酒店情感服务研究

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由于酒店业进入壁垒低的特点，致使酒店业迅猛发展，酒店数量激增，行业竞争激烈。在这种情况下，社会已经意识到传统酒店业一味攀比硬件设施的状况已经不能适应现代消费者的需求。服务才是在行业竞争中脱颖而出的关键。文章主要以向顾客的问好服务为例，分析问好服务的重要性，并根据酒店业问好服务的现状分析酒店业情感服务所存在的问题，相应的给出酒店改进服务质量的建议措施。

情感服务，从字面上看就是酒店服务人员向客人提供的充满感情的服务。这要求员工能够真正从顾客的角度出发，细心观察和照顾顾客的情感体验，相较于传统的呆板的机械化的服务，为客人提供人性化和个性化的服务。

一、问好的重要性

（一）增加亲切度，提升顾客好感

酒店的宣传语和目标都是能够为客人提供如家一般舒适、贴心的服务。客人对于家庭本身就存在一种特殊的情感，而酒店环境对于客人来说可能是完全陌生的。当客人离开家乡到达酒店住宿时，在陌生的环境当中，服务员微笑的一句问候，能够化解陌生人之间见面的尴尬，同时也能使客人产生亲切的感觉，产生“到店如到家”的亲切感受。服务员对待服务工作抱有满腔热情，态度真挚的问候并提供主动的服务，能使客人产生良好的心理体验，也有利于培养忠诚的客户。

（二）提升服务档次

现代人越来越注重在酒店的服务体验，并不仅仅满足于基本的生理需要和安全需要，更关注的是人的归属与爱的需要和尊重需要，要达到这一要求，并与低端服务相区别，微笑向客人问好是最基本的措施。服务员见到客人主动上前问好，能给人以懂礼貌、有教养的感受，同时也能向客人展示其良好的专业水准和职业素养，提升服务档次。

二、酒店问好服务存在问题原因分析

（一）中国传统文化观念影响

中国传统社会是一个以亲缘、血缘和地缘为中心相互联系的熟人社会，表现出来的是一种含蓄、内敛的文化，人们更愿意与彼此相互认识、了解的熟人交往。熟人之间打招呼理所应当，但当服务员初次遇到客人时，彼此都是陌生人，这种情况下即使向客人问好，也是畏首畏脚，并不能给人落落大方和舒服的感觉。同时，中国自古以来就存在丫鬟、仆人等职业，人们普遍认为向他人提供服务的人会低人一等，不能受到尊重。服务员本身就存在社会不平等的想法，在向客人提供服务时就会产生不满的情绪，向客人问好也很容易遇到客人爱搭不理的情况，员工出于自尊心，也会减少问候客人的情况。

（二）管理层和员工未意识到问好的重要性

从酒店方面来说，上至管理层，下至基层员工，都没有意识到向客人问好的重要性。大部分酒店并没有要求员工在遇到客人时要微笑问好。即使是制定了标准要求员工需要做到微笑向客人问好的酒店，由于这一项工作要求监督考核难度大，监督者不可能时时刻刻关注员工在遇到客人时是否微笑问好，员工也就“多一事不如少一事”了。

（三）没有具体执行标准及监管和奖惩措施

对大多数酒店来讲，只是简单的要求员工见到客人要主动问好，却并没有具体的操作执行标准。员工只知道需要向客人问好，却不知道究竟应该怎样向客人问好，且没有具体的针对问好的奖惩措施。就向客人问好这一项具体要求而言，确保执行力很难。酒店需要思考怎样具体的监督员工的实施情况。同时，对于酒店来讲，大部分制度都是重惩罚轻奖励，这种做法虽然能够起到督促员工工作的作用，但却不能从心理上改变员工的工作态度和工作积极性。

三、改善现状的措施

（一）转变员工观念

首先，酒店全体员工都应该树立“服务无大小”的观念，服务要做到细致认真、精益求精，从意识上转变对问好服务的看法。酒店要向员工教授服务中的“关键时刻”理论，不忽略服务的每一个细节。只有充分意识到了问好的重要性，管理层才能够更好的监督员工的服务行为和服务质量，基层员工才能更加自觉主动的向客人问好，向客人问好也能更自然更亲切，才能真正的提高服务质量。

（二）组织员工定期交流经验

对于向客人问好来说，情况是多变的，遇到每一位客人，每一位员工都会有不同的反应。有经验的员工在长期的工作过程中积累了一部分经验，知道如何对客人察言观色，能够从细节上判断客人的心理状态。酒店可以定期举办经验交流会，让员工在交流中获得经验和知识，对新员工来说是很好的学习机会，也能够了解到别人遇到的而自己没遇到的情况。

（三）提高员工满意度，让员工发自内心愿意问好

现实情况中，员工在大多数情况下并不能按照酒店以及管理者制定的规章进行工作。其中很大一部分原因是员工不能从心里认同企业，认同企业的规章制度。企业要做的便是提升员工对于企业的满意度，首先，酒店应该为员工制定具体的职业发展计划，计划一经制定便要严格的按照计划来实施，要让员工可以对未来有所期许。其次，应该在员工中树立尽心尽力为企业服务的榜样，让员工意识到企业的发展同自身的发展息息相关。大部分企业都会有着类似于“以人为本”“关爱员工”的口号，但口号并非只是停留在口头层面上，更应该落在实际的行动上，关爱员工应该体现在员工工作生活的各个方面，只有这样才能让员工的满意度有质的提升，更愿意为企业的发展竭尽全力。

（作者单位：四川大学旅游学院）