供电公司用电用户的营销管理工作探析

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摘 要：为更好适应供电公司现代化的营销管理要求，就要不断改善服务质量，提高用电管理水平，为供电营销决策提供准确依据。笔者根据工作实际，针对供电企业营销管理存在的问题和营销工作进行了分析。

关键词：供电；用电营销；客户服务

供电企业的市场化脚步将会不断前进，只有改革才是电力企业的出路，改革的重心在于市场营销，营销是全体电力员工的共同任务。我们只有努力探索适应自身发展的、立足于市场的、有个性的营销策略，开拓新的经济增长点，才能带动和刺激电力消费的增长，我们必须要建设和健全先进的营销管理体系，及时准确的掌握电力市场的变化，了解电力市场需求，制定正确的营销策略，实施最佳经营方案，才能实现企业社会效益和经济效益的双赢。

一、转变客户服务理念，增强营销管理意识

通过赢得用户的信任和理解，为提高供电企业整体效益奠定了良好的基础。在这一方面，供电企业利用信息化建设的开展进一步完善了用电营销的管理体系，实现了“营配一体化建设”的目标。同时，要积极开展营销服务策略研究，构建以市场需求为导向、以服务用户为中心、以追求更高满意度为目标的用户服务体系。积极关注用户的需求，从内部管理与外部形象入手，有计划、有目标地推动各类优质服务活动的开展，不断创新服务手段和形式，从构建社会主义和谐社会角度出发，打造“用电营业一站式”客户服务模式，便捷客户办理各种用电服务效率，让广大用户真正体验到用电安心、交费省心、计量放心、热线舒心、服务贴心。

1. VIP营销策略

（1）实行分级客户代表制。即由供电企业领导、电力营销部门负责人担任各类高电压用户客户的“客户代表”，为大客户的业务办理开设“绿色通道”和专线，全程规范工作流程，简化办事手续，有效缩短客户业务申请周期。

（2）潜在大客户开发营销策略。要密切注意市场上客户企业活动动向，必要时采取相应的扶持营销策略，实现企业效益最大化。

2. 理顺电价至合理水平，规范电力市场

合理的电价也是推动营销服务的重要支撑。目前由于电力在国民经济和人民生活中的作用越来越重要，已经成为人们生产生活的必需品，其需求弹性受其价格的高低影响很小，而有些部门却据此把各种不合理的费用摊到电费上来，通过收电费搭车收取各种费用。这种现象在农村用电中尤为严重。目前，电价由政府定价，未能进入市场化运作，发电厂上网电价偏高，造成电价水平空间很小。应积极推进电价进入市场化，以形成公平、合理的电价机制。

3. 完善技术支持系统

其中包括：电网支撑；提高营销在线监控和营销信息自动采集水平；建立客户服务计算机管理系统；建立需求侧管理支持系统，加强对市场的分析和预测工作。电力企业要针对供电企业营销管理模式开发软件系统。系统要实现供电企业的主要营业业务现代化管理，涵盖供电企业业扩、核算、收费等业务，同时包含简单的管理、查询功能，能够满足供电企业的基础营业业务的需要，用于供电企业进行标准、方便、规范的营销现代化管理。

系统主要特点：（1）具有强大的营业业务覆盖能力，能够实现各种登记术语的登记书的现代化管理；（2）实现3块表计量方式管理和计算，满足用户的特殊需求；（3）营业业务中所有的计算均由系统进行，无需手工计算，提高数据的准确性和规范性，同时也提高了工作效率；（4）具有高可靠性和较强的容错性，同时实现了科学和现代化的管理模式；（5）实现电力系统用户的基本信息、收费发行信息以及变台信息等多种业务数据的快速共享和交流，可以随时得到各种报表，为业务决策和加强内部管理提供技术上的支持，达到提高科学管理水平和工作效率，促进业务发展的目的；（6）方便管理员对数据库中基础信息的维护，使系统能够适应国家电网有关政策的变动，且能够适应企业的人员流动情况。

