社区开展优质护理服务工作体会

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【摘 要】目的：总结社区开展“优质护理服务示范工程”活动的做法与体会。方法：实施责任制护理模式，改变护理排班模式，建立健全完善各项规章制度，加强健康宣教、康复指导，实施出院病人回访制度等。结果：提高了社区护理质量和病人的满意度。结论：社区开展优质护理服务可以提高社区护理工作质量和病人的满意度。

【关键词】社区；优质护理服务；工作体会

随着人们对健康和健康水平要求的不断提高，对社区护理质量的期盼值也越来越高。因此，优质护理服务，提高病人及家属的满意度是适应时展的需要[1]。为进一步加强和改善社区护理服务，提高护理质量和护理服务水平[2]，2012年年初我社区根据实际情况开始实施优质护理服务，按照工作要求，制订了实施方案，在全体护理人员的共同努力下，优质护理服务取得了显著成效。现介绍如下：

1 实施办法

1.1统一思想，改变服务观念，加强组织领导

成立了以中心主任挂帅的领导小组，制订了《开展优质护理服务工作实施方案》。护理部组织护理人员召开动员会议及知识讲座培训，以提高认识，统一思想，改变服务观念。动员会议主要对上级关于“开展优质护理服务示范工程”活动的文件进行逐步传达，使护士充分认识到开展优质护理服务活动的目的和意义，从而坚定信心，克服工作中困难，确保工作取得实效。在病区内张贴优质护理服务宣传画，加大宣传力度，改善病房环境，创建温馨、舒适的就医环境，公示服务项目，设立意见箱，收集病人的意见和建议，及时了解病人的心理动态，不断改进工作，真正做到让病人满意。

1.2改变护理排班模式，保障护理人力

首先，在人力资源组合上做到合理配置，根据社区工作特点，实行弹行排班，将低年资护士作为基础护理的主力队伍，以完成基础护理为主，将高年资护士作为基础护理的督促员，承担基础护理指导和完成落实情况监督工作。全面落实责任护士包干制。针对社区护理人员少的现状，实行白班为责任班，连上一个星期，下一星期负责轮换，责任班负责病人的一切护理治疗操作，实行包床到护，责任到人。护士长每日根据具体情况对护士进行动态分工，做到病人有自己满意的责任护士，护士有自己负责的病人，为病人实施专人、优质护理。护士包干病人的责任制整体护理排班得到病人、医生一致好评。

1.3 建立健全完善各项规章制度

根据社区工作特点，完善制定各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。修订护理质量检查标准与方法，修订病人满意度调查表，增加病人对基础护理服务满意调查的项目，增加病人满意度调查次数，了解病人的意见和需求。

1.4加强基础护理，实施责任制护理模式

病人从入院、住院到出院全部由责任护士负责到底。责任护士07：40～ 11：00，13：00～17：00，每天2次进病房整理床铺，协助不能自理和部分自理的病人进行生活护理。做治疗时，给病人介绍治疗的目的、药物作用、副反应及其注意事项，治疗过程中巡视病房，观察液体滴速以及病情变化，耐心解答病人提出的疑问。发放口服药，督促并监督病人服药，讲解规律、全程、合理用药的重要性，告知不能擅自停药、更改药物和剂量，介绍药物可能出现的不良反应及注意事项。不使用呼叫器，护理人员主动及时巡视病房，及时进行宣教疾病、饮食知识、主动与病人交流、沟通和健康指导等工作[3]。中午、夜间由值班护士替代，为病人提供全程、连续、细致的护理服务。

