你的企业IM了吗?
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“大多数公司都在正式或非正式地使用即时消息传递技术。”――美国市场调查公司Osterman Research。
镜头一：问起企业即时通信，管理着北京市市政设计总院500多台电脑的计算机处徐处长会这样告诉你：“我们用了，用得还不错”，“那是一个非常小的软件，不过正好满足我们的需要”。徐处长所说的“非常小的软件”，是杭州恒创软件有限公司的软件产品恒创企业信使ActiveMessenger，其客户端软件的确不大，才2MB，服务器端也才3MB。从今年3月装上以后，设计总院的人们都很喜欢用。对人们来说，企业信使最大的用途是相互之间在发送即时消息的同时，可以附带像工程图纸这样超过邮件限制的超级大附件，还可以一下子发给多人，员工间的信息交流和文件传递由此变得很方便。即使小组群发时某个人正巧不在线，也照样可以发过去，等到他一开机，“信使”就自动跳出来。除了互相传文件，企业信使还被用来群发通知。
镜头二：在中信集团人事教育部工作的施先生负责人事信息系统筹建。最近他在考虑给部门装上一套“内部用的即时通信工具”。WPS Office2003带的金山即时通引起了他的兴趣。金山即时通包括服务器端和客户端软件，全部安装后，可在企业本地自建服务器，迅速搭建企业的内部即时通信平台，主要功能有即时通信、多方网络会议、讨论、手机短信群发。于是他决定就在部门内试用它。施先生是MSN个人用户，很了解即时通信（Instant Messenging，以下简称im）能给信息传递和人际沟通带来多么奇妙的帮助，他觉得，用于工作的IM一定也能加强交流、提高效率。
从猛烈的“CIM进入企业”之势说起
个人即时通信，或称消费者的即时通信（Consumer Instant Messaging，以下简称CIM）这几年在全球普及很快，2003年全球即时通信用户将达到2亿人。最近AOL调查表明：76％美国互联网用户使用IM软件，“即时信息正在成为在线活动中不可或缺的功能”。
而从2002年开始，美国出现大量的“员工在企业中使用CIM”的现象。员工们喜欢用CIM的原因很简单，通过CIM可以在上班时方便地和工作伙伴、朋友交流信息，特别是那些需要对外交流的岗位。著名分析机构Gartner喜欢讲这样一个例子：Call Center的员工在回答用户电话咨询时可以得到在线同事实时帮助――直接发个即时消息问在线的某个同事，然后马上就能告诉给用户。因此，远在企业的IT部门正式实施IM之前，AOL、MSN等免费CIM服务在美国企业中的安装和使用率到2002年年末就达到了70%以上。
实际上，CIM在中国也很普及，腾讯的用户达到了几千万，此外还有大量使用MSN、Yahoo Messenger、网易泡泡或朗玛UC的人。至于CIM在企业的应用，目前没有统计数字，不过肯定是存在的。在本刊记者的随机调查中，来自不同企业的员工表示，他们的电脑通过公司的局域网联上MSN或QQ，在需要和在线的朋友联络的时候使用，有的人还在自己的名片上印上MSN或QQ号码。联通的一位员工告诉我们，自己在公司可以很自由地连上QQ和MSN，与朋友交流、偶尔也与客户或合作伙伴谈论工作，“没人说不许用QQ啊”。在记者采访中，还见到有的企业公开允许员工使用CIM，其中一家公司让员工在替日本客户开发网站的时候用公网上的MSN免费服务与客户沟通。当然，并不是所有的企业都如此自由，多数企业员工的CIM使用是一种不太明确的半地下状态，“没说可以用也没说不可以用”、“让领导看见了总是不太好”。而有的企业网管则明确禁用了QQ，虽然腾讯推出了可用80端口的HTTP协议版，但企业干脆封掉腾讯服务器的IP地址。
应该承认，面向消费者的即时通信服务虽然广受喜爱，但其在设计之初没有考虑给企业用，在安全和管理方面存在缺陷，严格来说是不适合于企业直接拿来用的。美国一些专家在2002～2003年中不断提醒：“企业不可再忽视CIM的缺陷任其在公司内使用”、“企业必须立即中止公共IM的使用”。美国国家安全事务组织也出台规定：“企业必须具备保存最近3年内所有的企业通信――包括电子邮件和IM信息――的技术手段”。
EIM应运而生
