“以人为本”不断提高地铁运营服务质量
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摘要：铁路工作的发展是以科学发展观为指导方针，而科学发展观的核心是“以人为本”。因此，地铁的发展和地铁运营服务必须要做到“以人为本”。
关键词：以人为本；地铁运营服务；服务质量
地铁运营工作面对的是广大人民群众，所以在地铁运营服务中是否能做到以人为本是地铁发展的关键所在，在地铁的运营中，要树立以人为本的服务理念，满足乘客人对服务质量的要求，最大限度地为乘客创造良好的硬件和软件环境，按照以人为本的要求，不断的改进和提高服务质量，为人民群众提供最优质贴心的服务。
一、“以人为本”与地铁运营服务的关系
以人为本是改进和提高地铁运营服务质量的根本，只有坚持以人为本为核心指导思想，才能为广大的人民群众提供更优质的服务。坚持“以人为本”的思想，建设地铁车站是体现地铁运营的人性化服务，如地铁建设中同一个站点按照不同的方向和街道设置多个出口，充分体现了地铁运营服中以人为本的理念。在每个站点设置楼梯和升降电梯，这一措施有效的改善和提重物的乘客上下楼的困难境地，使患者身负重物依然能无障碍的行走和搭乘电梯，通过这种方式改善乘客的乘车条件，是地铁运营服务中坚持以人为本的充分体现。所以车站建设和设计中尽量做到人性化，是改善和提高地铁运营服务的根本。
在地铁运营服务中，相关管理人员和服务人员同样是普通乘客，所以服务人员不妨换位思考一下，作为一位乘客希望有怎样的一个乘车环境，一般的乘客都希望在搭乘地铁时购票、乘车、出站都舒适、安全、方便、快捷，不希望将时间浪费在排队买票上，手提重物时依然需要走楼梯才能出站等。因此，地铁设计人性化和人性化服务才能有效的改进和提高地铁运营服务质量，只有各工作人员在地铁运营服务中以人民的利益为出发点，坚持“以人为本”为指导思想，才能有效的摆脱目前地铁运营行业的困境，从而使地铁运营行业得到更好的发展。
二、坚持“以人为本”提高地铁运营服务
（一）有针对性的服务
地铁运营服务面对的是广大人民群众，地铁运营服务的目的就是满足每一位乘客的乘车需求，随着社会文明程度越来越高，人们对生活质量、生活水准、生活需求也越来越高，在地铁运营服务中要使乘客满意，仅靠所谓的标准化服务显然是不够的，所以必须随着社会文明的发展不断的优化地铁运营服务，从设施环境和拓展服务两个方面坚持以人为本，创造一种亲情服务，采用多样化的服务有针对性的服务不同类型的乘客，从而最大限度的满足每一位乘客的需求。
（二）加强地铁工作者的主动性
以人为本是改进和提高地铁运营服务质量的根本，是保证地铁发展的核心，地铁的发展是为了更好的服务人民，使人民获得一个更好的乘车环境。“创新发展，以人为本”是二十一世纪的领导理念，更是对企业管理、企业文化、企业服务的创新，所以地铁的发展必须依靠地铁工作者的不断探索和创新。地铁运营服务的提高和创新并不是依靠创新型人才，而是在地铁发展中不断的激发工作者以人为本的思想意识和服务意识，从而使各地铁工作者能够不断的优化和完善服务体系，从而更好的服务乘客，创造和谐的地铁环境。
（三）建立完善的内部管理规章制度
以人为本是确保地铁运营服务的基础。结合实际运营管理情况及乘客需求，不断的完善地铁运营服务的规章制度，同时结合规章制度建立相关的考核制度和奖惩制度。总结以往地铁运营服务中所存在的问题，提出相应的整改措施，从规章制度及操作规范上查找不足，总结经验，并不断的完善规章制度，提高其可行性。同时在工作中严格按照考核制度及奖惩制度对相关人员进行处罚与奖励，在压力与动力并行的工作环境下，加强规章制度的实施力度，从而提高地铁运营服务质量。
（四）完善“窗口”运营服务
将“窗口”服务与运营行车有机的结合，在地铁运营服务中“窗口”服务和运营行车是相辅相成的，行车运营是支撑“窗口”运营的基础，而“窗口”服务是确保正常行车的前提，只有是使地铁正常运营才能确保乘客有一个良好的乘车环境。地铁运营主要包含行车统计分析、客运管理、票务管理等，客运管理和票务管理直接面对的是乘客，所以由运营科直接管理“窗口”服务，通过这种方式可直接面对客户的意见、投诉、建议等，从而得到客户的第一手资料，进而为客户提供更好的运营服务。
（五）建立外部监督机构
地铁是一种短途的城市公共交通工具，每天的客流量非常大，每天的客流量也不尽相同，一位乘客的不满都会给整个地铁运营服务带来非常不好的影响，所以不能让服务质量随客流量的变化而变化，哪怕仅有一位乘客也要为其提供最优质的服务。在地铁运营服务中不断的提高工作人员的服务意识和服务质量，放宽视野引进外部监督机制，外部监督机构的主体是乘客，乘客即是监督人员，建立一个系统的监督管理系统，由乘客相互推荐管理人员和监督人员，通过乘客自行管理、自行监督，尽量满足每位乘客的需求，这种监督机构的设立可充分体现以人为本的指导思想。将外部监督机制与内部管理制度相结合，双管齐下，从而提高地铁运营服务的质量。
（六）全方位发展软、硬件设施
只有将地铁运营的软、硬件相结合，全方位的发展，才能真正做到以人为本。地铁硬件设施是指地铁运营中的各种系统，如线路电力系统 、车辆配置系统法、自动售检票系统、行车组织系统、通讯信号系统等，软件设施是指行车运营中的服务、管理、维修、组织等人为因素。只有使硬件与软件共同发展，才能有效的提高服务质量。如，在地铁运营初期地铁站都会有服务人员在各个岗位为乘客服务，每位服务人员都要求文明用语、行为规范、着装仪表、微笑服务等，一开始乘客都较为留意和满意，但长期以后，乘客关心的更多是乘车的舒适度、速度、安全性等，这也说明为乘客提供较高的软件服务并不能完全满足乘客的乘车需求，所以需不断的改进和完善行车系统发送车辆的及时性和安全性。由此可见，乘客只有在舒适、安全坐在地铁中，享受到地铁的平稳、快速、安全的同时享受服务人员的微笑服务，才能使乘客在一个和谐的气氛中真正的满足乘车需求，所以严格按照“以人为本”为指导思想，提高工作人员服务态度的同时人性化的设计地铁硬件设施，才能真正提高地铁运营服务质量。
结束语
随着我国社会的不断发展，城市人口越来越密集，城市交通也愈加的拥堵，地铁在城市交通中的应用与推广，能有效的缓解城市拥堵情况，由于城市人口流量较大，地铁运营给人们出行带来极大便利的同时也存在一定的安全风险，所以地铁运营公司应坚持以人为本为指导思想，在工作中不断的总结与分析自身的优缺点，同时结合国内外先进的管理方法，探索出一套科学合理有效的安全管理措施和服务体系，从而提高地铁运营的安全性和可靠性，进而更好的服务乘客。
参考文献：
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