1.5加强健康宣教、康复指导

对病人按需施教，因人施教，将病人的健康教育落实到位。针对本社区常见病、多发病的预防、保健、康复及出院注意事项等内容修订宣教资料；对本社区病人年龄较大，记忆力差的特点，开展以口头或书面宣教相结合的健康教育；针对高血压、糖尿病、冠心病等疾病的发病率越来越高，与生活方式密切相关的特点，健康教育对象以病人个人和家庭人员相结合，将疾病相关知识教育和科普讲座相结合。通过发放健康手册、宣传栏、播放影像宣传知识等不同形式进行宣教。定期每月开一次工休座谈会宣传疾病知识，与病人交流，让病人敞开心胸对医护人员讲真话，提出问题及时给予解决，主动关心病人，给予病人安慰与指导，引导病人阅读一些娱乐方面的书籍，调动其积极情绪，主动调节病人的不良情绪，解除其心理压力，促进疾病康复[4]。

1.6出院病人回访制度

对出院病人进行跟踪调查，及时了解病人病情变化及就医动态，如对病人电话随访、家庭随访，与街道居委会联系等多种形式进行随访，病人出院时发放医患联系卡，社区电话回访病人的遵医行为，用药、饮食、功能锻炼康复以及自我护理能力等情况，根据病人情况给予指导，并督促病人按时复诊。必要时提供上门服务，护士长积极响应，基本保证了病人在出院3 d内得到护士长或责任护士的再度关怀，病人表示很受感动，纷纷打电话向我社区致谢。

2 效果

我社区通过开展“优质护理服务示范工程”活动后，病人的满意度由75%提高到了95%，而且护士的整体素质也明显提高了，主动服务意识也得到提升，责任感增强，服务理念发生了根本的变化，使得护患关系和谐，降低了护理风险发生率，确保了护理安全。

3 小结

3.1 提高了病人的满意度 开展优质护理服务以来，通过优化护理后，病人的满意度由活动前的75%提高到了95%，护士的主动服务意识明显增高，责任感增强，护理服务理念发生了根本的变化，对患者饮食、睡眠、活动、大小便护理明显增高，通过生活护理的落实，减轻了家属的压力，提高了患者的舒适度。拉近了护患间的距离，减少了医疗纠纷和护理投诉，病人对护士的认可度、信任度均大幅度提高。

3.2提高了护士的工作积极性 开展优质护理服务以来，优化了护理环节管理[5]，明确了护士工作职责，规范了护士行为，激励了护士的创新思维，减少或杜绝了工作中的疏忽，从而增加了护理人员主动服务意识，护士的工作性质从过去的被动遵医嘱进行护理操作变成现在的积极主动的和医生汇报、交流所负责病人的病情变化，以掌握下一步治理方案，做到心中有数，以往病人直接找医生，现在找护士的多了，找医生的少了，甚至有时医生还要向护士询问病人病情。

3.3提高了护理质量 开展优质护理服务以来，通过优化护理后，护士按护理流程工作，分工明确，责任到人，让患者得到了快捷，便捷的服务，护理工作也从简单的完成任务变为以病人为中心的多方便，全方位的全程护理。降低了护理风险发生率，确保了护理安全。1年来无一例医疗纠纷和护理投诉，促进了护理质量的全面提高。

我社区护理工作虽然取得了一定的成绩，但也有不足之处，如目前社区上门服务与患者的要求还有一定的差距，但我们相信，随着示范工程的推进，会有更多的病人从中受益，从而达到一个“病人满意、社会满意、政府满意”的共同目标。

参考文献：

[1] 戴冬梅.“优质护理服务示范工程”基础建设的实践[J]. 护理杂志. 2010（16）：1204-1205

[2] 万枫涛. 社区护士在社区卫生服务工作中的作用[J]. 全科护理. 2011（23）： 2155

[3] 宋美娟. 社区护患沟通技巧[J]. 临床医药实践杂志. 2007（02） ：137-138

[4] 周敏，任正华. 优质护理服务的实施进展与建议[J]. 护理管理杂志. 2011（03） ：186

[5] 王玉玲，孙秀杰.开展“优质护理服务”的实践与成效[J]. 护理管理杂志. 2010 （9）：612-614