引发门诊输液室患者不满意原因分析与改进措施
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【中图分类号】R472.9 【文献标识码】A 【文章编号】1672－3783(2012)02－0230－01
【摘要】目的 提高门诊输液室患者满意度。方法 通过回顾性分析总结引发患者不满意的原因，采取相应的改进措施，结果 提高了护理质量，增加了患者的满意度。结论 及时查找日常护理工作中的不足，分析原因，不断改进，让患者和家属更满意。
患者满意度是医院在激烈竞争的医疗市场中生存与发展的重要保证［1］。患者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，他们基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的一种评价［2］。随着人们健康意识和健康需求的不断提高，对护理服务质量的期望值也越来越高［3］.而且，患者选择医院与患者满意度有重大关系［4］。因此增进护理服务行为，提高护理服务质量和患者满意度成为当前护理工作的重点。我院门诊输液室承担着门诊病人的静脉输液、肌肉注射、结肠造影检查前的清洁灌肠工作，病人多，病种杂，工作量大，繁琐，护理人员有限，尽管我们尽最大努力来达到患者的满意，但总有不尽人意之处。本人通过回顾性分析总结引发患者不满意的原因，并采取相应的改进措施，以提高患者满意度。
1 临床资料
对2009年1月~2010年12月期间我院门诊输液室引发患者不满意的原因进行回顾性分析。主要有以下几类：（1）、静脉穿刺失败，（2）加错药，（3）等候时间长，（4）告知不详尽，（5）长期肌肉注射、静脉输液日期、剂量抄写有误，（6）无床，（7）输入化疗药物渗液，造成皮肤坏死，（8）皮肤过敏试验阴性，输液时、肌注后发生迟发型过敏反应，（9）来自医生、取药人员的失误，（10）甘油灌肠剂温度低，清洁灌肠不干净。
2 原因分析
2.1 护理人员引起的
2.1.1 技术欠佳 每一位来门诊输液的患者无不希望护士能够一针见血，尽管我们对每一位患者都是认真穿刺，小心谨慎，但在临床日常工作中，由于患者血管较细，或者变脆等原因，总有一次穿刺不成功的时候，有些患者和家属能够理解，有一部分患者和家属就会表现出明显的不满意，这是在门诊输液室最常见的。
2.1.2 缺乏足够的责任心 在配置药液时，未严格执行查对制度，加错药。在工作时间谈论与工作无关的话题或操作其间接听电话等，缺乏严谨的工作态度。巡视患者不及时，输液时药物外渗未及时发现，增加患者的痛苦。转抄医嘱时注意力不集中，抄写错误，或转抄医嘱时省略部分偏多，造成抄写以外的护士理解有误，导致执行医嘱错误。灌肠时，灌肠剂未充分加温到适宜的温度就进行灌肠操作，引起患者腹痛等不适，引发患者和家属不满意。
2.1.3 缺乏沟通技巧 护理人员知识储备不足，缺乏与患者沟通交流的技巧。对患者或家属提出的问题，回答欠妥；遇到患者或家属埋怨或不满时，不能有效化解矛盾。因护理工作忙碌，与患者和家属缺乏有效沟通而引发不满。
2.2 药物不良反应引起的
2.2.1 药物不良反应是不可避免的。记得读卫校时老师讲过：“凡药三分毒”。很多病人不理解，他们认为进了医院就是进了“保险箱”，就应该能治好他的病，殊不知，每一种药物，其说明书上都有一大堆的不良反应介绍。作为我们护士，理应给病人一一告知清楚，但有时由于护士人员有限，病人多，告知得不全面，不详尽，以至于出现了说明书上列出的不良反应，病人不理解，误以为是我们护士的原因造成的。
2.2.2 我们就有一例因还原型谷胱甘肽引起的不良反应，患者输液十几分钟时，出现呼吸发憋，大汗淋漓，后经急诊抢救恢复正常，但患者还是不满意，找到了医务科，后经医务科解释，调理，病人和家属才平息，问题才解决。还有一例是长期肌内注射病人，第二天来注射时病人主诉腰痛，我给她家属看说明书，不良反应中有腰痛这一项，病人和家属什么也没说，没有表现出一点儿不满意。
2.3 管理制度引起的
2.3.1 护理人员编制不足 因患者多，工作量大，护理人员少，导致患者等候时间延长，增加了烦躁情绪，引发不满意；不能及时巡视患者，致液体外渗；有时服务不到位，不能满足患者需求，同样会引发患者不满意。
