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效率实验 1期

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自“硅谷第一美女”玛丽莎・梅耶尔(Marissa Mayer)执掌雅虎以来,这家传统门户巨头就迅速获得重生。不仅股价大涨、核心产品流量大增,同时还并购了多家有潜力的创新企业。除此,雅虎的管理文化也焕然一新,梅耶尔为员工配备了免费午餐,升级了办公区的装潢格局,同时还禁止员工在家工作。

至少从目前来看,梅耶尔的改革是成功的。但最后一项,让员工在家工作―WFH(Working From Home)果真如其所言,缺乏任何价值吗?为此,我们在携程公司上海客服中心做了长达10个月的调研。研究结果与此相反,在家工作更能提升员工效率

整个实验过程是这样的:首先确定参加研究的人选,把他们随机分成两组。然后从中挑选一组在家工作,另一组则待在办公室,这个过程与新药测试大体类似。

实验结束后,我们获得两个重要发现。一是在家员工的工作量大大增加,这是因为他们减少了闲谈时间、午餐时间以及休息时间,也因此平均增加9%的工作时间。二是在家员工的工作效率大大提高。就客服工作来说,办公室的环境通常比较嘈杂,因为周围的人会不停说话敲键盘。如果在家里就会相对安静,员工处理客户意见的速度也更快。同时,我们随机抽取了在家员工的通话录音,也并未发现质量有明显降低。

另一方面,员工和管理层也从上述实验中获得了新的认知。在实验开始前,几乎所有人都说想要在家工作,但当实验结束可以让他们自由选择时,仅有约三分之一的员工选择回家工作。也就是说,他们以为自己会偏向于更自由的办公环境,但实际上却是叶公好龙。

为什么会出现这种情况呢?在中国,人际交往比其他国家通常显得更为重要。所以,即便员工知道在家工作能多接一些电话,多挣一些钱,而去办公室则会在通勤上花费更多时间,他们也宁愿选择后者。此外有数据显示,在家工作的人晋升速度较慢,有些员工出于升职考虑也会主动选择去办公室。

管理层的变化在于,他们开始认识到在家工作并不是导致员工效率下降的直接原因,而过去他们曾持此偏见。从经济学的角度看,人们倾向于做那些他们觉得能够带来最大利益的事。所以当实验结束后,主动选择在家工作的员工与选择去办公室的员工,二者工作效率之和提高了近23%。而调研期间这个数字仅为13%,这意味着实验效果几乎翻倍。

此外研究还发现,在家工作使得员工流失率普遍降低。这里面蕴含的逻辑是,虽然参与社会分工的行业成百上千,但能让员工在家工作的却并不多见。所以如果出现这样的多赢局面,即员工满意度更高,公司效益更好,同时客户还能获得与之前相同的服务,那么类似的管理就再合适不过。

但我们也须认识到,在家工作并非“一招鲜”。携程的实验仅说明,在这个业务领域,在这家公司里,用在家工作的管理方法能行得通。如果换一个行业,换一家公司,实验结果还会如此吗?答案当然是否定的。

比如在硅谷,除了雅户,还有很多科技公司也希望员工能尽量多地待在办公室中。为此,他们聘请优秀的建筑师设计格子间,请经验老道的厨师提供工作餐。这是因为他们确信,科技企业的创新在于不断进行“头脑风暴”,而只有把员工留在办公室,才能确保这一过程顺利实现。

对中国来说,目前正在逐步转型为消费者导向型经济。在这个进程中,会有大笔资金不知道该如何进行扩张,同样也会有不少企业受困于管理模式创新。那么,不妨就从企业效率实验开始吧,它的方法论并不复杂,过程也简单易行,但回报却超乎想象。(采访整理|本刊记者 杜秀)