排队难题 凸现电子银行短板
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现在,银行排长队成为人们普遍关心的问题。网上银行，手机银行，电话银行等电子银行的各种形式已经发展成熟，它们能否分担柜台压力？安全、易用性等制约电子银行发展的短板该如何解决？
编者按
这是银行排长队的时代。排队时间从几分钟到几小时不等，这已经成为了社会常见现象。不少银行寄希望于电子银行能够解决排队难问题。就像日前，工商银行北京分行宣称，将在明年年内通过电子银行解决排队难问题。
然而，电子银行真的是排长队的解药吗？如果是，那为什么银行的排队现象依然盛行？是银行引导力度不够，是百姓固执地不愿使用电子银行，还是电子银行本身还不够完善，导致很多功能无法实现？
当越来越多的银行把电子银行视为排队拯救者时，电子银行又将如何填补让百姓不适的短板？
长队的背后是一个自动柜员机，机前的冷清和柜台前的长队形成鲜明的对比。
时间：2007年8月30日下午
地点：赛迪大厦18层会议室
对话嘉宾：
陈 进 对外经贸大学信息学院院长
黄 晟 兴业银行北京分行信息科技部总经理
马小兵 神州数码锦华软件有限公司资深总监
张东云 北京宇信易诚科技有限公司渠道整
合事业部总经理
安全在螺旋式发展
主持人：安全是用户普遍担心的问题。各家银行都说自己的系统没有问题，但用户还是不太放心，总觉得有问题。再有，用户使用网上银行一旦出现纠纷，处理起来也很困难。在电子银行的安全保证上，银行和用户应该各承担什么样的责任呢？
黄晟：在客户体验上，网上银行与柜全不一样。柜台是柜员在操作，出现问题都会体现在这个操作当中。但是客户在ATM机上的操作就不一样，如果客户自己把卡号输错了，把钱转错了，要想把钱找回来就很麻烦了。使用网上银行的时候就更麻烦了，有可能电脑被黑客控制了，黑客就可以把客户的电脑当他的电脑用。
主持人：对于一笔有纠纷的交易，银行可能说只要是凭密码的交易都是用户自己进行的交易，与银行无关；而用户可能说这是银行系统出了问题，才导致钱被转走。处理有关电子银行的纠纷，关键点在哪里？
黄晟：法院受理有关电子银行的案件，要按照民事诉讼来处理，其中关键在于举证。我国法律的原则是，谁主张谁举证。也就是说，如果客户说是银行的问题，那客户需要拿出证据证明是银行系统出了问题。而事实上用户在整个举证过程中遇到的难度会很大，如果他能举证的话，也就不会出现这种纠纷了。
张东云：对于举证这个环节，原来是让用户去举证，现在有些银行已经开始协助用户去做举证的事情，帮助用户把这个事情弄清楚，其中也应用了很多技术手段。
主持人：现在，银行都采取了各种不同级别的安全措施，这样是否能够消除用户对安全的担心呢？
黄晟：无论是工商银行等国有大银行，还是兴业银行等股份制银行，在电子银行方面都采取了很多不同安全等级的措施。安全级别高的措施可能价格不菲，兴业银行的RSA动态口令是专为外汇交易客户服务的，因为只有这部分客户愿意支付几百元的服务成本，而且是一次性的产品，用完以后就不能再用了。如果用户只存2000元钱，让他花300元买一个动态口令是不现实的。
张东云：木桶的容量往往是由最短的一块木板决定的。黑客深知其中道理，一定会去攻击那些比较容易攻击的系统。如果哪一家网上银行，它的安全手段和措施比另外一家银行差，或者很明显有漏洞，受到攻击的可能性就会更大。这样也促使各家银行要共同商讨出相应的一些标准，大家共享一些共有的技术手段。
我们也非常期待第三方认证的手段。这些手段不仅在技术上能够为网上银行提供保障，另外在制度上、法律上也能够为网上银行提供更好的帮助。
陈进：总体上来说，网上银行存在风险是正常的。纸币也有假币，柜台交易也可能出现差错，电子银行的风险不是特别的高。真正出现问题大部分是由于诈骗，跟银行系统的安全实际上没有多大关系，与密码设置也没有什么关系。