2.3.2 反复交费问题 病人自己取药后可以选择在我们医院输液、注射，也可以带走药选择去附近的或方便的地方输液、注射。因此，病人和家属到我们门诊输液室后，先由我们划价后，病人或家属再去交费，引发不满意。尤其是肌内注射费两元，钱不多，还要回去排队交钱，对于刚刚经历过排队挂号、看病、检查、拿药的每一个患者和家属来说，都是不情愿的。
3.1 提高护士自身素质，增强工作能力
3.1.1 加强学习与总结，提高静脉穿刺成功率 重视医院组织的学习培训班，充分利用各种学习机会，不断钻研，精益求精，一丝不苟，努力提高静脉穿刺水平。平时注意总结失败的原因，比如穿刺时精神要集中，尽量不受外界因素干扰，增强自信心，努力提高静脉穿刺成功率。
3.1.2 加强护士责任心，严格遵守操作规程 进行每一项护理操作，都要严格遵守操作规程，严格执行查对制度，来不得半点省略和疏忽，例如，加药时加好一个人的，放到治疗车上，在加另一个人的；灌肠剂一定要加温到所要求的温度，再给患者灌肠，不要着急；医嘱抄好后，由另一个人核对无误后再放入摆药框内；病人输液期间，只要我们护士时间允许，尽可能多的增加巡视次数；注意自身职业形象的树立，不在工作时间谈论与工作无关的话题，接打与工作无关的电话。
3.1.3 注意学习沟通技巧，增强沟通能力 护患沟通是护理服务中最基本的技能、最重要的艺术表现，护患沟通是护理人员应该掌握的一门非常重要的服务艺术，是加强信任、构建和谐护患关系的桥梁。护理人员应当努力探索护患沟通的技巧，培养自己的沟通能力，营造一个宽松愉悦的交流氛围和温馨的治疗环境，降低护患之间交流障碍的发生，增进彼此间的信任和理解，提高护理质量［5］，减少患者和家属的不满意。
3.2 加强对患者和家属的不良反应告知力度，尽力避免由此引发的患者和家属的不满意
3.2.1 发放书面材料 向每一位来门诊输液室的患者或家属，发放与其肌内注射、静脉输液所用药物的药品使用说明书，告诉其仔细阅读，必要时，和他一起学习，
3.2.2 直接向患者讲解 对于不识字的患者，直接向患者朗读药品使用说明书上的内容，并用通俗易懂的语言向其解释明白，让每一位患者满意。
3.3 改革管理制度，增加患者满意
3.3.1 合理安排人力资源，弹性排班 在患者较多、高峰时，增加护理人员上班，减少患者的等候时间，增加对患者的巡视次数，主动、力所能及地帮助患者解决输液中遇到的问题，例如喝水、上厕所等，尽可能的达到患者及家属的满意。患者相对较少时，适当减少当班护理人员，合理倒休。
3.3.2 改变收费流程，减少患者和家属“跑腿” 对于选择在我们医院肌内注射、静脉输液等的患者，直接由开药大夫开出收费条，患者或家属在拿药交费的同时，把肌内注射、静脉输液等的治疗费也交上，这样，患者和家属直接拿着药和治疗收费单，到我们门诊输液室来接受治疗，减少了患者或家属的“跑腿”次数、排队时间，减少了患者或家属的不满意因素，增加了患者和家属的满意。
2011年通过上述措施的改进实施，很大程度上提高了患者和家属的满意度。在今后的日常护理工作中，我们还需要不断总结经验教训，以病人为中心，一切为了病人，从自身做起，注重自身护理素质培养，查找薄弱环节，分析原因，针对工作中不足，有的放矢地进行整改措施，使门诊输液室护理服务质量不断提高，让患者和家属更满意。
参考文献
［1］ 乔淑芳，张继云．关注病人满意度持续改进护理服务质量〔J〕．中国疗养医学，2009,18（5）：441-442
［2］ 张志国，李小莲，尚黎，等．病人满意度在卫生服务质量评价中的应用〔J〕．卫生软科学，2005,19（!）:8-9
［3］ 刘春香，熊靖，赖碧霞，等．我院《温馨护理服务案例规范50例》的做法与成效〔J〕．中华护理杂志，2005,40（9）：693-694
［4］ 李遵清，张凤全．绩效管理模式在精神科临床护理中的应用效果研究〔J〕．国际护理学杂志，2011,30（1）：129
［5］ 罗兰霞，楮玲玲．护患沟通技巧在皮肤科护理中的应用〔J〕．中国实用护理杂志，2011,27（22）:8-10
作者单位：河北省保定市第二中心医院