浅谈呼叫中心员工的自我认同感、企业认同感和职业规划

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对于刘湘敏博士在微博中提出的问题，每一个呼叫中心的运营管理者都有着自己不同的见解，我所采用的方式是让员工最大化地进行个性展示，根据他们自身的不同特点给予不同的职业规划和发展方向的指导。

先说说自己吧，刚到呼叫中心工作的时候只是一名普通的接线生，每天接听上百个电话，最多的一次接了367通用户来电，而且基本上都是投诉，别提多郁闷了。上学时我的理想是成为画家，也苦学过素描和油画，但当时的就业情况让我从理想回到了现实，做起了呼叫中心客服代表。从第一次接听用户来电时生硬的回复到灵活的咨询完毕率名列前茅，这是个痛苦蜕变的过程。最初每当有用户来电抱怨时我都会被用户的情绪影响，其后果就是服务态度骤降造成用户抱怨升级；后来我开始尝试从用户的角度去考虑问题，试想如果是自己家里的热水器漏水或者冰箱不制冷了，我会是一个什么状态，希望在电话咨询时得到怎样的答案。那之后再接听用户抱怨电话我就会试着去理解、安抚用户的情绪，去同情用户的遭遇。这样的角色转换帮助我顺利处理了大量的用户抱怨，在这些售前、售后的用户问题得到圆满处理的时候我总是感到欣慰，因为我帮助别人解决了问题并得到表扬和认同，企业也因我的举动而提高了品牌信誉和用户的满意度。

因此，自我认同是赢得别人的认同和获得提升机会的重中之重。如果对自身都不认同，也将无法去面对压力很大的客户服务工作。

怎样帮助呼叫中心员工提升自我认同感和自我价值感呢？我认为首先要大力倡导呼叫中心的团队文化和以客户为中心的服务理念，并以此来培训和引导呼叫中心员工，让他们意识到客户服务理念在企业文化中的必要性和重要地位。可以把团队中服务优秀和成绩优秀的员工做为学习的对象和标兵，把一些好的服务案例做为团队文化和团队精神建设的重要组成部分，并对客户服务的优秀个人在团队内部进行表彰和奖励，给予此类员工充分的肯定和认可并优先安排升迁机会，以此来调动员工的积极性。

个人认为呼叫中心员工的升迁机会不仅仅限于呼叫中心内部，对于小型的7、8人的呼叫中心团队来说，内部管理岗位本身已经饱和，无法提供给员工相应的内部升迁机会，因此可以考虑将符合升迁条件的优秀员工推荐给各个业务接口甚至公司内部各个部门，以此来挽留优秀员工并提升其他员工对公司内部职业生涯发展的希望和信心。

我曾经管理过一个60人左右的小型呼叫中心，其中也遇到下属优秀员工无升迁岗位的尴尬局面。我总是在会上或培训中给他们讲呼叫中心员工的职业发展前景有多么广阔，但又不得不在部门架构的现状下低头。后来我开始与其它部门的负责人进行沟通，将优秀的员工推荐到人员岗位有缺失的部门。此举收效显著，有多名员工被我推荐到其它部门从事不同的工作，她们也受到了其它部门负责人的好评。有人或许会问，呼叫中心接电话的能胜任其它部门的工作嘛？其实一个成功的呼叫中心在企业中起到链条作用，带动了企业的运营流程，呼叫中心员工在接电话的同时可以接触到企业内部的各个流程环节。一个优秀的呼叫中心员工在接触到这些流程和环节时总能找到自己感兴趣的地方，从而去了解和学习这些自己感兴趣的东西，久而久之，对某些流程环节不但非常熟悉、而且还能提出一些好的看法和意见。我据此建立了一个价值信息平台，将员工提出的这些好建议进行梳理和完善后发送给相应的业务接口部门，这些价值信息一旦被相应的业务接口部门所采纳，业务部门就会向员工提供丰厚的奖励。这样既为企业带去了良好建议，还丰厚了员工的钱包，何乐而不为呢？

其实我不光鼓励员工提报价值信息，也会从日常的管理和接触中对每个员工的特点进行分析，从而找到适合员工发展的方向。比如有一名员工擅长做报表和数据分析，我就将这名员工推荐到公司的人事部做绩效数据分析专员，她去了以后上手很快，也干得特别起劲儿。类似的人事推荐很多，此办法让员工有了工作动力和积极性，还有一点意外收获就是调了很多员工去其他部门工作，自己在企业内部的工作协调也变得如鱼得水，因为几乎每个部门都有我以前的员工。

当然也有员工会选择离开，在职场环境中或许每天都有新人来、也有老人离开。做为一个管理者，可能诸般的劝说和挽留终究无果，我们所能做的只有祝福，祝福那些曾经一起拼搏、一起收获的人们。