从患者负面心理分析柜台式发药对药师的要求
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【摘要】目的为药师提供柜台式发药的经验参考。方法从患者负面心理的成因和对策进行论述。结果患者负面心理会影响正常的发药效率，药师应予以引导。结论避免患者产生负面心理关键在于预防与引导。
【关键词】柜台式发药；负面心理；对策
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.01.724文章编号：1004-7484（2014）-01-0598-01
一般认为，柜台式发药有着提高工作效率、强化药学服务、拉近医患距离等优点[1]，而实施的前提是患者要有适当的配合。心态积极的患者来取药，发药工作往往会得到满意的结果；但对于心态消极的患者，结果刚好相反，甚至会放大出柜台式发药的缺点，如病人的吵闹声会直接影响药房内部的配药。因此，对患者消极心理的分析和相应对策对指导发药具有重要意义。
1影响正常发药效率的患者负面心理和药师对策
1.1焦急焦急的病人对时间很敏感，即便等一分钟也会不耐烦。看到药师针对处方上的药品进行工作交流时会觉得是在拖延时间[2]；在值班人员较少的时间段，病人可以毫无遮挡地观察药房内部的工作情况，即便只有三五个人排队取药都会有微词，甚至利用柜台周围无护栏的特点直接插队取药，或守在发药位置造成发药台拥挤；有时碰到两三个寻衅滋事者还会带头引起现场众人的起哄。嘈杂和拥挤的环境会严重影响发药的效率，药师有时还要分出精力去控制起哄者的情绪。
药师对策：当取药台开始拥挤时，通过叫号或者引导病人排队，保证发药顺序公平，对特殊情况需要优先的给予合理解释，如高烧、急诊等。
1.2疑虑疑虑心理比较重的病人往往把心思集中在对所诊断疾病的忧虑而忽视了对下一步工作的准备，即使跟着别人排队等候取药，但却很少主动观察和学习别人的取药流程，排队轮到自己时才被告知需要提供医生处方或治疗单，然后才匆忙寻找各种单子，药师如果不断催促很可能造成对方紧张，反而适得其反。
药师对策：对这类病人要在言语和行动等方面给予病人信心，比如鼓励病人要积极主动配合医生的治疗方案病情才会朝理想方向发展。
1.3依赖依赖心理表现为缺乏自信，缺乏独立分析问题的能力，时常祈求他人的帮助。例如，有的病人在取药时会把一大叠单子全部丢给你，这里面包括有处方、检查单、病例、化验单、付费小票等，然后提出自己不会看和不会整理这些东西，你需要什么自己整理；还有的病人会把药房当成咨询台，过来询问做检查的地方，打印清单和检验结果的方法等，尽管他们手上的单上有列明时间和地点等相关信息。如此一来发药效率难免会下降，虽然作为服务窗口的人员，回复上述问题也是我们的服务内容，但他们中的大部分人是有能力自己去解决问题的，而并非是真正需要这种帮助的人。
药师对策：鼓励和引导病人，让其发现通过自主独立发现信息和解决问题，其实能大大缩短他们所花在医院的整个时间，提高效率。
2药师应如何做好柜台式发药，预防患者产生负面心理
2.1保持专业形象严谨、务实的工作态度，整洁的服装和仪容仪表可以从直观上给人一种专业的职业形象，使病人心理感觉更踏实，消除疑虑；核对时态度认真，发药时面带真诚和蔼的表情，多用礼貌用语，轻呼患者姓名等，都能使对方产生信任感，同时避免发错药给其他患者。
2.2有序摆放药品对于柜台式发药，患者能清楚地看到柜台的摆放情况，一个良好的取药环境，合理的位置空间布局，能给病人和药师带来良好的心情，利于双方的配合与合作；及时把后台配好的药按一定规律有序摆放，等待病人取药，有利于提高工作效率，缩短找药时间。
2.3牢记发药交代一般的内服药品看标签说明服用即可，但对于一些外用药、胃肠道用药、抗高血压药等，其各自的用法、服药时间或者储藏条件，药师都要有必要的说明和提醒，如：洁维乐需要和其他药隔一个小时服；补铁制剂在服药期间要避免喝茶；并且要把专业术语转化成通俗易懂的语言来表达，这样可以大大减少病人取药后觉得有疑问，又回头咨询药品的使用，造成工作效率降低以及发药台拥挤。
2.4提高专业水平扎实的专业知识是保证高质量药学服务的基础，药师需要对药房内的药品的性质有全面的认识，特别是常用药品的主要属性要能脱口而出，熟记各种用药禁忌、储藏条件和注意事项，对于病人经常问及的专业问题要做好总结，对新药要及时更新知识体系。
2.5正确处理纠纷发药会遇到性格各异的人，有的病人脾气急躁，难免会跟发药人员发生冲突，当遇到纠纷时，若是由于药师本人在发药期间的不妥行为造成的，应该及时给予病人道歉并改正，避免事件升级；若是其他不可力抗因素引起的，应及时判断能否当场迅速解决，一时解决不了的问题要及时由专人引导到一边进行磋商，避免发药台瘫痪。
3小结
避免患者产生负面心理关键在于预防与引导，药师必须在发药工作中不断发现和总结经验，在工作中根据实际情况对处理问题的策略作出调整，这样才能充分发挥好柜台式发药的医患零距离优势，才能创造有利的环境提高药学服务的质量。
参考文献
[1]朱淑芳，杨章群，陈向红.我院门诊药房柜台式发药模式的应用[J].中国药房，2007，18（34）：271.
[2]李媛.浅谈我院门诊药房柜台式发药存在的问题[J].中国现代药物应用，2009，3（23）：209.