即时消息传递的确是对企业非常有用的一项技术，它能实现快速人际交流、数据共享，从而提高效率和生产力。
在企业对CIM又恨又爱之际，美国CIM领域巨头先后推出了企业级IM产品（称企业即时通信软件，Enterprise Instant Messenging，以下简称EIM）。2002年10月，雅虎正式推出Yahoo Business Messenger，一个月之后，AOL也推出了自己的Enterprise AIM，这些软件可让企业自行建立内部IM。
微软MSN Messenger也不甘落后，于2002年末匆忙推出了MSN Messenger Connect for Enterprises，旨在“连通企业内部IM和互联网IM”，与两个竞争对手不同，微软当时推出的不是EIM软件，而是基于CIM服务、整合了监控功能的解决方案。实际上在此之前，微软Exchange2000 Server IM即是微软在系统级套件中包括了的EIM产品，但因其不是专为企业技术通信开发的，在管理和安全方面功能较弱。2003年10月，微软才真正推出了代表着微软EIM技术的Live Communication Server 2003。
这时对企业来说有2种选择，一是自行搭建内部EIM，选择由CIM巨头推出的EIM产品，或由传统企业软件巨头的企业协同系统（IM功能包含其中）；二是仍选择使用CIM服务、但借助一些新兴ISV的监测工具来监控IM信息，对其管理、追踪和防毒。一些急于使用即时通信技术的公司，往往会采用第二种方案来快速部署。
显然，AOL、MSN和Yahoo会是美国企业考虑即时通信时首先想到的，但是，这些在CIM领域打下了天下的IM巨头，还需要令企业信任他们企业级IM产品的质量。
而企业软件巨头IBM、微软、Oracle、PeopleSoft、SAP、Siebel Systems以及 Sun等，它们提供的一般是功能丰富、面向企业内部网的协同系统，IM只是其中的一个功能模块。企业一般不会单纯为了IM服务而选择这样庞大的系统，除非是事先已经选择了这些系统。Gartner指出，企业将来要想跨出内网，“把这些巨头的系统与外部的多个IM网络连通”将是“全过程中最困难的一件事”。
总之，在2003年，美国企业中员工使用无监控CIM服务的情况得到控制。预计到2004年，多数美国企业会选定自己的EIM方案。
在中国，目前能见到的EIM解决方案主要来自4种势力：第1种作为IBM、微软等巨头提供的系统级平台的一部分功能出现；第2种是中国最大的CIM服务商腾讯推出的EIM方案；第3种是ISV推出的专门用于内网的EIM产品，如金山即时通、恒创企业信使等；第4种方案的出现可归结为一种应用融合的趋势――移动解决方案、视频会议、VOIP厂商的产品中也整合了IM功能。我们历时一个半月，记录了一些颇具代表性的企业EIM应用经历。
关于国内EIM应用的一份不完全调查
写在本文开头的，是本刊记者随机采访到的两个国内企业对EIM的“初试水”。记者用了一个半月时间摸索调查国内企业对EIM的应用现状，感到应用情况千差万别。外企和大型国有企业早已施行的企业系统中早有IM工具，使用程度相对还可以，不过也有根本没启用的；中小企业中有根本不考虑应用EIM的，“EIM？不装，有什么用？”，“我们反对员工使用QQ，企业级的QQ？没听说过”；有的企业则应用了腾讯的RTX，“挺不错，解决了及时沟通的问题”，“我们用RTX不算太满意，但似乎也没有其他可选的方案”；还有的企业告诉我们，他们应用的新一代协同OA、视频会议或VOIP解决方案里包括了IM功能。
大型企业里的即时通信
在中国，最早被应用的企业级IM产品要算IBM Lotus Sametime了。据IBM 一位Lotus产品市场经理介绍，“1999年IBM 购并 DateBean 公司后开始大力发展 Sametime 产品，从2000年起开始正式在国内进行推广，作为国内最早的用户之一美辰集团在2000年就选用了Sametime作为企业实时通讯、协作的工具。至今已有近百个企业客户采购了Sametime”。
从时间上看，微软的EIM解决方案比IBM晚些。如前面所说，微软目前的EIM解决方案包括三类：包含于Exchange 2000 Server中的Exchange 2000 IM、MSN Messenger Connect for Enterprises和包含在Office System内的Live Commnication Server。在国内我们可以找到微软方案的第一类和第三类用户。
