反木桶理论

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店面环境和服务水准尽显豪华品牌的上乘

北京有5家雷克萨斯的4S店，有的位置靠近市中心，有的略微偏远，但它们的店面造型都是完全一致的，远远望去一看便知。尽管都是豪华品牌，但雷克萨斯与奔驰宝马奥迪相比，似乎更讲究店内的视觉享受和服务品质，有更严格的服务流程。从你进入它的“识别圈”开始，你就被贴上了隐形的标签，相关人员会即刻上前开始甄别，之后呼叫相关工作人员引导进入服务流程。

我在某家店采访时，顺便咨询了下大堂经理，谁能帮我评估一下我的车能置换多少银子以购置CT200h，服务经理问我进店多长时间了，我猜很可能他们规定了客人进店多少秒内，相关的服务程序必须启动。在另一家店逛毕出门时，尽管我不是来看车也不是来保养，还是有前台美女迎上来说：“先生，您是开斯柯达来的吧，这是您的出门条。”先不论车如何，服务至此，亦然比肩海底捞。

有了之前广汽丰田的采访经历，对丰田旗下豪华品牌的服务水准也有了一些心理准备：大堂的装修比肩五星级豪华酒店；各种区域的分布和设置一目了然；二楼的客户休息区，饮料吧、电脑房、按摩室、图书馆……应有尽有，甚至某家店在维修观景长廊帮助客户做按摩和端茶水的服务生，都是模特出身。好吧，这些都是浮云，回到我们最初的话题，雷克萨斯是怎样取长补短来践行反木桶理论的。

4年或者6年的免费保修保养政策具有相当的吸引力

我们知道，雷克萨斯是个豪华品牌，车价昂贵。和ABB这些竞争对手相比，车型的影响力和口碑并不是那么强势，必须立体作战。豪华品牌的车主群体非富即贵，但并不能藉此认定他们不在乎维修和保养费用。相反，这群人可能更精于计算。和微博上最近某个被大肆诟病的豪华品牌小小一个零配件动辄成千上万元不同，雷克萨斯对售后服务相当下本：常规动力车型提供4年或10万公里的免费保修保养，油电混合动力车型更是提供高达6年15万公里的免费保修保养，ES300h和LS600hL的动力电池提供10年或25万公里无忧承诺……你没有看错，买辆混合动力车，除了油费停车费高速费……头6年可以分文不花，当然你也可以付费选用更高级别的机油。相比另外几个豪华品牌动辄上千元的小保养，这个优势颇有田忌赛马的味道。而且雷克萨斯的油电混合车型也做得有声有色，领先于还在纯电和混动之间踌躇的其他品牌。

除了车型价格，售后服务以及用车成本成为豪华品牌新的比拼空间

在维修区和几个富豪车主聊天，他们果然凸显商贾本色，跟我讲保养的钱虽然省下来了，但是车本身也贵啊，这些成本都在雷克萨斯的计算中，羊毛出在羊身上。但我觉得，羊毛从羊身上出来之后，还能返回用到羊身上，总是好的。我并不支持那些盲目抵制日货的愤青，横向比较还是要以事实为准绳。随着中国消费者的日益成熟，豪华车的消费群体也不再是以往的求新求贵傻有钱，更多的精英人士开始对售后服务和后期的用车成本加强关注，并有了自己的看法，汽车购买合同的签订，并不是经销商完成利润的终点，更是客户口碑考验和后期利润的开始。