儿童预防接种过程中实施人性化服务的应用体会

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摘要：预防接种是国家政策，是公益性的，但是，也要注重方式方法，服务态度，在预防接种过程中实施人性化服务，提高了预防接种量，缓解了医患关系，拉近了医务人员与家长之间的距离，儿童的健康成长得到了保障，医患关系得到缓解，社会环境变得宁静与和谐。

关键词：人性化服务；预防接种

预防接种是通过医务人员将疫苗注射到适龄儿童体内产生抗体，抵抗儿童传染病的产生与流行[1]，是保护儿童健康成长的必要手段，是安全的公共服务措施；在实施过程中，如果不注重方式方法，不设身处地、不站在家长角度、儿童的角度、提高工作人员自身素质的角度去处理预防接种问题，则会产生一系列后遗症，影响预防接种质量，医患关系变为恶劣，给家庭及社会带来不稳定因素，打破社会的宁静与和谐，为此，我镇卫生院从2009年起在预防接种过程中实行人性化服务，现报道如下。

1 从家中角度出发，进行温馨服务

1.1 农忙时节下乡接种 我院预防接种的服务环境绝大部分以农村为主，农户居住地偏远，分散，道路崎岖泥泞，农活繁忙，加上多数家长文化知识较为贫乏，对儿童预防接种认识不够，对儿童的健康成长极为不利；为了对祖国未来，在农忙季节，农民兄弟是没有时间来医院的，在家长来不了医院的情况下，又不能耽误适龄儿童的预防接种；我院医务工作人员带药下乡，同时，带还去了预防接种知识小册子，顺势发给家长，并用其听得懂的话语讲解预防接种知识，其忌使用专业术语，让人听了茫然不解，起不到宣传效果；医务人员们一村一组，一家一户，田间路头，访问家长，建档建卡，登记造册，达到接种年龄的儿童就地进行解决，这样既不耽误家长们的农活，又让该接种的儿童顺利进行接种，还趁势让家长们丰富了预防接种知识。

1.2 医院接待家长，配备雨天用品 农闲时带孩子来医院进行接种的家长，医院为他们定做了接种袋，免费使用，方便家长装各种育苗简介和预防接种知识册子，如果是单个家长带孩子，院里就安排护理人员细心照顾，给孩子冲奶粉，并代缴费用，缝下雨天，医院还准备了便民伞，水胶鞋，以供家长无偿使用，避免滑到与淋湿，伤及接种后的孩子，起到了保护儿童，作家长的贴心人。

1.3 注重电话回访 现在农村大部分地区网络已经覆盖，通话已经很方便了，下乡时收集的家长电话以及来院接种预留下的电话就派上用场了；根据接种时做的详细记录，积极主动去询问儿童接种后的各种副反应，并对家长提出的任何意见作耐心解释，消除对预防接种工作的误解，有利于儿童身体的早日康复。

1.4 维护家长的知情权 家长对于各种育苗的了解几乎等于零，育苗的知识少的可伶，医务人员怎么说，就怎么做，完全是懵的，接种人员可不能懵，一定要让其知道一类疫苗与二类疫苗的区别，它们的作用与副作用，及价格明细，用与不用，全凭家长作主，工作人员不得干涉。另外，未行接种前，使用何种疫苗，必须摆到家长眼前，使其知道疫苗是否过期，疫苗名称，批号多少，每个细节都让其清清楚楚，明明白白。

2 根据儿童的自身特点，开展耐心细致的服务

2.1 重视沟通与交流，增进儿童情感 对不同年龄的儿童，根据不同心理采取不同措施，消除儿童接种时的紧张情绪[2]。新生儿、婴儿期这个时期的小儿比较娇嫩，对外界刺激只能形成比较简单的反射，尚无理解和语言表达能力，对亲情有极强的依赖性，指导家长用非语言方式如亲抱患儿、微笑或亲切称呼来营造亲情氛围，吸引其注意力，以减轻患儿的疼痛，便于注射操作；3-4个月以上的婴儿容易被周围的环境转移注意力，接种人员就采取微笑和温馨的话语去逗乐并转移其注意力，在不知不觉中完成注射，减少哭闹。学龄前儿童情绪易受感染，谈一些愉快和新奇的话题，及时给予鼓励、肯定和表扬，分散注意力，接种人员通过对儿童善意的身体接触如抚摸小朋友的头，握小朋友的手，可以使儿童感受到医护人员的关心，促进双方良好关系的建立，取得他们的信任和主动配合，从而在愉快的气氛中敏捷、熟练、轻巧地完成注射。

2.2 用母爱的心进行护理 当儿童来到一个新的环境， 接触陌生人会引起不安、哭闹。环境对儿童的心理发展有潜在的影响， 这时护士用一个母亲的身份来对待孩子， 热情主动的抱一抱， 摸一摸， 问一问， 叫叫孩子的乳名， 做些孩子最喜欢的动作，让孩子感到温暖， 使婴幼儿产生如在母亲怀中的安全感。

2.3 提高接诊技巧 对配合好的儿童及时予以表扬， 对不配合者则也不能粗暴指责， 否则， 增加其畏惧心理， 做到耐心与孩子沟通。胆怯者尽可能安排在接种者感觉良好的儿童后面， 以产生愉快的接种经历。3岁以下儿童尽量避免使用强制措施， 以免造成恐怖预防接种体验[3]。

3 提高自身素质

要提高服务水平，必须进行不断的学习，培训，不但注重理论知识的学习，而且还要在实践当中去充实，去验证，做到理论与实践相结合；同时，自身的道德修养也不能松懈，这是提高素质的主要环节。

4 成效

通过上述一系列人性化服务的实施， 总体上提高了接种质量，接种率也呈上升趋势，拉近了医务人员与家长之间的关系，预防接种事故几近于零，减少医疗纠纷，为社会的宁静与和谐贡献了应尽的力量。

5 体会

以人为本，提倡人性化服务以来，通过医务人员的辛苦努力，取得了较好的效果；预防接种过程中实施人性化服务不是什么难事，只要医务人员多一份责任心，爱心，加上耐心与细心，加强理论知识的学习，加强业务技术的锤炼，取得家长的满意，防止医患事故的发生，提高接种质量，保护儿童的健康成长都是水到渠成的事情。

参考文献

[1] 查晓梅，如何降低预防接种风险隐患[J].中国医药导报，2009，6（25）：139

[2] 宋玉，人性化服务有效提升儿童预防接种质量[J]。医学信息： 下旬刊，

2010 年，23（ 12） ： 360 - 361.

[ 3] 严谨. 住院学龄儿童的医疗恐惧及其影响因素[ J] . 中华护理杂志， 2000， 35（ 10） ： 584.