广州迪彩化妆品有限公司产品功能特性的QFD分析

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摘 要 随着社会的不断发展，产品的日益增多，顾客对产品的功能需求也越来越多样化，一个化妆品公司的产品功能特性如何能极大地满足顾客的需求，是公司能否提高产品质量的关键，为了将顾客的需求充分体现到产品质量上去，质量功能展开就得到了广泛的应用。

关键词 广州迪彩化妆品有限公司 顾客需求 质量功能展开 产品功能特性

一、广州迪彩化妆品有限公司简介

广州迪彩化妆品有限公司，成立于1998年8月18日，这是一家集化妆品的研发、生产与销售于一体的民营企业。旗下零散的产品大约有100余种。迪彩公司长期专注于发用品领域，致力于创造“中国头发护理产品第一民族品牌”，而公司的以解决头发干枯问题为目标的迪彩防干枯系列产品，是同类产品的领导品牌。自公司建立以来，公司一直坚守着“为消费者提供更专业、更贴心的发用产品与服务，为迪彩人搭建实现人生价值的舞台”的使命。

二、竞争对手分析

（一）广州宝洁有限公司简介

广州宝洁有限公司，成立于1988年，是一所年代比较久远也比较成功的企业，同时也生产出了一批质量一流且深受消费者喜欢的产品，宝洁公司除了销售发用品（飘柔、海飞丝）与肤用品（玉兰油）外，还涉及清洁用品（舒肤佳）、妇女保健用品（护舒宝）、口腔护理用品（佳洁士）、婴儿护理用品（帮宝适）等领域，而且这些领域的大部分产品都是知名品牌。

（二）广州娇兰化妆品有限公司简介

广州娇兰化妆品有限公司，成立于1999年，是一所集产品研发、产品生产、产品包装、品牌推广、市场营销为一体的综合型的著名化妆品企业，率先在国内拥有以GMP为标准建造的亚洲一流的大型现代化厂房、世界一流的真空乳化设备和国际先进的研制技术。

三、QFD和质量屋的简介

质量屋是能够确定顾客需求和相应产品之间或者是相应服务性能之间联系的一种方法。而质量功能展开（QFD）方法则主要是围绕建立质量屋的一种分析过程，寻找能满足顾客需求的各种方法和途径，使得产品或者服务能够满足顾客的要求，甚至是能超出顾客的期望。

（一）左墙―确定顾客需求

对迪彩公司的顾客需求重要度K进行评分，其中重要度K用“1～5”来表示：

服务态度：5 服务技能：4 产品种类：4 产品功效：5

产品价格：4 产品质量：5 会员折扣：3 售后服务：4

（二）天花板―技术需求特性展开

企业技术需求：1）良好的内部管理制度，完善公司的内部管理制度，规范员工的行为，提升公司的形象。

（1）员工的服务素质，提高员工的素质，了解服务行业应该做到的一些方面，能满足顾客对于服务态度和服务技能的需求。

（2）员工关于产品知识的了解，关于产品知识方面的培训，员工只有对自家产品有了一定的了解与自信，才能更好地去说服顾客。

（3）基础设施的完善，对于服务行业来说，售后服务是公司与顾客的桥梁，只要产品是有一定的保障，才会聚集更多的顾客。

（4）产品质量的保障，顾客是不会选择质量不合格且没有安全性的产品的，所以产品的质量有了保障，顾客的消费也就是有了保障。

（5）定期的商品促销活动，主要是为了吸引更多的顾客，也是为了推广公司的产品，能提升公司的业绩。

（6）应急处理系统的完善，化妆品行业是一个不稳定的行业，总会有突况会出现，顾客也可能会出现一些使用产品过后不良的反应。

（三）房间

主要是描述顾客需求与技术需求之间的关系程度。

（1）良好的内部管理制度与所有的顾客需求都有一定的关系，可见一个企业如果有一个良好的内部管理制度，则会同时满足很多项的顾客需求。

（2）员工的服务素质与服务态度有非常密切的关系，公司员工的服务素质提高了，员工的服务态度也会随之有较大的提高。

（3）售后服务的完善是能取得顾客信任的主要因素之一，而基础设施的完善与应急系统的完善都体现在这方面，所以完善售后服务体系，能提高顾客对公司产品的信任度和满意度。

（4）产品质量的保障与产品的质量有着非常密切的关系。顾客购买产品，肯定会选择质量较好的产品。

（四）屋顶

迪彩公司的大部分技术需求之间是存在强正相关或者是正相关关系的，且任意两项技术措施之间都不存在负相关或者强负相关的关系，这很大程度上就减小了企业在实施所有技术措施时的风险度，而且公司只要将其中一项技术措施实施到位，都有可能会带动其他技术措施的提升，就比如，公司如果能够设立完善的内部管理制度，员工的服务素质，产品的质量保障和应急系统的完善都会有很大的提升。

（五）右墙―市场竞争能力分析

市场竞争能力分析也就是可行性分析。市场竞争能力，由弱到强，可取五个数值（1-5）：

市场竞争能力指数：

迪彩的市场竞争能力指数只有0.56，相较于宝洁和娇兰来说，存在有一定的差距的，尤其是离目标市场竞争能力指数还有很大的距离，所以迪彩首要的工作就是要提高自身在市场竞争中的能力指数，要有一定的竞争优势，才能取得竞争地位。

从技术竞争能力指数来看，迪彩公司的技术水平低于宝洁公司与娇兰公司的技术水平，要想取得技术竞争上的优势，迪彩公司就需要提高实施技术需求措施的能力，每一项措施都是具有带动性的，所以要发挥每项工程措施的作用。

四、广州迪彩化妆品有限公司质量管理优劣势分析

（一）优势

（1）员工对于产品知识的了解很齐全，因为迪彩公司既培训员工的销售能力，也培训员工的专业知识，员工了解了产品知识，就能在销售过程中向顾客全面的介绍产品，促进成交率。

（2）员工的服务素质较高，对于化妆品这一竞争非常激烈的行业来说，服务质量的高低会直接影响销售，也会直接影响到公司的长久发展。

（二）劣势

（1）产品种类少，迪彩公司的产品相较于其他化妆品公司来说，种类较少，无法满足顾客的个性化需求，其满意度就可能会降低。

（2）不做广告，也不做宣传，迪彩公司不做任何的广告和宣传，主要是靠促销人员推销，这样就影响减慢了公司的成长速度，同时难以在顾客的脑海里留下深刻的印象。

五、建议

第一，加强对销售人员的全方位培训，打造精英团队，一个成功的企业，并不仅仅只是有多少个人优秀，而是要有多少个优秀的团队。第二，适当地做宣传，如顾客在购买产品之后可能会再次带朋友过来一起购买，采取“如果推荐新顾客来购买产品，公司可以赠送给推荐人一点小礼物”的方法策略，带动更多的顾客介绍新顾客过来。

（作者所在单位南华大学）

参考文献

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[2] 刘敏. qfd方法与应用研究理论综述[J].上海管理科学，2005（01）：62-63.

[3] 余绍忠，王晓暾，陈姣.考虑竞争性分析的产品改进质量屋中技术特性最终优先度确定方法[J].计算机集成制造系统，2012（10）：2245-2252.