试论孝心文化建设中的亲情化服务问题

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中图分类号：G122 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）15-0227-01

正在离退休系统开展的孝心文化建设取得了可喜成果，这是大庆油田离退休职工管理中心认真贯彻落实科学发展观，推进全系统离退休工作和谐发展，促进活动室管理上水平的重要举措，也是确保原油4000万吨持续稳产的重要措施。作为基层离退休部门要创新工作思路，就要在做好离退休工作中大力开展孝心文化建设，以此带动整体工作上水平。本文仅就孝心文化建设中的亲情化服务问题谈点个人的看法。

一、 把亲情服务融入孝心文化核心理念

离退休职工管理中心是为离退休职工服务的部门，努力为离退休职工提供优质服务，是离退休工作者义不容辞的责任，也是离退休部门的职能所在。搞好亲情服务是开展孝心文化建设的核心理念，要使孝心文化建设具有感召力、影响力和生命力，就要在做好服务这篇大文章上下功夫。

一要认清亲和理念是中国传统文化的本源。“亲是人的本性，亲是和的本源”，亲和式理念在我国传统文化中源远流长，中国早期的传统的管理思想都强调要讲“人和”，要“重人”，要十分重视人我之间、物我之间的协调、和谐、均衡、统一、有序的关系。古代思想家孔子的管理思想则对此体现得最为明显，孔子管理思想的精髓即是以仁为核心、以礼为准则、以和为目标的伦理思想。他认为，人类有一种共有的道德本性，即相互间的关爱和宽容，正是这种道德本性，使人们能够结合成和谐有序的人类社会，这种道德本性叫做仁。仁作为内在于个人的道德修养和道德感情，即是爱心，作为外在于人与人之间的道德行为，即是爱人。由此就不难看出：亲是人的本性，亲是和的本源，和是亲的延伸和扩展，和是更大范围、更深意义上的亲。

二要认清亲情服务是构建和谐社会的必然要求。现代管理心理学告诉我们，人的最大特点是有思想有感情，人的行为无不受观念和情感所驱使。情感是人类行为中最为复杂、最为多彩的一面，它始终参与我们的思维和决策，影响我们的工作和情绪，制约着我们的精神状态和行为方式。人们对一个组织的认识，也是一个充满鲜明的情感色彩的过程。因此，利用各种方式方法，不断加深服务对象对管理对象的了解，增加感情，是建立与巩固离退休工作者形象最有效的策略。但这首先需要管理中心员工的“亲情付出”，由此才能产生情感上的互动和交流，其结果使其“亲和力”得于发展与加深。首先，离退休部门也是构成社会的一个细胞，我们担负着服务和管理离退休职工的重要使命，自然就应当成为构建和谐社会的重要生力军，就必须按照和谐社会的要求全面做好各项工作，使离退休队伍成为和谐稳定的群体；其次，我们的职责任务与构建和谐社会的具体内容和要求完全一致，尤其是“诚信友爱”、“安定有序”、“人与自然和谐相处”等都是离退休管理的基本内容和本质要求。而亲情服务理念的“亲如一家、和谐一体，服务一流”的内涵特点又与之相一致。可见亲情服务理念完全适应中国的国情特点和民族特性，符合构建谐社会目标的要求。

三要认清亲情服务是全员参与的系统工程。亲情服务是一项十分细致的系统工程，必须抓好全员全过程管理。一提及服务，也许有人说：“这是服务人员的事情，与其他人员关系不大。”这是一种狭义的理解。只有全员全过程通力合作，才能把优质的服务提供给离退休职工。亲情服务不仅是态度问题，更是一种企业文化，是孝心文化的具体体现。人人都是亲情服务的窗口，只有将服务意识溶入工作的每个角落，才能使亲情服务惠及全体离退休职工。有人说：每一天干一件小事，每一星期干一件实事，每一个月干一件新事，每一年干一件大事。亲情服务也是这样，要贵在坚持。这是个积累的过程，从点滴小事做起，让亲情服务如春雨般润入离退休职工的心田。大家都明白一个道理，那就是100-1=0。它揭示了服务中的一条真理，在服务中的每一个环节都不能出错，一个失误都会导致整个服务的全盘否定。如何才能做好服务呢？服务看似简单，仿佛举手之劳，但真要做好，却并非易事，因为很多时候需要掌握时机，灵活应变，见缝插针，这既取决于员工综合素质，又和企业文化对员工潜移默化的影响密不可分。在日常服务中，员工必须树立“服务无小事”的意识，否则会直接影响到离退休中心的整体印象。正因为服务都是琐碎的“小事”，因而很容易使员工产生疲沓、厌倦情绪。如何使员工牢固树立“服务无小事”的意识，并能长期自觉地坚持执行，这是我们必须认真考虑和研究的问题，也是做好亲情服务的关键所在。将亲情服务意识与自身工作结合，做好看似普通平常的工作细节，才能将亲情服务从口号落实到实处。

