试论隐性信息需求的开发

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一般来说，用户的信息需求可分为显性需求和隐性需求。显性需求是用户用语言和文字明确表达出来的信息需求；隐性需求是用户虽然没有直接提出（隐藏在显性需求之中），但却对其真正目的（目标）有潜在价值的一类需求。信息工作者应根据用户的显性需求，充分发掘其隐性需求，使信息服务逐步向理想的目标迈进。

显性信息需求比较容易满足，只要按用户的要求，提供一定数量有针对性的适用文献和信息即可；隐性需求的满足则困难得多，因为我们必须首先分析和确定哪些是用户的隐性需求，然后才谈得上为这些隐性需求提供服务。那么，隐性信息需求有哪些特征？又如何发掘和满足这些隐性需求呢？

隐性信息需求的特性

同的性。同的性是隐性需求的最基本特性，这一点对分析和确定隐性需求十分重要。

依附性。隐性需求必须依附于显性需求。显性需求是皮，隐性需求是毛。皮之不存，毛将焉附？也就是说，只有通过显性需求，才能分析、发现和挖掘隐性需求。

关联性。隐性需求来源于显性需求，并与显性需求有着千丝万缕的联系，分析它们之间的各种关联，有利于确定隐性需求的类型和具体内容。

延续性。隐性需求是显性需求的延续，满足了前一个需求，后面的需求就会提出。这种延续性一般表现为程序型延续（如应用型科研项目的第一步是开题报告和立项调研，第二步是研究、试制，第三步是鉴定、评奖或申报专利，第四步是推广应用等）、时间型延续、扩展型延续（需求范围扩大）和专深型延续（需求范围缩小但专业性要求更高）等。

派生性。一个具体的信息需求，往往可以在不同方面和不同领域派生出许多新的信息需求，例如，用户要查找知识经济的有关资料（显性需求），可派生出知识创新、知识传播、知识应用等隐性需求，对于这三者中任何一个，又可派生出来若干个新的隐性需求。

补充性。隐性需求是对显性需求的补充、注释和完善，也就是说，隐性需求可弥补和完善显性需求的不足，以便使最终目标更容易实现。

启迪性。这是指以用户的显性需求为基础，通过交流和反馈，可以启发其将隐性需求转化为新的显性需求。

隐性信息需求的开发

隐性需求隐蔽在显性需求之中，必须经分析和挖掘才能显现，开发用户隐性信息需求，应在思维方式和工作方法上注意以下几点。

希望列举法。希望列举法就是让用户把与自己的信息需求有关的要求一一列举出来。从创造工程学的角度看，就是不断地提出“希望……”、“如能这样才好”等的理想和愿望，进而探求解决问题和改善对策的思维方法。其操作要点是，根据用户的显性需求，经分析后，与用户共同协商，将所有与现行目标有关的希望点都列出来，并从中挑选出比较重要的希望点（使隐性需求转化为显性需求），作为该课题服务的子课题或具体要求。

系统分析法。系统分析法属逻辑思维的范畴，主要的思维方式是分析、综合、推理、判断等，在分析和确定用户的隐性需求时，常用的是结构层次分析和功能推理。例如，某用户曾要求帮助查找知识经济的有关文献和信息（显性需求），笔者利用系统分析法，不仅为其查找了知识经济的资料，还提供了知识经济的三个子系统，知识创新（生产）、知识传播、知识利用的相关信息，根据反馈意见（被调动的隐性需求），又相继提供了知识管理、知识经济对人才需求的特点等资料，从而实现了隐性需求的显性化，并使信息服务向新的深度和广度延伸。

逆反思维法。逆反思维是指人们在思考和解决问题时，有意识地打破常规，从相反的方向去思考和处理问题。根据使用领域和解决问题的不同，又分为原理逆反、方法逆反、属性逆反和方向逆反等。

原理逆反。是指将事物的基本原理，如自然现象的规律、事物发展变化的顺序、工作的程序、机械的工作原理等有意识地颠倒过来，看看会产生什么新的原理、新的认识、新的方法，并可能导致什么样的结果。斜坡式电梯的发明就是逆反思维的成功范例。人要上下楼，就必须移动身体，这似乎是天经地义的。如果使人不动而使楼梯上下运动，人岂不是也可以上下楼吗？于是，斜坡式电梯被发明出来了。再如，应用型项目研发的一般顺序是调研、立项（任务）――研究、试制――鉴定、申报专利――推广应用。专利检索一般是在申报专利之前进行的，如果利用逆反思维，把专利检索放在接受任务或选题立项之前进行，有时会产生更好的效果。例如，十多年前，某单位承接了一项号称世界性难题的剧毒性粉尘物快速包装设备的研制任务，经数年努力而未获成功。此时，信息工作者为其进行了专利检索，未见有符合要求的专利报道，说明该项目确属前所未有。再用项目组所提供的设计思想进行专利查找，也未见有报道。这至少可以说明两个问题：一是项目组的设计思想新颖，别人没有想到；二是该思想别人已经想到并进行了研究，但未获成功。信息人员将检索结果送交课题组，并建议他们放弃原设计思想而另寻他途，但项目组仍坚持原设计思想，后虽经追加研究经费并持续１２年的努力，最后还是没有成功。这个例子的教训是深刻的，如果进行逆反思维，在接受任务或选定项目之前就进行专利检索，或认真分析重视中间阶段的那次专利调查，就不会有那么大的人力、物力、财力的浪费。

