内蒙古中小型服务企业服务质量发展现状及问题
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摘要：中小型企业是保持我国国民经济平稳较快发展的重要基础。本文以SERVQUAL量表为基础，对内蒙古地区中小型物流企业、餐饮企业以及零售企业进行了问卷调查。结果显示，内蒙古中小服务企业的服务质量水平是较低，服务质量特别是服务人员自身的素质等无形的服务质量急需改进。
关键词：中小型企业 服务企业 服务质量 服务效率 现状
基金项目：内蒙古教育厅课题（NJ10152）
1. 问卷调查
1.1 数据收集
本次调查共发放问卷300份。回收问卷274份，有效问卷241份，有效率为80.3%。本次问卷，调查对象为各服务企业的顾客，其中男性为123人，占51% ，女性为118人，占49%。具体问卷设计见附表1。
1.2 问卷设计
本次调查依据表3.1设计问卷，确定了影响内蒙古中小服务企业服务质量的五大维度，22个变量（见表4.1）。调查问卷包括四个部分：第一部分，调查顾客对服务质量的期望；第二部分，调查顾客对服务质量的感知；第三部分，调查顾客对服务质量五大属性权重的评价。
1.3 问卷分析
（1）从表1中可以看出：
第一，各指标的期望均值都基本在3.8左右浮动之间，顾客对服务真实感受均值基本都分布在2.7 ～ 3.3之间，都超过了2.7，但没有达到3.3。说明本企业提供的服务处于顾客的容忍值以上，减小了顾客由于对服务不满，而进行投诉或愤然离去的可能性。
第二，顾客对服务的期望与实际感受的差距基本都是负的，也就是说各项服务都没有达到顾客的期望，而且某些指标差距很大，说明服务质量水平相对较差。
（2）从各维度的期望值与感受值的比较中可以看出：
第一，期望折线与感知折线波动较大，说明顾客对各维度的期望值与实际感知都有较大差别，因此服务企业应该针对顾客实际感受较差的服务重点关注。
第二，响应性的差距最大，顾客的不满意程度最高，其次是移情性，其差距值分别处于第二位，在服务质量的有形性方面和移情性方面所做的工作还远远不够，服务企业应该在这两个方面稍加改善就可以收到明显的效果。
（3）从各个维度期望与感受的差距图2来看我们可以发现：
第一，保证性的差距最小，相比较其他维度而言，该方面的服务质量是相对较高的，说明服务企业较充分认识到自己顾客对服务的关注点，在保证性方面的服务也做得比较好。但是顾客的感受与期望仍然存在差距，即服务企业提供的保证质量水平仍然没有达到顾客的期望，还需要努力提高改善。
第二，响应性的差距最大，由于服务企业的个性化服务很容易被模仿，因此提供与众不同的服务模式，使很多服务企业的挑战。
第三，移情性的差距较大，这说明服务企业可能没有意识到或者认为这方面不重要，顾客也不会在意，因此也忽略了这方面的服务建设。
第四，其他两个维度可靠性与有形性，其差距都居中，对这两方面的服务质量也应重视，并找出薄弱点，进行改进，不能忽视。
（4）从各个指标期望与感受的差距图3来看我们可以发现：
第一，问项2、问项3的期望与感受差距最大，这两个指标就是响应性维度的指标，问项3描述的是“业务处理时，顾客的等候时间”。问项2描述的是“在您不满意时，企业补救措施的有效性”，表明服务企业在该项服务上做得非常不好，导致与顾客期望相差甚大。在实际调查过程中，根据作者实际访问了解，顾客接受服务时，由于服务人员的工作效率等问题，造成顾客等候时间较长。而且在服务失败后，补救措施差。因此服务企业应该在这方面进行改进，尽量避免顾客的消极不满情绪。
第二，问项14和问项15的差距也是比较大的，这两个指标就是移情性的指标，问项14描述的是“员工充分理解顾客最感兴趣的东西”，问项15描述的是“为顾客提供个性化服务”。这说明服务企业可能因为没有意识到或者没有重视，顾客消费动机及心理需求。建议其应该尽量多与顾客交流，了解顾客的想法与需求，改进其服务水平。
2. 内蒙古中小服务企业服务质量的现状及成因分析
