浅论发电企业电力技术服务的顾客满意度

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摘要：对发电企业开展有偿电力技术服务是电力体制机制改革的结果，顾客满意度是电力服务业的价值取向。针对发电企业电力技术服务的主要内容及方式，服务商应该顺应形势，切实提高电力技术服务的顾客满意度。

关键词：电力技术服务；顾客满意度；途径

随着电力体制改革深入发展和“厂网分开”策略的推进，各发电企业和发电公司的电力供应和电力技术服务也由原来的无偿服务转变为有偿服务，电力技术服务的顾客满意度成为电力服务提供者面临的新课题。

一、顾客满意度及其产生背景

一般而言，如果从顾客的评价与比较两个角度来定义顾客满意度，顾客满意度就是是顾客对其购买付出而获得的报酬是否适当的一种认知状态，主要来自于顾客在购物的经验中得到的惊喜，当消费者感觉到产品或服务的好处，愿意去支付代价和较能容忍价格上涨，顾客满意度体现在消费前、消费时、消费后三个步骤［1］。

顾客满意度的产生，其产生受诸多因素影响，但主要有以下三个方面的因素所决定：一是市场与竞争环境发生转变。卖方市场条件下，企业利润由强大生产能力和包括价格、质量在内的竞争力决定，在买方市场条件下，如不能使顾客满意，即使再好商品也卖不出去，这时需要请顾客对产品质量和服务进行评估来确定顾客满意度。二是顾客消费观念和消费形态发生变化。上世纪80年代末，美国等发达国家由高度的成长社会转向所谓的“成熟社会”，不再注重量的发展，更注重质的发展和追求，人们从物质需求转向产品和服务的精神需求［2］。进入“感情消费”时代，顾客往往关注产品能否给生活带来活力、充实、舒适和美感，顾客评判产品使用“满意”与“不满意”标准。三是质量观念和服务方式发生变化。顾客满意是新世纪质量观，企业应建立以顾客为中心的发展战略和经营管理体系，面向市场，将顾客需要作为日常经营活动的“轴心”，提供顾客满意的质量。

二、发电企业电力技术服务的主要内容及方式

定期派技术人员到发电企业对高压、电测计量、化学、金属、继电保护、环保、谐波、励磁、可靠性、汽机、锅炉、水机等进行电力技术监督。向发电企业提交专业技术监督统计报表，对报表进行统计分析、总结，发现问题并反馈。在大修或检修期间选派资深专业技术人员到现场协助解决疑难技术问题。对发电企业重要设备的技术改造方案、项目的可行性、检测设备、计量仪器仪表、计量标准的配置选型开展技术咨询。对发电企业水、气、油等试验样品比对分析检验并出具检验报告。分析和仲裁发电企业上网关口电能计量误差的分歧。对技术监督人员技术培训和计量考核取证。

发电企业电力技术服务的主要方式。发电企业电测、高压、继电保护、振动等专业的标准及装置的量值传递，由发电企业按周期检定计划按时送达进行检定。发电企业的水、气、油等试验样品比对分析检验，由发电企业将样品送到实验室进行。发电企业高压、电测、化学、金属等专业事故试件、样品及仲裁样品校核化验、检测分析等，由发电企业送到实验室进行。不能移动的计量标准装置，运行中设备，检修、检测、预试、定检等技术服务，到发电企业现场开展技术服务。

三、发电企业电力技术服务顾客满意度顺应形势所需

电力体制改革带来发电企业电力技术服务的变化。为深化电力体制改革，我国推出电力改革方案，从厂网分营与行业结构重组，放开大用户与电力企业主辅分离四个方面尝试打破电力垄断，建立电力市场。2002年原来处于行业垄断的国家电力公司解体，同时成立国家电网公司和中国南方电网有限责任公司两大电网公司、五大发电集团和四大辅业集团等11家中国电力公司。中国电力随着经济发展和电力体制改革深入开展，相关电厂服务机构应建立和健全技术创新的机制和体制，增强活力，提高市场竞争力。

不管电力体制怎么改革，电力技术服务目的不会变，即在为用户解决问题同时为自己创造效益，和其它服务一样，电力技术服务也需争取市场和用户，不过是根据电力服务市场特殊性，其市场和用户内涵和其它行业不一样，市场是指技术服务的内容与项目，而用户是指各发电企业及其它电力行业。用户满意是检验和衡量电力技术服务水平的基本评价尺度，用户满意度的高低就是看问题解决得如何［3］。

四、提高发电企业电力技术服务顾客满意度的途径

管理好顾客期望和需求。顾客心理对顾客满意度提升有重要作用。主动去和顾客接触，积极与顾客进行技术服务，激起顾客的兴趣，避免出现过度承诺和过低提供，在这两者之间取得平衡，是电力技术服务管理顾客期望的重点。以火电企业机组的热力性能试验来说，企业表明是通过试验得到机组性能指标，实际上最关心的是看那些指标还有节能降耗潜力，怎么提高机组技术指标，创造利润，这就是潜在需求。

实施服务技术补救。顾客忠诚度研究表明，抱怨的顾客是朋友而非敌人。不满意而抱怨的顾客远比那些不满意却不抱怨的顾客保留率高，如果得到满意回复时，抱怨的顾客一般会变成忠诚顾客［4］。当电力技术服务错误或服务失误出现后，一定要经常主动地向发电企业征求意见，积极了解服务失误的原因及不满意的原因，寻找到服务失误的“高发地带”，采取措施加以解决。发挥电力技术人才优势。发挥人才、技术和设备优势协助发电企业解决技术难题。发电企业最希望解决的问题，是应最需要去解决的问题，尤其是对那些涉及到电力生产安全与经济和稳定且又有一定深度和难度的项目，要根本性地解决有深度有难度项目，不但费时费力，要多承担责任和风险。开展电力专业培训和交流，组织面向各发电企业的专业技术培训和技术交流会，更好地为电网和发供电企业提供优质电力技术服务。（作者单位：成都电业局）

参考文献：

［1］ 刘宇.顾客满意度测评［M］.北京:社会科学文献出版社,2003.113.

［2］ WilliamJ.Stevenson著,张杰等译.运营管理［M］.北京:机械工业出版社,2005.118.

［3］ 李俊.电力企业文化与战略管理［J］.中国电力企业管理,2001,(9):55-56.

［4］ 陈亚绒,薛伟.服务企业基于成本的顾客满意度研究［J］.温州大学学报,2004,17(4):14-17.