方法逆反。方法逆反是指在选择解决问题和处理事情的方法时反常规而行之，例如习惯认为要停止的，让其运动；习惯认为要放大的，使其缩小；习惯认为需要加热的，使其冷却；习惯认为需要增加Ａ元素的，反而使其减少，甚至完全不用Ａ元素等。在不少情况下，这种方法上的逆反常会取得意想不到的效果。

属性逆反。事物的属性丰富多彩，有许多属性是彼此对立、相辅相成或成对出现的，如软与硬、干与湿、滑与涩、直与曲、柔与刚、溶解与析出、热胀冷缩与冷胀热缩等。在信息服务和信息调研中，如果有意识地以与某一属性相反的属性去尝试替代已有的属性，可得到意想不到的效果。

发散思维法。发散思维又称辐射思维，是以某一事物（该事物可以是有形的，也可以是无形的）为“发散点”（或辐射源）向四周发射（辐射）的形式去思考和处理问题。这种方法常以材料、功能、结构、形态、组合、方法、因果和关系等八个方面作为发散点（或辐射源）来进行思考。例如，以超声波技术为发散点，利用发散思维可将其应用于礁石探测、鱼群探测、舰船探测、焊接、研磨、切削、烧结、开关控制、搅拌、测距、溶解、洗涤、结构探伤、医疗诊断等。

目标因素分析法。目标因素分析法是通过把与目标相关的各因素排列成纵行和横行，并简明地表示这些要素之间的关系，进而确定主要因素的一种方法。该方法的操作程序为：①明确目标；②分析并确定实现该目标的各种因素；③以列为影响因素，行为被影响因素，构造目标因素矩阵；④分析、确定每个因素对其他所有因素的影响程度系数（一般为０～１），为方便计算和应用，我们规定，影响程度系数大于或等于０．５的为１，视为有影响，小于０．５的为０，视为无影响；⑤将有影响的“１”填入矩阵表上的对应位置，无影响的“０”不填；⑥计算出每一因素的权值；⑦按对实现目标的重要性排出各因素的重要性顺序（权值排序）。例如，某用户要查找提高企业经济效益的有关资料。该咨询属于比较模糊的显性信息需求，其真正的目的是查找提高企业经济效益的具体措施方面的资料（属隐性信息需求）。为使其需求更加明确，可采用目标因素分析法，首先将提高企业经济效益的因素找出并择其主要点：增加产量、提高质量、开发新产品、采用新技术、降低成本、提高产品价格、提高生产率、开辟新市场和加速资金周转等。然后以列为影响因素，行为被影响因素，建立因素矩阵；分析确定各因素间的关系系数并填入企业经济效益因素矩阵图表中。（见下图）

从矩阵图表中可以看出，权值最高的因素是采用新技术，其次是开发新产品和加速资金周转，然后是提高产品质量、开辟新市场等。所以，要提高企业效益，第一重要的是采用新技术，其次是加速资金周转和开发新产品等，最不可取的是提高产品价格。此时，用户的隐性信息需求已被转化为新的显性信息需求，下一步的任务就是提供适用于该企业的新技术信息和有关开发新产品及加速资金周转方面的信息了。

需要指出的是，使用目标因素分析法时，因素分解越细、越多、越透彻，其最终结果的准确性就越高。

交流咨询反馈法。交流、咨询、反馈是挖掘用户隐性信息需求的基本方法，是实施希望列举、系统分析、逆反思维、发散思维和目标因素分析法的基础。这里所说的咨询和反馈是双向的，包括用户向信息工作者的咨询、反馈和信息工作者向用户的咨询、反馈。通过这种双向交流，信息工作者对用户真实的信息需求及相关背景知识的了解会逐步加深，用户则由于对信息检索知识的掌握而使其信息需求表达的切题性和匹配性不断提高，有时还会因双方的信息和思维火花碰撞而出现意想不到的良好效果。

发掘用户隐性信息需求的思维和工作方法还有很多，如类比法、联想法、因果分析法、层层剥皮法、抛砖引玉法、头脑风暴法（即智力激励法）等。

（作者单位：开封市图书馆）

编校：施宇