浅谈门诊护理管理存在的问题及对策
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摘要：门诊是就医者直接接触的第一环节。是进行诊断治疗预防保健的场所.是医院工作的重 要组成部分，是病人早期诊断、早期治疗的第一线。它在整个医院中起到重要作用[1]。可以说， 门诊护理质量的高低在很大程度上影响着病人对医院的选择。因此， 如何创新地做好门诊护理工作， 为病人提供优质、快捷、安全、低廉的医疗服务，是医院门诊护理管理工作的新课题。
关键词：门诊护理；问题；对策；护理质量
【中图分类号】R473【文献标识码】C【文章编号】1674-7526（2012）06-0313-01
1.1门诊病人多， 就诊环节多人群杂，病人流动性大、应诊时间短、候诊时间长， 易引起交叉感染。门诊病人是不同需求、不同病种、不同层次的群体， 给门诊护理工作及门诊护士提出了更高的要求， 特别是对医务人员的服务态度、沟通技巧方面有更高的要求。
1.2门诊就诊普遍存在“三长一短”的现象。在自然流程的模式下， 形成门诊流程的三个高峰， 即挂号、就诊、检查高峰。检查过程繁琐， 病人就诊后如果医生开了几种检验单， 由于各种检查在不同的科室进行，需要到不同的检查科室去咨询预约， 有的检查不能在1 d 内完成， 需要多次来院检查。由于医院的位置布局， 导医服务的标志设计及安放位置与病人就诊知识之间的差距， 病人在就诊过程中往往靠询问和盲目寻找要去的诊室， 导致无效移动， 增加门诊病人流量， 浪费病人的时间。
病人就诊过程中等待时间过长， 易烦躁， 易导致医患矛盾。由于未按要求进行检查前的准备， 有的需要择日再来， 病人反复来院就诊， 极易产生不满心理， 为医患纠纷的发生埋下隐患。如果医务人员由于病人多而不耐烦， 出现应付现象， 不能保证服务质量， 会增加病人的抱怨， 病人投诉增多， 引起医患纠纷。
1.3门诊护理人员整体素质还有待提高，护理人员的服务观念相对落后。同时，专业知识与技能也参差不齐。多年来形成的病人有求于医生、护士的观念仍然存在。特别是门诊护理人员往往是坐等病人， 主动欠缺， 也很少考虑门诊病人在医疗过程中的感受及心理需求， 没有真正体现“以人为本”“以病人为中心”的服务理念。
1.4随着城镇医保范围的逐步扩大和门诊业务量的提高， 就诊病人的文化程度和层次差别较大。理解能力、接受能力较差的病人， 特别是性格怪异的病人、被遗弃的病儿等， 都会给门诊护理管理带来相当大的难度。
1.5门诊护理人员相对缺编， 经济收入偏低。门诊部护理组由注射室、输液室、治疗室、医疗配合、导医咨询等组成。由于门诊服务理念的转变和病人需求的提高， 使门诊护理人员的服务范围和服务量逐渐增大， 导致护理人员相对不足或缺编。医院实行成本核算和绩效分配后，重点倾斜的是病区和医生， 门诊护理人员的收入水平低于医院的平均水平， 导致大批门诊护理人员心理不平衡， 影响工作积极性。
2应采取的对策
2.1加强职业道德教育和法律法规学习， 进行安全教育 通过岗位培训和护士例会进行职业道德教育， 学习医院的核心制度及相关法律法规， 提高门诊护士的法律意识， 严格执行各项规章制度及操作规程， 对高风险环节， 制订应急预案， 严防护理差错事故的发生。
我国出台的《医疗事故处理条例》以及最高人民法院关于医疗纠纷“举证责任倒置”的司法解释公布后， 病人的医疗维权意识空前增强， 加上现行的医疗体制、医保制度正面临新的形势， 很容易发生医疗纠纷， 这就需要教育门诊护理人员， 要了解和掌握《护士管理办法》《消毒管理办法》《传染病防治法》《药品法》《医疗事故处理条例》等法律法规， 准确履行自己的职责， 依法从事门诊护理服务， 切实把强化医疗安全和防范医疗纠纷放在工作的首位。
2.2改善诊疗环境， 提高门诊护理服务水平：门诊就诊环境的好坏、护理质量的高低， 会直接影响病人对医院的印象和感受， 同时也能体现出医院的整体服务水平， 进而影响病人、家属及朋友对医院的选择。因此， 门诊护理服务必须拓宽渠道、挖掘潜力， 在就诊的各个环节上尽可能为病人提供方便和良好的诊疗环境。导医护士要为就诊人员提供更细致的服务。分诊护士要做到一室一医一患， 尽量减少“三长一短”现象的发生。输液、抽血化验等护理性工作要打破常规， 合理调整工作流程、作息时间和工作模式， 提供无节假日、全天候服务及特色服务， 不断提高门诊护理服务水平。
2.3充分调动护士的工作积极性，作为护士长不仅要以身作则， 处处起表率作用， 做好本职工作， 而且要进行人性化管理， 在严格管理的同时， 理解、关心、爱护护士， 为他们排忧解难。将门诊部护理工作的实际情况向分管领导汇报， 争取领导的理解和支持， 改变其对门诊护理工作的看法， 增加门诊护士人数， 有机动护士， 使门诊护理工作正常有序的开展， 并能酌情考虑， 适当提高门诊护士的待遇， 减轻门诊护士的失落感， 使门诊护士能以饱满的工作热情， 投身于门诊护理工作， 提高门诊的护理质量，为医院赢得社会效益和经济效益。
3结论
随着社会的发展， 医院的内外环境发生了很大变化。医院功能定位与依法行医、综合服务与专业发展、效能管理与绩效分配、人事制度与竞聘上岗等， 都对门诊护理服务的理念和管理模式产生了很大影响。为了适应新的变化， 门诊护理人员应以医疗需求为导向， 把提升文化、学历和多学科知识作为当务之急。开通绿色通道， 以确保急、危、重病人得到及时救治。门诊部要成立护理工作管理小组， 每周都要对各责任岗位进行一次全面的护理质量检查， 特别是护士长要经常深入到护理第一线， 检查各项制度的执行情况， 督促门诊护理人员积极主动地、出色地完成任务。门诊护理服务具有广泛性、综合性、协同性与独立性的特点。随着护理学科的发展和护理服务的细化， 门诊护理服务的关键就是要掌握、理解就诊病人的心理变化和诊疗需求， 保证病人达到接受诊疗的最佳状态， 更好地塑造门诊护理服务形象， 努力实现门诊护理服务的规范化、专业化和人性化， 不断提高门诊护理服务管理水平。
参考文献
[1]王萍. 门诊管理工作重要性.《中华护理学会2007年“医院管理”论坛论文汇编》2007年
[2]王春生.与时俱进开创护理工作新局面[J].中华护理杂志.