退货:只是结果,并非问题所在:只是结果,并非问题所在

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很多销售商都认为，退货的消费者是“问题消费者”，而并非是“遇到了问题的消费者”。产品的购买和退换(任何原因的退换)，无论对消费者还是商家，都牵扯到时间和金钱的消耗，甚至是大量的金钱的耗费。

问题不仅在于处理退货的种种麻烦，还在于货被退回来这一事实。而事实证明，绝大多数所退商品完全不存在质量问题。那么，为什么它们还会被退回来?

生产商和零售商携手合作为消费者提供商品。但他们很少携手合作采取有效的措施，以减少退货。

生产商和零售商需要进一步加强合作，目的在于制定出一项减少退货的战略，它应当包括：

消费者遇到问题的时候，他们应该怎么做?

确定是什么造成了或者可能会造成问题?

如何有效防微杜渐?

如何使消费者满意并留下我们的商品，我在这里提出如下建议：

1、明确的告诉消费者，如果他们遇到了问题，你希望他们怎么做。确保这些说明信息会和产品一起出现在包装中。如果有销售人员的话，那么一定要向消费者解释清楚。帮助消费者树立一个概念，那就是给服务中心打电话是解决自己问题的最佳手段。

2、如何收集处理有价值的消费者信息，如何向你的各个部门传达这一信息，如何体现在将来的产品开发，包装，柜台展示以及销售人员培训上。你是否确定了这一系列方案?如果没有，那么你面临的问题不是退货，而是销售量下降。

3、随时调整包装内的说明书信息并及时更新网站信息。你有没有快速指南?确认这些信息是否进入包装，随商品附上，以保证消费者不会错过。

还有一些需要考虑的是：说明书是否简单易懂?网站导航是否易于搜索?FAQ部分是否回答了消费者的疑问并及时更新?

1、对零售商的销售人员、服务以及退货部门进行培训。培训内容不但要包括对商品性能优点的介绍，还应该包括对普通消费者如何正确操作产品的指导。运用服务中心和网站上接收到的消费者信息，不断调整更新培训内容。

众所周知，很多退货的理由是“这个东西没有我想象的好”。这样的理由会对产品的开发和销售周期产生影响。我们的重点是要尽量减少类似情形的出现，而这也需要生产商和销售商加强合作和沟通才能够实现。