一是有形性指标方面。“设备设施具有吸引力及信息化的水平”指标感知值与期望值差距绝对值为0.81，差距最大。其次是“服务过程参考、引导资料全面详细”指标感知值与期望值差距绝对值为0.65，差距较大。调查发现由于内蒙古中小服务企业资金缺乏，企业设备设施不齐全、进而影响企业的运作。某些企业服务流程模糊，前台效率低下。
二是可靠性指标方面。“能及时修复顾客的障碍”指标感知值与期望值差距绝对值为0.77，差距最大。“自始至终都能提供良好的服务” 指标感知值与期望值差距绝对值为0.76，差距较大。由于中小企业管理水平较低下，制度松散，因此不能准确地履行其服务承诺的能力。
三是响应性指标方面。“员工的服务效率高” 指标感知值与期望值差距绝对值为1.76，差距最大。“在您不满意时，企业补救措施的有效性”，“员工的服务效率高”两个指标感知值与期望值差距绝对值为1.12，差距较大。在服务企业中，“响应性”是顾客较为关注的方面，在很大程度上体现为服务企业的服务效率，即服务在时间上能否满足顾客的要求，也就是等候时间是否在顾客的接受范围内。由于中小服务企业员工服务技能欠佳，导致服务操作的熟练程度不够，或者由于员工间的协调程度不到位，这些都会延长顾客的等候时间，造成顾客对服务的“响应性”评价不高[7]。
四是保证性指标方面。“员工的专业技术水平” 指标感知值与期望值差距绝对值为0.74，差距最大。“员工能够在顾客心目中建立信心和安全感”指标感知值与期望值差距绝对值为0.61，差距较大。服务企业是通过员工来为顾客提供服务的，员工与顾客之间的服务接触是顾客评价服务企业服务质量的重要依据，因此，员工对于服务企业的服务质量有着重要影响。由于中小服务企业员工所具有的专业知识欠缺，而且中小企业由于各方面的限制，对于员工的重视程度远远不够，忽略了员工的愿意度，因此造成员工流动率过大，这也是造成中小服务企业服务质量差的主要原因。
五是移情性指标方面。“员工充分理解顾客最感兴趣的东西” 指标感知值与期望值差距绝对值为1.45，差距最大。“员工能够在顾客心目中建立信心和安全感”指标感知值与期望值差距绝对值为1.02，差距较大。服务企业的“移情性”表现为员工关心顾客，能够设身处地地为顾客着想，给予顾客个性化的关注。随着竞争的逐渐加剧，服务企业管理者也渐渐认识到服务人员的重要性，对于新员工在上岗之前会对其进行相应的岗位培训，但是对于服务态度的培训却不多见。
综上所述，内蒙古中小服务企业的服务质量水平是较低，顾客的服务感知与服务期望之间存在明显差异，服务质量特别是服务人员自身的素质等无形的服务质量急需改进。顾客对有形性的评价比较高，对响应性的评价最低，说明企业在有形产品的提供上相对做得比较好，而在内部管理、员工素质以及顾客忠诚度和满意度等方面仍存在大量问题。从五维度排序的结果可知，移情性、响应性和保证性的权重都比较大，即对服务质量的影响程度比较高，所以在服务质量改进时应给予高度重视。影响服务质量的因素虽然很多，但总的来说涉及到两个方面，一是企业内部的管理水平，二是服务人员的素质。
参考文献：
[1]刘继萍.内蒙古中小型企业的问题及发展对策研究，现代营销，2012年，第6期
[2]包利军.内蒙古服务业发展状况及今后的发展思路，内蒙古统计，2011，6： 3-4
[3]钱小利.中国中小企业发展现状及对策研究. 重庆邮电学院学报，2004， 5： 63-65
[4]Bolton， R N and Drew， J H. A Multistage Model of Customer’s Assessment of Service Quality and Value，Journal of Consumer Research， 1991，17： 375-385
[5].服务质量评价 SERVQUAL 模型比较及其修正，统计与决策，2007 年，第 21 期
[6]瞿国蓉.基于servqual模型的高校食堂服务质量测评，西南农业大学学报，2011年第1期
[7]白长虹，范秀成，甘源.基于顾客感知价值的服务企业品牌管理，外国经济与管理， 2002年2月，第24卷第2期
作者简介：
刘继萍（1979- ），女，内蒙古五原县人，硕士，内蒙古财经大学工商管理学院讲师。现主要从事服务管理与工程管理研究。