神秘顾客调查法:图书馆服务管理中的新工具

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摘 要 简要介绍神秘顾客调查法的特点，分析其在图书馆服务质量管理上使用所具备的优势，并借鉴新西兰图书馆使用神秘顾客方法改善客户服务的实例，以期为我国各类图书馆未来开展神秘顾客调查法提供有用的参考和建议。

关键词 神秘顾客调查法 图书馆 服务管理 读者 新西兰

中图分类号：G250 文献标识码：A

Mystery Shopping Method： A new tool for library service management

WANG Jiannan， HE Jian

（Library of Hebei Normal University for Nationalities， Chengde， Hebei 067000）

Abstract Firstly， demonstrate the features of mystery shopping method. Secondly， analyze its advantages shown in library service management. Finally， provide useful reference and suggestions for libraries in China who wish to use this method in the future through learning New Zealand public libraries' experience on implementing mystery shopping for customer service improvement.

Key words mystery shopping; libraries; service management; custome; New Zealand

神秘顾客调查法是指使用经过特殊培训的人员以顾客的身份造访被调查的单位，通过多种手段考察目标单位的客户服务流程，并以客观公正的态度评价整个服务过程的方法。由于受访者是在不知情的情况下接受考核，故该方法能切实详尽地反映服务流程中存在的一些实际问题。神秘顾客调查法目前在国外已经发展得颇为成熟，各类图书馆也已经将神秘顾客调查法作为检测服务质量、绩效考核方式的有效补充，并取得一定成效。我国引入神秘顾客调查法的时间较短，许多行业还在探索调研阶段，行业规则尚未完全建立，而针对我国图书馆使用神秘顾客调查法的研究更是不多见。本文将通过阐述神秘顾客调查法的具体操作流程，分析其在图书馆服务质量管理上使用所具备的优势，并借鉴新西兰图书馆使用神秘顾客方法的实例，以期为我国各类图书馆未来开展神秘顾客调查法提供有用的参考和建议。

1 神秘顾客调查法的优势特点

神秘顾客法的特点是通过直接参与和观察的方式即时检验工作现场的服务质量。它能够有效避免传统访问方式中被调查者自我表述与真实情况不一致的风险，能够采集一些容易被无意中或刻意隐藏的服务问题，并能突破采访人员文字或口头表达能力的限制，观察到更多与服务相关的外部细节。

其突出优势在于能够帮助企业管理者全面掌握服务人员在工作现场的真实表现，协助企业了解其真实的服务水平，弥补其他传统检测方式所不能发现的症结所在，有针对性的改进服务流程，调整资源配置，改善顾客的购物消费体验。

2 图书馆为何要采用神秘顾客调查法

2.1 神秘顾客调查法能弥补传统问卷调查的不足

问卷调查获取的信息是用户针对某些事件事后的回忆，其感受会受到主客观因素的影响，往往会与真实情况产生偏差。而神秘顾客调查法获得的信息的真实性远高于问卷调查所获得的数据，能更有效解决图书馆管理者容易忽视的服务质量问题。

2.2 神秘顾客调查法是突破LibQUAL+ 本土化因素制约的有效对策

LibQUAL+ 是目前在全球图书馆中使用率最高的一种图书馆服务质量的评价模型，是一种基于网络环境的网上调查工具。尽管许多来自国外图书馆使用LibQUAL+ 的成功经验表明该评价模型能够有效识别那些影响图书馆服务质量的因素并由此制定出相应的策略来提升服务水平，但在国内图书馆应用过程中，却遇到各种困扰：收集的数据不确定性高、调查周期长、用户参与率低、对网络自动化等基础设施要求偏高等。为了解决这些适应不良的现状，除了利用统计学方法来实现这些不确定性数据的确定性描述，神秘顾客调查法多次被提出来作为LibQUAL+ 模型的有效补充，并在实践中获得用户的积极参与。读者除了对充当神秘顾客充满好奇外，愿意主动配合图书馆努力改善服务质量，积极提出自己的意见和建议，实现了自己的价值。这种统计学分析和神秘顾客调查法相结合的方式，一定程度上有效的化解了LibQUAL+ 在国内“水土不服”的尴尬局面。

3 如何在图书馆质量管理中使用神秘顾客调查法

3.1 调查内容及范围（以新西兰公立图书馆为例）

（1）图书馆馆舍的内外部情况。这里包括图书馆楼宇的外部指引标识、停车位、入口（包括残障人士通道）、开馆闭馆时间，馆舍内部大厅地板楼梯厕所干净程度、内部装饰、公共电脑、复印机打印机数量是否充足等等。（2）服务现场观测。神秘顾客进入图书馆后，观察馆员态度是否和蔼可亲，排队人数和等待时间，书刊排架是否合理准确利于查找，馆藏资源是否获取便利等。（3）服务流程体验。神秘顾客依照预先准备好的问题，向馆内工作人员进行相关的业务咨询（或致电有关部门），了解各类信息资源的使用方法，寻求疑难问题的解决对策，多角度全面体验服务过程，了解工作人员的业务熟练程度和与用户的互动效果。考察标准着重于工作人员是否能快速直接的作出准确回应，服务过程中是否表现出的热情友好的服务态度以及工作人员提供额外帮助时所产生的附加价值。

