为用户“定制”银行

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如果银行网点大厅更像一家咖啡厅，或者ATM的显示页面是储户钟爱的Hello Kitty图案，那么储户在办理银行业务时应该会有不一样的体验和感受。

这并非空想，在北美已经有银行开始尝试对现有银行网点进行转型，同时针对不同客户需求提供定制化服务。华盛顿互惠（Washington Mutual）银行将网点的主题打造成一个易于交流和沟通的交流中心；另一家银行将网点打造成网络咖啡厅，为客户提供咖啡和无线网络。

银行业发展至今，行业内竞争日趋激烈，银行不得不面对的一个核心问题就是如何做到以客户为中心，以此提升客户体验，找到新的盈利点。NCR公司中国区方案营销总监吕红表示：“中国的银行从功能设置来说是齐全的，但是在个性化上确实需要改善。银行转型的过程，实际上也是银行重新考虑如何定位自身在客户心目中的地位以及提供何种服务的过程。”

打造个性化可定制化的银行服务是目前的发展趋势。目前，我国几大国有商业银行和股份制商业银行也都逐步建立以客户为中心的服务体系。以交通银行为例，随着国内信用卡支付环境日益多元化，交通银行信用卡运营的战略目标已从单纯发卡转向关注客户质量。

为此，交行信用卡推出“自选式服务”，先后推出“大额交易短信提醒”、“用卡无忧”和“信用保障”等定制服务，给予客户充分的定制服务选择自由度。截至目前，分别有100多万和近200万客户选择了大额消费短信提醒服务和还款短信提醒服务；更有超过500万客户选择了“用卡无忧”增值服务，“用卡无忧”开通客户的活卡率高达85%。除短信外，彩信、电子邮件也成为重要的沟通形式。客户根据自己消费的不同需求，来选择免费的基础服务或更多保障的增值服务。

吕红表示：“提升客户体验很重要的一个驱动力就是银行服务的便利性，NCR推出了一系列增加银行个性化服务的解决方案，如APTRA Connection的解决方案。基于APTRA Connection个性化服务的界面，银行客户可以定制自己喜欢的页面作为个人账户在ATM上取款的画面，也可以在操作页面上定制功能按钮，选择自己常用的操作功能，从而简化操作步骤。”据了解，以ATM取款交易为例，一般取款需要在ATM上进行8个操作步骤，而定制后仅需要3个步骤即可完成，为客户节省40%的时间，提高ATM的使用效率。

NCR APTRA Edge的跨平台自助服务软件还为银行提供一个稳定和独立的平台，使其ATM网络与电子邮件、短信等其他渠道完全集成在一起，大大提升了未来应用的开发效率，并最终为消费者带来更好的服务体验。

除此之外，NCR也为银行网点转型和手机支付等领域提供新的整合方案，通过APTRA eMarketing精准营销系统整合包括ATM Kiosk、邮件、网络、手机等各种渠道，将收集到的客户个人喜好、信息进行汇总、整合，同时再根据用户偏好去发送银行产品和服务，实现客户精准定位。