也许就像有的人说的，“很多企业买了全套Notes或Exchange，但不一定用Sametime和ExchangeIM，即时通信模块就在那里闲搁着”，不管怎样，我们还是采访到了下面5家大型企业使用IBM和微软IM产品的情况。
中化与神州数码
记者采访了2家应用IBM Lotus Sametime的企业：中化集团和神州数码集团。
中化集团在海外设有41家分支机构，其办公系统广泛采用了Lotus Notes解决方案来构建企业Intranet。据中化集团电子信息技术公司相关人员的介绍，他们在2000年为中化集团实施了Sametime模块，使中化集团的所有海外分支机构都联结起来，使公司降低了通信成本、改善了工作效率。
神州数码集团也是一家应用Lotus Domino/Notes已久的企业，整个OA系统都运行在其上。不过，真正启动Sametime模块应用，还是最近的事。神码在上海的某个部门提出了上Sametime模块的应用需求，打算用来实时协同工作，不过，“还在测试的阶段”。
Motorola与Dell
Motorola一位研发工程师告诉记者，他们的软件开发工作是全球协同进行，他经常需要和欧洲或美国的同事在Motorola的全球VPN企业网内在线沟通。这位工程师所用的是MSN Messenger客户端。至于服务器端，“使用的应该是Exchange 2000 IM和Conferencing Server”。看来，摩托罗拉的全球内部网内，微软EIM软件正在其中发挥着作用，连接着这家跨国企业的各国分公司。当然，这种EIM应用还只是在内部网，“不能连通外部”。最后，这位工程师颇有感慨地说，“MSN几乎是我每天的必用工具”。
我们从Dell公司了解到的情况类似，一位工程师介绍说，内部网里的MSN是员工在需要时的协作和沟通工具，特别是那些需要与国外开发人员协同工作的员工，使用率比较高。
上海浦东发展银行
微软Office System中文版推出前，针对几大功能模块分别找了国内几家大客户试用，其中，作为Office System中内部网即时信息沟通工具的Live Communication Server，试用客户便是上海浦东发展银行。浦发行的信息主管铁先生对我们介绍了浦发行目前对Live Communication Server的应用情况。
浦发行已经实施全套Office System，其中Live Communication Server的应用目前还只体现在以即时信息方式通知，例如IT部门告知大家新增了什么IT功能、新的办公应用，再比如提醒员工及时更新病毒代码等等。铁先生说，如果用发邮件的方式，不能保证员工都会看到，现在，系统推送一个类似广告条的即时信息在每个电脑的屏幕上，只有查看点击后才会消失，这样就能做到沟通的及时有效。
浦发行的一部分工作人员流动性强，全行的办公网分布在20多个城市，有了Live Communication Server，不管员工出差到哪个城市、正在哪个办公区，只要他携带笔记本电脑连上任何一个局域网端口，同事就可以立刻看到他在线，发送及时消息联络他，一起讨论工作。浦发行的企业局域网遍布全国7000多台终端，目前装Live Communication Server的已有1000多台。
铁先生最后说，下一步他们可能会在Live Communication Server提供的即时通信平台上做与业务有关的二次开发，还可能最终实现与外部网上客户连通的Call Center服务。
总的来看，微软和IBM的EIM解决方案是其平台级解决方案的一部分，因此使用者基本都是大中型企业，也基本是在企业内部网中使用。据悉，Sametime有部分用户在考虑连通外部互联网的应用，例如网上呼叫中心或网上培训等，但都处于小规模使用或测试阶段。
走上腾讯EIM之路
真正在中国数目众多的中小企业市场掀起企业即时通信热潮的是腾讯公司。2002年初腾讯了企业可免费下载的EIM产品BQQ，到2003年9月了收费版本RTX之前，BQQ注册企业用户达到了8万多家。RTX后，付费购买的企业也在增加。在2003年11月，腾讯还推出了包含有IBM实时技术QuickPlace的RTX 实时协作版。BQQ或RTX的企业用户用得怎么样？记者走访了其中的几家企业。
