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【摘要】随着服务业在社会经济中的地位与日俱增,服务质量在国境管理学科中已经成为一个很有活力的研究课题。我国加入WTO后,作为在服务业中占据重要而特殊地位的行业―餐饮业的服务质量随着全球旅游浪潮的席卷和竞争的加剧而日益受到重视。餐饮竞争力的强弱很大程度上归结为餐饮产品的核心――服务质量。餐厅服务质量管理的提升成为餐厅提高竞争力最为关键的因素,如果餐厅服务质量管理做不到与时俱进,则将失去竞争的根本。
【关键词】服务质量 质量管理 质量改进
一、外婆家餐厅的基本情况
(一)外婆家餐厅的发展历程与现状
外婆家餐饮连锁机构,成立于1998年,从最初的马塍路“外婆家”餐厅发展至今,已成为在全国拥有80余家门店及8000多名员工的大型餐饮连锁机构。15年间,外婆家门店遍布北京、天津、上海、深圳、沈阳、合肥、南宁、武汉、苏州、杭州、常州、金华、南通、宁波、嘉兴等20余个城市。
外婆家餐饮连锁机构旗下,目前拥有“外婆家”、“指福门”、“第二乐章”、“金牌外婆家”、“炉鱼”、“锅小二”、“Uncle5”七大知名品牌。
(二)外婆家与知味观的比较
知味观样本:与住宅地产项目联姻的品牌扩张之路。知味观目前在杭州已有8家品牌餐厅,而其中4家就开设在品牌楼盘内。知味观选择的这些物业,都有一个共同点,那就是都在城市,周边都缺少公共配套设施,需要开发商依靠自己能力去解决一系列配套服务,从而保障业主的日常生活。
外婆家:我们为什么暂时中止进驻住宅区。外婆家的选择是因为他们看到了住宅餐饮的两个弊病:首先是在经营上出现不平衡性;另一个重要的不利因素体现在业主、开发商和商家三方的矛盾上。外婆家主要选择的是城市综合体,因为其包含的功能及业态的多样性,将会为餐厅带来海量的非目的性消费。
二、外婆家服务质量现状
餐厅服务质量的高低最终是由顾客来评判的,因此,评价餐厅的服务质量就必须站在顾客的角度和立场上进行,否则酒店的服务质量评价就没有任何意义。
(一)外婆家餐厅服务质量调查问卷设计
要准确细致的了解顾客对外婆家餐厅的服务质量的评价,必须通过大量的调查,获得大量一线的资料和信息。鉴于调查内容及目的,本文选择问卷调查法对顾客进行调查。
本次问卷调查共发出问卷200份,收回182份,有效问卷164份,回收率91%,有效率82%
(二)调查分析
(1)餐厅环境。通过对问卷的分析,消费者对外婆家餐厅的环境还是比较满意的,其主品牌19家店里,每家的装修都各不相同,风格迥异的装修也成为外婆家混搭风的一部分。餐厅环境优美,每个店都有自己的风格,餐厅环境很有特色,比如“生机盎然”、“时光”、“穿越”、“灯光,烛火”、“钢管舞”,总得来说,在环境上,广大消费者对外婆家的就餐环境还是很满意的。
(2)等候时间。因为生意太好,消费者在正餐时间去外婆家吃饭排队等位子的时候很长,有时候甚至排队一两个小时都没有位置,就餐的人多,所以上菜的速度有时也很慢,有的消费者点菜一个小时都没上菜,还有人先点菜比后点菜的人后上菜,结账的时候也要排队。
(3)服务员态度。工作的强度太大,服务人员有时候会力不从心,但大部分服务员的态度是很好的,也有小部分服务员态度不是很好,有人评价服务员不搭理人,可能是人太多的原因,有时候叫上米饭半天都没有,菜上的慢了催他们也没用。
(4)菜色和价格。有的人觉得好吃,有的人说味道不行,有些菜太咸,而且菜是温的,不是热的,鱼和鳝很多人评价说太腥,可能是人太多,厨师忙不过来,所以在做菜的时候不能做到完美,总体来说菜色还行,个别菜还有进一步改进,说说价格方面,家常菜性价比很高是大伙赞同的,价格还算实惠,毕竟价格不贵所以份量方面不会有太多。
三、外婆家服务质量分析
(一)外婆家服务质量存在的问题
因为知名度高,导致去外婆家就餐的人太多,排队候餐的时间太久了,上菜的效率有点慢。还有部分服务人员不注重自身服务素质的提高,服务意识不强,服务不到位,经常将日常生活中不愉快的情绪带到工作岗位中影响工作效果,个别服务人员职业道德欠缺,要知道顾客是上帝。菜色没有外婆家刚建立的时候好吃了,可能是生意越来越好的原因,厨师每天要做菜的数量多了,质量就没有那么高了。管理效率低下,对员工缺乏完善的服务质量管理制度。虽然有自己的服务质量管理制度,但在实际工作中执行不力,没有及时的根据形势变化对各项规章制度、服务标准进行修改和调整。餐厅的员工素质不高,缺乏对员工的培训。
(二)外婆家服务质量改进
随着时代的进步,就餐不仅仅是吃饱饭,最关键的是享受就餐的过程,因此,服务水平,也就代表着一个企业的形象。外婆家要制定属于自己的管理体系,严格要求服务员,做到以顾客为中心,提高服务质量。操作流程更应标准化,改善就餐环境。
坚持不断创新的经营理念。必须树立不断创新的经营理念,根据市场环境的变化和各种变化了的现象创造性地为企业不断捕捉发展新机会,不仅做到产品的创新,还包括品牌的创新和企业文化的创新,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
适当扩大餐厅的规模,能够减少消费者排队的时间,经常对服务人员进行培训,提高服务人员的素质水平,对菜的价格,分量,和菜色多多加强,做出让大家满意的饮食。
餐厅的环境卫生顾客考虑的很重要的一个服务质量因素。餐厅卫生要重点注意死角,领班每天应认真检查及时清理,保证用餐环境的整洁,厨房的卫生更为重要,餐厅应制定出卫生岗位责任制并认真落实严格执行。
四、结论与讨论
服务质量管理是所有企业的永恒主题,没有高质量的服务为基础,企业的生存会受到严重的威胁。尤其对于餐饮业,保证和提高服务质量水平是其在市场竞争中胜出的唯一选择。但是,餐饮业服务质量的提升不是一蹴而就的,需要餐厅管理者和全体餐厅员工对服务质量保证体系的坚持不懈的执行和完善,另外,餐厅通过员工的管理,提升员工素质和提高员工满意度也是餐厅服务质量提升必不可少的一环。
本文以外婆家餐厅为例,在资料分析和实际调研的基础上,探讨了外婆家餐厅的服务质量存在的问题并针对问题提出了解决问题的措施和建议。希望通过这次研究能对外婆家餐厅以后的服务质量管理起到一定的作用,同时也希望能对其他餐厅提供服务质量管理的借鉴。本文的主要研究结论如下:
采用了问卷调查的方法了解到外婆家餐厅服务质量的实际情况,对问卷结果进行分析得出餐厅的就餐排队太久,部分服务人员的职业素质不高,菜色没有想象中的那么好。
针对外婆家餐厅发现的问题及原因提出了对餐厅员工进行改进和有效管理,加强餐厅的服务质量管理体系,对员工进行培训。扩大餐厅的规模,对菜色不断创新,用心做好每一份菜。
这次论文的写作进行了多次修改,但是由于笔者自身水平和客观外部条件的限制,本文在理论的严密性。研究深度上都还有待进一步加强。
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