国内需要CRM

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——CRM来自英文Custormer Relationship Management的缩写，即客户瓜葛管理。从物理结构上说，CRM是1套智能化的信息处理系统，从功能上说它是将企业的经营、管理导向“以客户为中心”的1套管理以及决策法子。1些公司开发了用于客户信息管理的系统，实际上这是指1个软件模块，因而良多人很容易把CRM理解为客户有关信息管理的软件模块。如果这样就把CRM的概念理解患上太窄了。实际上1个完全的CRM概念不但包括了1个现代的网络呼唤中心（基于PSTN、Internet以及无线接入）的全体功能，而且还包含了把呼唤中心搜集起来的信息以及数据（作为前台数据信息搜集，系统不单单是呼唤中心，也能够是电信行业的计费系统、网络的管理系统及银行的结算系统等）进行存储、加工、分析以及收拾。人们习气上把这1部份叫做数据发掘，即对于海量的数据进行钻研，发现它们中的自然规律，并运用人工智能的各种优化算法树立数学模型，经由计算取得若干对于企业决策以及支撑有用的结果。因而，CRM的功能已经经成为将呼唤中心单纯提供咨询、服务以及交易的功能，晋升到根据可靠的数据以及内在规律做出决策的智能化系统。有的人习气上把决策的智能化部份又称作BI（Business Intelligence），即商业智能化。CRM这1部份的作用以及功能对于企业来讲是极为首要的。咱们可以用1个比喻来讲明：在工业化时期，人们靠地质勘探从地下找到了大量石油、煤、乃至黄金等；到了信息时期，人们发现在人类流动中所留下的海量信息以及数据中埋藏着远比铂矿价值更高的财富。这就是那些海量的数据及它们内在的规律。这些规律的进1步处理以及优化，可以给企业带来不计其数倍的效益，可以成为领导者做出英明决策的可靠根据。1个广义上的CRM系统如图一所示。

二　我国企业现在为什么需要CRM ——二00一年以来，我国大中企业对于CRM的兴致以及寄与的指望是10分高的。事实也证明，目前我国在钻研、开发以及利用CRM方面的发展速度远远高于国外。那末为何咱们需要CRM呢？主要理由有两条。 ——（一）过去咱们的企业是以产品为导向，因为出产力不足以及产品短缺，供小于求，因而企业主要精力放在扩展出产以及知足社会需求上。跟着我国改革开放步伐加大，出产力大发展，现在的成品已经是供大于求。因而企业要生存，就要出产客户需要的产品，这就是以“客户为导向”的时期。客户成为了上帝，客户对于企业产品的需求抉择了企业未来命运。因而维持住已经有的客户、发展新的客户、亲密与客户的联络并了解他们的新需求，抉择今后新产品的开发方向，为未来做出科学预测等成为了企业成败的症结。以客户为中心，并且逐渐实现对于客户的个性化服务，争夺到尽可能多的客户才能使企业发展。而CRM是1种解决“以客户为中心”的无比首要的系统以及法子。 ——（二）WTO的到来已经为时不远。企业不但要与国内相同企业竞争，而且要与国外进入中国的企业竞争。而国外企业在CRM利用方面比咱们有经验，而且已经经获得了必定的经验。发展以客户为中心的和科学的企业经营运作已经成为国外企业运作的生命，而我国企业在这方面差距较大，跟上的法子是借助于CRM，在科学管理方面迎头遇上，提高企业运行效力，科学决策，就成为加入WTO后我国企业的成败症结。 三　CRM的组成及其功能模块 1个CRM系统1般有如下的模块。 ——（一）从企业管理角度看，CRM应当包含客户信息管理模块。它主要记录客户的详细档案材料（非隐私部份）、客户与企业商务及其他交往流动。（二）市场营销管理模块。对于已经有客户以及潜伏客户的各种市场以及交往流动的记录，包含对于实现一对于一的营销做法以及策略的记录，从宏营销转向微营销的记录。（三）销售管理模块。用各种销售方式的记录（电话、网上、柜台）对于客户兴致的普遍调查。（四）决策支撑系统。对于大量的客户及贸易流动的记录进行分析、处理并构成决策支撑的根据。 ——另外，CRM请求咱们要有新的经营思想，忘掉传统经营模式，要采取新的管理法子。企业已经树立ERP的要尽快与CRM连接以及融会，以获得企业管理以及效益的最优化。应当说，CRM比ERP在客户瓜葛方眼前进了1大步。它匡助企业最大限度地使用“以客户为中心”的资源，而ERP则是以提高企业自身内部的人力以及物力资源为目标，二者结合可大大提高整个企业的运行效力。固然CRM需要不断吸收新的技术：包含数据仓库（Datawarehouse，DW），它的核心是数据集中，依照数据内在规律树立数学模型，并对于数据进行分析收拾。这些做法使海量数据再也不仅仅供简单查询以及填表，DW可为用户提供多维提取的利便，这样可以发现大量客户潜伏的以及已经有的需求。为出产新产品提供决策，为销售对于象以及法子提供根据。ERP、呼唤中心以及Internet是crm技术发展、功能不断完美的支撑平台以及源泉。另外，CRM中的知识管理也是无比首要的。知识的管理犹如人们的经验累积。只有丰厚的知识累积才会使CRM系统的决策、支撑的内容更准确、更有效。 四 如何建设以及使用CRM

虽然CRM的功能很强大，并且可能为企业带来巨大的效益。然而这不能说任何1个企业不经自己的研发以及实践就能够用它作为灵丹妙药，来诊治企业中存在的1切问题。它也不会自然地就为企业发展创造前提，提高管理以及运作的效力。相反，因为CRM是1个管理的系统，仅仅为企业提供1 种科学管理的手腕，没有领导者的注重以及当真的钻研，没有自己的体会以及详尽的实践，就是投资1个巨大的CRM系统，也将无助于企业。 ——因为CRM要合适不同企业、不同客户群、不同管理体系的系统以及法子，因而CRM是1对于1的产品，即不同的企业要引入不同的系统，要有不同决策算法以及不同数学模型。尽管CRM系统有良多类似乃至相同的功能模块，但每一个企业要从自己实际动身，去发现这些系统中的哪些能对于自己的企业有用，本企业还需要补充哪些功能以及模块。因为不同企业采集以及存储的数据不同，而对于它的分析、建模处理以及算法也不同；尤其是决策支撑部份更是与本企业内部的管理运作亲密相干。1句话：CRM是个与企业的“个性”瓜葛10分亲密的产品。它必需通过与企业亲密配合，钻研、开发才会有好的利用成果。它不是1台PC，也不是1个可公共使用的财务软件，每一1个CRM是为每一1个类型的特定的企业服务的。它的利用好坏不但与提供软、硬件系统的装备商有关，还与企业中使用它的人的水祥和钻研、完美的能力亲密相干。它的胜利利用要靠企业管理人员以及技术人员共同努力。这些人员要对于CRM有深入的了解。只有大家共同努力，才会使1个CRM系统施展最大的作用。