连云港电信局
2003年10月，在试用腾讯BQQ近一年以后，连云港电信局正式发文通知全局，“以后内部文件的传递都用BQQ”。电信局在连云港市有个企业城域网，四五百台机器中装了BQQ的有100多台，是“那些工作中需要与其他人联系”的员工。信息处张主任认为，虽然文件的传递可以用邮件，但BQQ用来传文件感觉很好，“快捷、直观”、“比邮件灵活”，“如果对方不在线的话文件发过去等他一开机就自动弹出来”。员工之间交流工作，以文字形式的即时消息“传递信息准确”，比起用电话口头传达，出错的几率较低。另外，“用户分组的管理功能也很方便”。
张主任还为电信局的BQQ系统向腾讯服务器申请了50个免费的联通外部QQ的账号，分配给那些需要和企业外部打交道的员工。
现在，电信局对BQQ很满意，觉得用得很好，目前也没有打算升级到RTX。
应该说，这属于比较简单的EIM应用。免费的BQQ恰如其分地解决了本来OA应解决的问题，而且实时性更突出。
TCL集团
TCL集团在2001年12月BQQ刚推出之际就成为了注册用户，在其遍布全国各地的成员企业中推广使用。到2002年3月，TCL各海外分公司也加入了BQQ为TCL营造的这个企业即时通信空间。到2002年8月，TCL又成为BQQ升级版本RTX的第一批用户。不过，在信息主管孙小青先生心里，他很清楚TCL对企业即时通信的应用还很浅，“我们现在用到的只是即时文字信息、手机短信、通知群发和讨论小组”，“文件传输、语音、视频和数据协作都还没有”，更不用说与业务整合了。
不过，即使是这样，RTX也给TCL帮了大忙。现在各地分公司、成员企业，甚至包括合作伙伴都联入EIM系统，交流效率提高、通信费用降低。目前，TCL的EIM系统里有1208个用户，孙小青计划在2年内使集团中的1万人用上RTX。
TCL集团跨地域分支机构多，EIM帮助企业降低通信费用、加强了沟通。
青岛可口可乐
2003年4月，青岛可口可乐公司的16个人成为该公司启用腾讯BQQ后的首批账号拥有者，到8月份启用RTX，人数增长到了292人。发送即时消息、语音通话、小组讨论、结合Netmeeting的远程培训，再加上手机短信，人们很快地熟悉起这些功能――令信息主管吉元宏特别喜欢的一点就是人们对QQ的界面熟悉，基本不用培训。
不过，吉元宏对腾讯RTX的期望值很高，不仅要它成为企业即时通信的工具，还更希望它能成为企业内部的通信平台，“这样，我们能随时在这个即时通信的平台上开发出企业需要的、和业务相关的应用系统”。
说到做到，最近吉元宏率领手下人真的完成了在RTX上的几项二次开发，使即时通信系统支持到了查库存、下订单和查客户信用额度这3个环节。以查库存为例，移动销售员工可以发手机短信到公司的电脑上，即时通信系统收到查询命令后自动连上ERP内的库存数据，把查到的数据再通过即时消息发回给手机。
青岛可口可乐利用即时通信的二次开发接口，与企业应用交换数据，初步实现了即时通信的较高境界。
本文之所以单独特别关注腾讯，除了其企业IM产品的用户众多之外，还有一个原因是因为腾讯不仅提供了企业版产品，让企业在内部搭建IM应用，腾讯还是中国最大的即时通信网运营商，因此它将能像MSN网络一样，具备“连通企业内部IM和互联网IM”的能力。在腾讯之外，还有一些提供独立EIM产品的软件供应商，他们的产品主要是帮助企业建立内部IM应用，如本文开头提到的金山即时通、恒创的恒创企业信使等。据悉，恒创企业信使的用户也已超过百家。对于恒创来说，前有微软、后有腾讯，这家开发EIM软件的厂商怎么考虑自己产品的前途？恒创的虞先生这样解释，“这个市场很大很大，我有我存在的理由，只要锁住一小块、按用户的需求来做就有生存空间，有的用户并不想为大而全的方案付多余的钱”。
外来的融合力量
在视频会议、VOIP以及协同OA等其他一些企业应用里我们也能见到IM的踪影，其被作为一个可选功能集成在整套方案中。企业即时通信的这一类应用也不可忽略。
