浅谈五心服务的医护理念

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【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672－3783(2011)10－0017－01

【摘要】生产力发展带来的是人民生活水平，文化水平的不断提高，以及各行业更加激烈的竞争。生活水平的提高要求各行业提供更高的服务质量。对医疗行业而言，传统的“求医”观念势必不能满足现有服务需求的需要。本文旨在对服务现状、服务内容及服务评价进行简单阐述，认为“五心”服务理念应更多的深化到医护服务的细节，从而提升服务的质量。

【关键字】五心服务；医护服务；服务评价

【Abstract】With the development of productivity, the life level and civilization level of the people have increasely promoted, as well as that the competition among different businesses/trades/vocations has been becoming fiercer. Superior services among different vocations have been desired to meet requirement of the promotion of life level. In medical industry, the traditional doctor-centre view has been not able to meet existing requirement. of service. In this paper, we briefly explained current service situation, service content and service evaluation, and believed that the concept of “five-hearted services” should be applied to details of medical services, which could promote the quality of services.

【key words】five-hearted service; medical service; service evaluation

1 医护服务的现状

医护服务的现状主要体现在以下方面：第一，服务理念滞后。我国医护方面的人才培养主要致力于技能方面的培养，而在人文关怀方面的培养还相对不足。“以人为本”是目前社会提倡的服务理念，而真正的“以患者为中心”的服务理念并未落到工作的实处。长期的医护教育主要针对病人的生理适应性，而对于病人心理方面的培养还不足。第二，医护服务内容不够规范。服务内容主要体现在设施环境、仪表仪态、医护流程、工作制度等诸多方面。首先在设施环境方面，随着社会经济的日益发展硬件设施，工作环境都得到极大改善。但是，在清洁卫生，安全舒适方面还有待进一步提高，特别是一些小型医院及诊所，由于资源不足，服务理念不够，在这方面表现更突出。其次是仪表仪态，在着装方面基本都能保持相当的统一与整洁，但在语言方面还显不足。我们在医院很少听到医护人员主动给病人问好，也很少听到如“请”，“对不起”，“谢谢”等。接待病人就是接待自己的客户，需要的是热情，真诚，同情心，而不是例行服务带给病人的陌生与距离。另外，在医护流程方面，病人来院就诊需要有人接待，入院后需要与医护人员相互认识并得到相关提醒，出院后需要有人办理相关手续并与其告别，而在这诸多方面的人员配置和流程设计都显不足或是形同虚设。最后是工作制度方面，责任制模式力求以患者为中心，实现对患者整体全面系统化护理，由于医护人员数量限制，我国护理模式本质上还停留在流水线式，这样的模式缺乏责任感，未能使患者得到全面系统的护理，患者也缺乏归属感，少有家的感觉。

2 五心服务的主要内容

服务可以被理解为一种商品，它具有特殊性和多样性，内容丰富多彩。医疗行业做为服务性行业发展的关键在于“用心”。各行各业都有自己的服务标准，但不外乎“五心”，即爱心、信心、细心、耐心、恒心。

2.1 着力爱心，培养人文素质 服务理念决定一切工作的开展，打破传统的“求医”理念，借鉴海外服务理念，以患者为中心，真正做到关心、了解、理解病人。把病人当做客户，让客户成为自己的亲人。

2.2 着力信心，提高医护技能 信心来源于熟练的技能，让患者对医护有信心，能放心的接受服务首先的着力点在于帮助患者解决问题，解除他们的疾苦。以人为本的系统服务模式要求对医护人员的技能进行调整，丰富其内容，除传统的医护技能外还应从心理辅导，病人沟通，营养卫生方方面面进行培养，使医护人员具备整体护理的能力，真正做到系统化，整体化，专业化。

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