二、强化用电法制宣传，完善企业内部监督

1. 加强员工的知识与法律教育

随着中国社会法制化的发展，公民的法律意识越来越强，在这种情况下迫切需要提高电力营销人员的素质。而人才是管理之本，要想满足供电企业发展对人才的需求，供电企业必须着 手建立和完善专业技术培训体系，选派文化基础较好的员工参与到培训活动当中，系统地学习供电企业专业管理知识与先进管理经验。由点带面，带动供电企业广大员工素质全面提高。同时要结合“争先创优”活动的开展，组织相关人员到具有先进管理经验的兄弟单位参观学习，取长补短、去粗取精、融会贯通，不断提升用电营业管理水平。除此之外，要组织企业全部职工开展法律法规学习活动，系统地学习国家在供电方面的各类法律、法规，不断增强自己的守法、护法意识，真正做到依法供电、收费和服务。

2. 要进一步完善供电企业用电营销的内部管理

除了外部客户服务管理之外，供电企业内部管理也是用电营业管理的重要内容，在这一方面供电企业应该切实提高自身的认识，不断调整用电营业管理的重心，结合企业当前的营业管 理情况，制定符合本企业发展需要的、科学的、完善的、可行的用电营业管理标准，将标准化管理系统应用到管理过程中，细化量化考核各个岗位工作内容和指标，积极推进绩效管理体系的构建。同时要不断健全和完善企业管理规范和各项规章制度，积极推动规范化管理方式在管理中的应用，从指标体系建设、流程再造、营配一体等方面推动用电营业管理水平的提高。

3. 要严格进行岗位工作绩效考核

用电营销管理工作一般直接面对客户，在这种情况下，岗位工作人员的工作成绩决定着客户的满意度，要想督促岗位工作人员严格按照岗位工作要求工作，必须严格进行岗位工作绩效 考核。因此对用电营业管理中的每项工作都要严格进行制度化管理，指标量化考核，层层落实，责任到人，适时调整营销策略，积极采取多种手段，有效拓宽用电市场，建立起高效、有序、便捷的营销体系，使各个环节密切配合和相互衔接，从而提高用电营业管理水平。

三、供电企业应全面加强营业稽查力度

1. 要加强电力设施保护

农村地区的电力设施一直是保护的重点，尤其是一些经济不发达的偏远农村，一些人想通过偷盗电缆的方法获取不正当利益，导致电力设施损毁严重。由于农村地区比较空旷，一些自然村零散分布，这就给电力设施保护增加了不小的难度。因此，对于农村的电力设施保护应该依靠农村地区的综合治安治理，群防群治、联防联动，建立以教育为主、打击为辅、技术防范为必要的完善的防治体系。针对频繁的盗窃现象，广泛发动群众，实行举报奖励制度，严厉处罚违法犯罪人员，真正做到有的放矢。而城市的电力设施盗窃问题最近几年也呈现上升的趋势，在城区要实行分片巡查，公安、联防、城管部门要展开广泛的合作，构建一个全面的电力设施保护体系。

2. 要有针对性地开展防窃电管理

现在对供电企业危害最大的行为就是窃电，随着我国经济的发展，经营组织的数量越来越多，在这种情况下窃电案件也越来越多。应通过以下两个方面加强管理：第一，在客户终端安装负荷监控系统，通过计算机远程监控，对单位组织的计量设备运行情况进行在线监视，发现异常情况及时到现场排查；第二，在用户终端安装具有防窃电功能的电能表，专用电表箱和防窃电的配电变压器，如发现有计量异常现象能够及时通过供电稽查人员进行排查。

四、结语

总之，供电企业要充分重视用电管理工作，针对当前营业管理的需要采取针对性的措施，切实提高用电营销管理水平，将强化内部管理和电力稽查工作作为日常工作的重点内容，维护企业的合法权益。