案例教学法在前厅接待与运转管理教学中的应用

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【摘 要】对前厅接待与运转管理教学中所运用的案例教学法进行总结，介绍该种方法的特点、关键环节、运用实例。案例教学法理论联系实际，培养学生的学习能力，符合前厅接待与运转管理教学的实际需求，是一种值得推广的教学方法。

【关键词】前厅接待与运转管理；教学方法；案例教学法

前厅接待与运转管理是一门实践性非常强的课程，课程的理论知识大多源自实践，若授课单纯依靠理论教学，学生们很难掌握该门课程的要点，很难达到融会贯通的效果。案例教学发的出现，在很大程度上解决了这个问题。案例教学法就是利用案例作为教学媒介以提高学生综合能力为目标的教学方法[1]，该方法起源于美国哈佛大学，并被广泛应用于实践性较强学科。案例教学发注重理论与实践的结合，与传统的单向式教学模式不同，该方法在教师引导下，鼓励学生积极参与分析、讨论，注重培养学生独立分析问题、解决问题能力，注重在实践案例中掌握理论知识，并灵活运用理论知识，注重培养学生的主观能动性。通过多年的教学实践，结合前厅接待与运转管理的特点，笔者认为，案例教学法在前厅接待与运转管理教学中运用非常合适。

1 案例教学法的特点

1.1 注重学生的参与性，改变传统的单向教学模式

与传统的教学模式相比，案例教学法重视学生的参与，充分激发了学生机主观能动性和积极性，有利于学生更好的理解课本知识。

1.2 理论与实践结合，有利于教学质量提升

案例教学最显著的特点是实践性强，与理论知识形成良性互补，真实生动的案例有助于学生深刻的理解理论知识，对于提升教学质量大有裨益。

1.3 培养学生沟通与合作能力

在案例教学过程中，分组讨论形式也是该教学方案的重要特点，在分组的情形下，会产生组长与组员，组长、组员分工明确，团队协作也是非常重要的，因此，改教学方案还有助于培养学生的沟通与合作能力。

2 案例教学法在前厅教学中的组织实施过程

案例教学法是当前大中专学校课堂教学的重要方法之一，案例教学组织良好、实施恰当，对于调动学生积极性、增强教学质量有非常大的帮助。结合笔者多年的教学经验，一般前厅案例教学可以分为三个重要环节：即案例选取、学生讨论、教师点评。

案例选取是非常重要的环节，应当遵循以下原则：首先，案例与授课内容具有较强的相关性；其次，案例选取要能体现课程的难点、重点，以便于学生通过案例掌握课程的核心知识点；第三，要具备典型性，筛选酒店前厅发生的典型事件，达到举一反三、触类旁通的良好效果。

学生讨论是最为精彩的环节，应当遵循以下原则：首先，要充分调动学生的积极性，让每一个学生都加入到讨论环节；其次，以学生为主、教师配合，要让学生完整的表达自己的观点，教师不急于给出评价，但要把握好方向，不能跑题。

最后，教师对学生的分析和观点提出点评，对于问题的表象和本质要分别剖析，对于涉及到的前厅管理的知识点要重点阐述，着重培养学生分析问题和解决问题的能力。

3 案例教学法在前厅教学中的具体运用

3.1 案例一：兼顾客人的感受

某五星级饭店前台服务员小李刚刚为一批客人办理完结账手续，前台的电话响了，当电话响到第三声的时候，小李迅速的拿起了电话，才开口，这时又有一位客人来到前台。小李有点不知所措了，怎样才能兼顾电话及前台两方面客人的感受呢？

讲授总台接待的入住登记这一节内容后，教师以“兼顾客人的感受”这一案例，通过让学生讨论的形式，让他们可以更直接的体会到为客人办理入住登记时要礼貌、得体，还要有应变能力。教师的讲解如下：接待顾客最重要的就是要顾及客人的感受，当有客人打电话来咨询，同时又有客人在总台等待时，服务员要做到两者兼顾，不能冷落任何一方。比较恰当的做法是：向在总台等待的客人点头示意，同时抓紧时间回答来电客人的问题，尽快结束通话，然后热情的接待来客，并向来客表示歉意：“对不起，让您久等了。”通过该案例的分析与讲解，加深学生对理论的理解，同时提高他们的实践运用能力。

3.2 案例二

某五星级饭店，一日深夜来了一位名叫王丽的客人，该客人自称是饭店一协议单位的员工，想要以合同价入住饭店，但她没有预定，也没有任何可以证明她协议客户身份的证件，如果你是前台接待，你会怎样处理此事呢？

如果说理论的讲授可以传授给学生系统的专业知识，那么这个案例的讨论和分析则可以使他们在运用理论的同时，发挥出更好的沟通能力。在学生讨论并且发表出自己的观点后，教师可以如下讲解：首先明确在没有例如：对方公司传真、对方公司名片等任何有效证明的情况下绝对不能让这位客人以公司合同价入住，其次说明让顾客满意，给顾客留面子也是必须的，绝对不能直接拒绝客人，此外考虑到事件发生的时间是深夜，不方便打电话去对方公司询问，所以，最恰当的方法是让王丽先以普通客人身份入住，让她通知她们公司第二天发份传真来饭店，以便帮她改成合同价格。通过这个案例，学生们不仅可以巩固理论的知识，而且可以加深他们对饭店服务理念的理解。

4 结语

前厅接待与运转管理是一门理论与实践结合很强的课程，经多年的教学实践，将枯燥的理论知识嵌入到生动的案例情境中，有助于改善传统的单向式教学模式，做到以学生为主体，有助于调动学生的积极性，培养学生独立思考、分析问题、解决问题的能力。总的来说，案例教学法的运用能有效的提升学生的综合素质，也能够极大的提升课堂教学质量。

【参考文献】

[1]周川，主编.简明高等教育学[M].南京：河海大学出版社、南京师范大学出版社，2006：155-156.