3.2 神秘顾客的选择

神秘顾客的选择既可以聘请专业的咨询公司负责运作，也可以由图书馆的人事部门自己组织挑选。不论采取哪种方式，都要确保挑选过程和神秘顾客的身份高度保密。神秘顾客的类型要涵盖不同行业不同年龄阶段的各类人群。有的图书馆随机抽取经常来访图书馆的用户作为神秘顾客，有的选择挑选一些自己的工作人员与其他分馆的工作人员进行交换，互访对方的图书馆来相互评价。挑选神秘顾客时不能随意性太强，目标人群应是那些经常使用图书馆，对图书馆服务有一定了解，有一定文化基础，真心愿意参与调查，愿意为图书馆长远发展出谋划策，具有较强责任感的人群。

3.3 确定要调查的部门

根据管理者管理的需要来确定每次调查的目标部门。一般调查通常会选择和读者互动较多的窗口如借还处、阅览室、总服务台，或者高校的信息咨询部门，而采编、技术部门及其他行政部门，接待日常客户的机会相对少一点，可以根据调查要求的酌情考虑。

3.4 制定调查方案

一个合理的调查方案能够指导调查者分辨什么才是预期的服务，为之后调查结果的评判提供理论依据。调查方案可以由领导层制定，也可以组织员工集思广益。如果调查涉及多个目标单位，则调查方案在执行前需要被审慎评估，确保方案既具有普遍接受度又体现了不同部门的个体差异性。

3.5 神秘顾客的培训

培训应侧重在以下几个方面：介绍图书馆基本馆情、各个职能部门及其提供的服务内容和流程，熟悉调查步骤保证调查数据的准确收集，记忆和演练如何问询，并保证调查结束后立即填写个人反馈。对神秘顾客的培训需要引起高度的重视，因为培训效果决定了调查的成效，只有做到心中有数，才能在调查过程中灵活发挥，有条不紊，达到预期的效果。

3.6 容易出现的问题及对策

（1）是否需要预先告知图书馆工作人员。尽管整个调查过程强调了其真实性和隐秘性，但图书馆管理者还是有必要在开展调查前给工作人员一个简单的提醒，告知调查开始的一个模糊的日期范围及开展的次数，如此善意的提醒可以有助于调查的顺利开展，防止员工产生抵触情绪，让他们能够理智客观的面对调查结果并予以修正。

（2）如何公布调查结果。管理者应避免在调查现场直接纠正工作人员的失误，并在公布结果时隐去调查的具体日期、地点及工作人员的姓名，从而避免不必要的揣测或对号入座。调查最终目的是为了发现隐藏的问题从而对服务政策和流程进行必要的调整，进而改进整体的服务质量，而并非惩罚某人某事，更无须奖励某些人的出色表现，而是要强调团队合作的重要性。

4 神秘顾客调查法在图书馆质量管理中的作用

4.1 获取真实的服务质量信息，提升客户服务水平

目前国外很多图书馆都把神秘顾客调查法作为一种成熟有效的评估手段定期或不定期的使用。比如新西兰waitakere图书馆每个季度都开展一次神秘顾客调查，用于了解本馆的客户服务质量，为下一季度的工作做准备。神秘顾客调查法为管理者提供了一个有效渠道，便于他们全方位掌握各部门的工作状况，发现管理盲区，同时也增加了读者和图书馆交流的机会，了解他们的需求并对自己的服务进行调整，真正体现了以客户为中心的服务原则。

4.2 增强图书馆员工客户服务意识，明确员工培训方向

实施神秘顾客调查法对图书馆工作人员的服务质量起到一定的监督作用。员工从客户的角度了解到自己工作时的状态，好的继续保持，不好的及时纠正，提升了客户服务意识，同时也为管理者指明未来进行员工岗位培训时的侧重点。

4.3 宣传图书馆服务的好方式

由于神秘顾客调查法通常会聘请馆外人员参与调查，管理者可以借助这一机会，为图书馆搭建一个宣传平台，把图书馆的资源和服务介绍给更广泛的人群，鼓励他们加入神秘顾客的队伍，为图书馆的发展献计献策，帮助图书馆朝着更加积极健康的方向稳步发展。

参考文献

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