二、以亲情服务打牢孝心文化建设基础

大庆油田离退休系统各活动室经过多年建设，形成了门类齐全的服务设施，为离退休职工参与各项活动创造了条件，开展孝心文化建设，就要充分利用现有各种设施，努力为离退休职工提供更多的方便服务。

一是要充分发挥设施作用，努力为老同志提供安全便捷服务。在亲情化服务中，就要发挥现有设施作用，把各个场所管理好，利用好。如健身房的各种健身器械，要加强检查维修，保证全天候运转，设备使用率要达到100%，完好率要达到95%以上，要指定专人负责安全运行，防止电器伤害事故和机械伤害事故发生。要针对老同志年高体弱的特点，在活动室配置“两箱一柜”，即：急救箱（备些常用药，如速效救心丸、清凉油、降压药、止泻药等）、便老箱（备些老花镜、针线包、签字笔等）、敬老柜（配有雨伞、纸杯、口布、卫生纸等）。由专人负责，为那些急需的老同志提供帮助，以解一时急需。还要利用现有活动场所空间，努力给老同志营造一个温馨的环境。充分利用活动室休息场所、内外墙和走廊，建设科学养生、医疗保健、提高品位走廊，进行书画作品、手工艺品展览。同时要从“人本理念”出发，时刻把关心安全当作头等大事把抓，在乒乓球室、台球室铺设防滑地板，避免运动损伤，在门口铺设地毯，防止滑倒摔伤。

二是要建立和完善敬老组织，努力为老同志提供快速应急服务。开展孝心文化建设以来，我们按照油田离退休中心的要求，成立了3个帮扶小分队，为了使这项活动有组织、有步骤、经常、持久地开展下去，我们成立了亲情服务领导小组，由中心主要领导担任组长。要求负责分片的机关工作人员要“带着热情，带着责任，带着孝心”，到每一位老干部家开展“六个一”活动，即：“登门入户看一看，生活情况聊一聊，待遇落实问一问，党的政策谈一谈，困难之处帮一帮，工作建议提一提”，做到“进百家门、问百家事、解百人难”，了解掌握老干部的政治生活待遇落实情况，参加学习活动情况，个人身体情况和家庭情况，认真听取和征求老干部对有关部门的要求、意见和建议，努力帮助他们协调解决一些学习、生活中遇到的实际困难和问题。帮扶小分队成立以来共为离退休职工做好事100多件，收到表扬电话20多个，锦旗2面。下一步，我们还将探讨成立像青年志愿者那样的“义工”组织，组织有志于爱老、敬老的青年和“空巢”老人结成帮扶对子，以此弘扬中华传统孝文化道德。

三、靠孝心文化理念引领提升亲情服务水平

百善孝为先，尊老、爱老、敬老是中华民族的传统美德，而“忠、孝”观念则是道德天平上两颗最重的砝码。忠孝道德观要求人们要对自己的祖国忠贞，对自己的父母孝顺。要提高亲情服务水平，必须在做好人的工作，努力塑造一批具有孝心的人。

要努力培养一批具有奉献精神的人。要用大庆企业文化核心的价值理念教育人、引导人、鼓舞人、塑造人。充分发挥大庆思想政治工作优势，努力用大庆精神、铁人精神培养具有“五讲、四美、三热爱”的社会主义新人。大庆精神、铁人精神是我们的传家宝，是油田企业发展的动力，更是我们离退休部门发展的力量源泉。在新的历史条件下，继承和发扬大庆优良传统，弘扬铁人精神，唱响时代主旋律，具有现实的、普遍的指导意义。只有用先进的思想和文化武装队伍，教育职工，开拓创新，锐意进取，才能保证离退休工作管理服务水平不断提高，才能形成具有行业特色的孝心文化内涵。