以泸州老窖的协同办公应用为例，由北京点击科技推出的竞开协同之星为企业搭建了协同文档、信息交互的平台，即时通信是协同的一个组件，但协同本身是可实时也可非实时的。据泸州老窖的信息部易部长介绍，以前工作文件是通过基于Web的邮箱来交换，查找和共享非常不方便，现在，协同之星为企业解决了文件和办公信息共享的问题，整个部门与工作有关的文件都放在协作区，需要时大家都可以登录查找，也可以在线交流，但他们目前“不太在意其是否是实时进行”。
再来看看北大数学学院。他们于去年年底采购的软件视频会议系统V2 Conference 4.1最近获得了一次免费升级，升级后的系统附带了IM功能。以前，召开会议之前要打电话通知某位教授登录服务器，现在，当召开视频会议之前可以在线呼叫某人，“开会了，快登录服务器”。
北京博彦科技公司用VoIP系统与美国客户通信，VoIP产品供应商苏迪思公司的杨先生说，“我们的VoIP产品里附加了10大功能，即时通信是其中的一项”。IM功能可以“用于在线沟通”，另外有个用处是“当打某人电话发现占线时，可以发个即时消息给他问何时结束”。
看来，除了专门EIM解决方案，各种企业级应用软件都在向“实时沟通”靠拢。
结语
有一篇Gartner的分析这样描述美国在2001年初的EIM应用，“很少企业真正了解IM对企业的意义，那些了解IM的企业也不知道如何发掘其企业用途，更多的企业选择置之不理”。我们感到，目前中国企业对IM的认知情况和2001年初的美国差不多。
总的来看，国内目前只有少数企业才部署了真正的企业级IM应用，很多企业担心滥用IM进行与工作无关的聊天，因此对即时通信说“不”，其实那是由于对EIM的不了解。应用EIM，可以控制交流的对象、监控谈话内容；好的EIM产品还可以做到128位以上的传输加密、有效拦截黑客和病毒。
企业不应该用看待CIM的观点来看待EIM。在企业中，与其他两种“同为非面对面的”沟通手段――邮件和电话相比：电话不能传递文件，邮件有延时性，而即时通信技术是融合前两种沟通方式优点的高效沟通新模式。如果技术上有了很好的监控手段，又有良好的业务模式来支持IM应用的必要性，似乎企业是没有理由拒绝IM技术的。我们采访的一家应用EIM的企业就这样说：“现在如果没有了即时通信工具，我们的工作立刻就会受到影响”，“我发现我的项目成员工作上有问题，我可以用文本发送一条消息来警告他，在这种场合，文本的效果比声音好得多”。另外，如果是分布型的企业，用EIM进行跨地域协同，不仅省去了长途电话费，而且更高效。
但是，对国内EIM应用案例的采访中我们也发现，即使是应用EIM的企业，其应用也是浅层面的。EIM目前在国内企业中的应用模式主要是：跨地域沟通和办公室协同，在其他方面如客户实时支持、移动应用、网上呼叫中心等更深层次应用，还比较少见。当然，在应用挖掘上，国外也正在摸索，还没有一套完全成熟的应用模式。还是那句话，EIM是一个发展中的、融合中的概念，无论厂商还是企业用户，都得摸着石头过河。
腾讯EIM采访点滴
在国内的8万多家腾讯BQQ/RTX的企业用户中，各自的应用方式和想法也有很大不同。中信网络科技公司的一位先生这样回答我们关于“什么功能吸引你们用RTX”的问题：“加入RTX可以借助腾讯的平台树立网上的企业形象”，“比如任何一个QQ用户使用企业QQ搜索功能，可以查找到我们企业；当我们的企业QQ上线的时候，可以在腾讯主页上显示出来，也是个广告作用”，“有RTX也是一个公司实力的标准，现在凡是有实力的公司，基本上都有RTX”。
不过，另一家腾讯BQQ用户，上海美承公司的网管周明并不十分看好腾讯EIM，虽然现在美承各地的分公司都装了BQQ作为内部沟通工具，“目前主要是也没有其他可选的方案”，“可能还是想过一段上微软的Live Communication Server”。
除了单独提供的BQQ/RTX产品，腾讯还和用友达成在用友ERP套件U8 8.51版本中捆绑RTX模块的协议，U8 8.51版本就集成了腾讯RTX模块，除了可提供企业内即时消息、讨论组、网络会议等功能外，U8还可“通过RTX建立企业短信中心，U8系统的所有相关报警信息，如库足不足、过高、应收账到期等报警信息都可以通过企业短信中心自动发送到管理员或领导的手机上”。记者联系用友希望采访一个新版U8的用户，但截至发稿没有得到回复。
腾讯企业部总经理湛炜标先生对记者说，他认为腾讯企业产品最大的挑战不是微软或其他厂商，而是企业的使用习惯。