张东云：我们注意到有些银行也会采取一些主动性的防御措施，比如以往的某个客户在网络银行习惯上就是查询，某天他突然做了一笔大的转账，或者做了银行认为可能异常的举动，银行可能就会采取主动的措施，比如暂缓这笔交易，而后设法联络到这个客户并让他确认。
实际上用户因为安全的问题，不敢用网上银行，主要还是用户自己对网上银行不信任。
马小兵：对于安全问题，其实没必要谈虎色变。真正是由于安全技术的漏洞，造成银行被黑客攻破的可能性很小，在证书这个层面上也还没有发生过，所以说不用太担心。电子银行是新的服务形式，用户接受起来有个过程。随着中国上网人数的增加，这几年电子银行的用户数量也在成倍增长，这说明他们对网上银行的安全是有信心的。再者，安全手段一向是道高一尺，魔高一丈，呈螺旋式往前发展。
黄晟：从另外一个方面来讲，最方便的是，用户一次性在柜台签约，剩下的事情回家做了，跟银行没关系。我们当初也尝试了很多特别便捷的一些手段，但是回头想想，其实还有一些风险隐患存在。现在，很多业务还是需要去银行柜台办理，比如开通对外转账功能。因为既然客户没法判断风险，银行必须有这个责任要防范风险的发生。安全的措施越多，客户体验起来应该是越麻烦，但安全性越高。
张东云：实际上，方便与安全往往是矛盾的。
门户与网银结合是趋势
主持人：安全手段越多，使用起来可能会越复杂。现在，使用网上银行的主体是白领，其中一个原因就是他们能忍受比较复杂的操作。在网民中，很大一部分人只会用QQ聊天，对一些复杂的操作没有兴趣。作为电子银行的设计者，应该怎样降低电子银行的使用难度，吸引更多的使用者呢？
张东云：网上银行的易用性一直是我们在研究的重点。2000年我们建设网上银行时，犯了一个错误：在设计网上银行用户界面的时候，习惯性地按照柜员系统菜单的形式去组织网上银行的业务。其实这种做法对于一个并不懂得银行业务的普通客户来说，在使用的时候就存在很大的难度。
2006年，我们通过对国内网上银行的调查发现，很多银行已经开始强调面向客户提供易用性的界面。一些银行在设计他们网上银行用户界面的时候，已经开始从客户的需求出发，根据客户的具体使用场景来设计用户界面。比如有些用户可能平常使用网上银行主要是用来做缴费的，他看到的可能就是一个账单中心的界面形式。
另外，在设计网上银行用户界面时，细节特别重要，细节往往会决定用户对于新产品的接受程度。举例来说，各家网上银行在页面上一般都会提供该页面相关操作的提示，这是一个很细节的地方。目前国内银行一般不会设置针对用户友好性的产品设计职能。通常情况下，在开发系统时，业务需求人员和开发人员沟通一下就写上去了。但如果设置专门的产品设计职能，搜集客户的反馈并进行调整，在细节上进行改善，带来的可能是很大的提升。
马小兵：我们也在研究第二代、第三代网上银行该是什么样，应该是银行金融产品的整合营销平台和服务平台。现在，银行已经出现将门户网站和网银整合的趋势。从门户进去以后，先了解的是各种产品的情况，最后到网银上面去交易，应该让用户能很平滑地过渡到网银去操作。而且是多种的产品介绍里面都有不同的网银入口，进去以后，需要去做交易的时候，可以很方便地直接跳到关于购买这个产品的交易页面做交易，而不是像现在的网银一定要登录密码，登录进去之后弹出一个首页菜单，再选择二级、三级，最终选择一个业务来做。将来第二代或者下一代的网银，一定是与门户网站整合在一起，信息和网银直接打通的。
黄晟：其实这个事情我也想得挺多，网银下一步的道路应该怎么走，困惑挺大的。兴业的网银也做网上商城，但肯定没有当当网、卓越等做得专业。网上商城也好，或者是金融产品销售也好，一定会有一个独立的网站去做这个事情。网银的发展实际上取决于客户的需要，最难定位的就是这个。到目前为止，我觉得大家也都在各个领域尝试，不像以前做第一代网银时那个样子。从网银刚出现到现在这么长时间，其实网银的核心业务没有大的变化，还是传统的支付业务，而不是在网上炒股、买基金，因而一定要把这个核心支付做细、做精。做细是一个方向，不一定要做得非常完整，但客户体验一定要是最好的。就比如说兴业的转账业务，如果客户收到一笔钱，兴业给他发一个短信或者邮件，说某某给你转了一笔钱，你可以到网上银行去查，用户就可以在网上看到转账过来了，这样就可以比较放心了。
整合难在遗留系统多
主持人：银行业务，有的只能在网上银行做，有的只能在ATM机上做，有的只能在电话银行做。除了各种渠道的特点之外，一个重要原因是每个渠道都有自己单独的系统，各渠道之间的整合力度弱。在不同的服务渠道之间进行整合的难度在哪里？
黄晟：目前兴业的渠道整合都已经在技术层面上实现了，你去柜台可以把所有的协议签下去，有一个签约单，可以签手机，签网银，电话也可以签。对于国有银行而言，因为数据量大，比较复杂，整合的难度肯定是很大的。
张东云：整合是大趋势，大家努力的方向还是往整合这个趋势上去做。但整合的难度也是很大的，需要时间，要根据自己的具体情况，量力而行，有轻重缓急。难度主要表现在：第一，工作量很大；第二，由于历史的原因，现有的系统可能在设计上本身是异构的；第三，整合不能影响现在的业务，旧的系统可能承担着各种业务，不能因为整合影响现有业务的开展。
主持人：因为在银行后期的系统建设上，要考虑如何最大化发挥银行前期系统的价值。
马小兵：谈到整合，有渠道整合和服务整合。目前来讲，大家都知道SOA架构模型，是基于服务的。其实原理也很简单，就是把各业务的各种服务作为原子服务到一个服务总线上去，当前端的某一个渠道需要某种服务的时候，就到这个服务总线上去取。从技术上来讲，构建一个很好的基于SOA的服务总线，最好的方式可能是早期就是基于SOA的，以后慢慢演变过来。有了SOA架构，整合就变得比较容易了。
要使这个SOA的架构落地的话，原子服务的收集整理极为重要，而且每个系统都要梳理，都要往上。这一块更多的是业务含量，甚至比新建一个系统还要困难。
主持人：对于银行来说，整合的一个方面就是要把客户信息整合在一起。在某个银行，客户可能会有很多的账号。很多银行都是以账号为中心，而不是以客户为中心。以面向账号为中心的系统，到面向客户为中心的系统的转变，*目前有没有进展？
黄晟：其实，早在1996年的时候，兴业银行就已经实现了客户关系管理，在兴业网银上面都是以客户号登录，不是以账号登录。比如说我的网银客户号下面，挂的有我老婆的、我老爹的、我丈母娘的卡，实现了一个客户号管理多个卡，每一个卡下面可能有不同的理财产品。
陈进：无论是从管理的角度，还是从方便使用的角度，银行存款肯定是跟账号有关的，存款的时候，一定还是存款的账号，但是管理肯定是面向个人来管理。
马小兵：从管理的角度来讲，银行是面向个人的，这要求把这个人所有的东西都归集在一起。用户希望在网银上面看到的是，登录进去以后所有和自己有关的账户信息都集中在一起了，可以统一处理各种业务。当核心系统提供不了这种管理模式的时候，网银的集成是非常困难的，非常费力的，需要把各个后台系统提供的服务集中到一起。如果银行真能做成以客户为中心的话，网银渠道的展现就非常简单了。
黄晟：网银上还有网络技术实现的局限性，它展现的很多计算都需要服务器，这就带来一个问题，服务器压力比较大。一种正在探索的方式是，把很多服务放在前端来实现，而不是把所有的计算压力都集中到后台。慢慢地，前端就会成为信息整合的平台。
马小兵：有时，银行迫于现实要求，不得不建立多个系统。比如国内某知名银行网银发展得很好，系统已是不堪重负了。他们想出的一个办法就是，分流出一部分客户，把一定级别的客户升级为财富账户，由一个新系统来支撑，可以解决服务压力问题。因为不是一个后台系统，因此，达到财富账户要求的客户并不能自动升级，而是要新开一个账户。假设他有一个很好的客户化的系统，就不用这样解决了。
张东云：我们和建行有一些合作，在南方的一些地区，建行的网上银行的业务量占到了当地分支机构业务量非常大的部分。虽然说这是一件好事情，但是他们也发现，如果客户都是通过电子渠道去做业务，银行就丧失了通过网点去挖掘客户潜在需求的机会，也就失去了扩大自己业务的机会。所以，渠道整合一定是在综合的渠道环境下，去寻找出适合自己银行的方案。