烟草商业企业标准化建设关键问题探析

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【摘 要】 本文认为，在推进烟草商业企业标准化建设过程中，要全面把握企业标准体系与质量管理体系、精益管理的关系定位与整合；要明确标准体系构建过程中的建设路径、功能模块、全员参与等重点问题；明确标准体系的转化应用路径。从而有效提高企业服务质量和管理水平。

【关键词】 烟草；商业企业；标准化建设；企业标准体系

2013年，国家烟草专卖局下发了《关于全面推进烟草行业商业企业标准化工作的意见》，要求全面推进行业商业企业标准化工作，更加有效地发挥标准化在商业企业市场营销、专卖管理、现代物流、基础管理等工作中的支撑作用。各省级公司积极响应，规划建立试点单位，以构建企业标准化工作机制和标准体系为重点开展企业标准化建设，并在运行过程中取得了初步成效，促进了企业管理进步和转型升级。本人通过两年来组织、跟踪、调研全省商业企业标准化建设工作，对标准化建设中容易出现的问题进行了思考总结，认为需要着重把握以下几个关键性问题：

一、企业标准体系与质量管理体系、精益管理的关系定位与整合

企业标准化对烟草商业企业来说是一项全新的管理工具，其在企业现行管理环境中如何定位，如何处理好与其他管理工具的关系，这是需要首先明确的问题。在标准体系与质量管理体系的关系定位上，两者侧重不同，标准体系侧重节点支撑，重点解决“怎么干”、“干到什么程度”，质量体系侧重规划流程，主要解决“干什么，谁来干”；标准体系是“载体”，管理体系是“应用”；“载体”是“应用”的基础，“应用”是“载体”的实现，二者之间相互支持。在标准体系与精益管理的关系定位上，精益管理是标准化的理念指导，标准化是精益管理的落地载体，把精益管理的成果与经验转化为相应的企业标准，可有效支撑和提高精益管理的实效。

在标准体系构建和运行中，要与各项管理手段融汇贯通，形成合力。在文件整合上，可将质量管理手册、内部审核控制程序等直接纳入标准列表，针对手册中难以展开的操作细节，编制相应的企业标准。要将精益管理思想贯穿标准文本编制始终，删减冗余工作流程和环节。标准体系后，用标准文本替换质量管理体系三级文件，并汇集企业各类现行有效文件，重新整理质量管理体系受控文件清单，形成“以质量手册为一级文件、程序文件为二级文件、标准体系为三级文件”的体系文件结构。在运行整合上，以企业标准体系文件规定作为日常工作的基本依据，以流程作为过程控制着手点，通过检点清单覆盖质量管理体系和标准体系的全部要求。在评价改进中，可在质量管理体系年度内审的基础上，增加标准化建设专项审核，审核结果作为质量管理评审的重要参考，并以评审结果为依据，一并制定改进措施和效果验证，实现对整合后体系和标准的持续改进。

二、标准体系构建过程中需要关注的重点问题

1、标准体系的建设路径必须明确

标准体系建设要顶层设计。首先要制定工作规划、实施方案以及标准化工作导则、标准体系编写要求等基础标准，确保体系建设有组织、有规范、有要求。其次，要规划标准体系建设的推进路径，明确各模块职能，确定职能的操作流程，设定流程应达到的目标，描述流程每个操作细节形成企业标准。如果工作启动即直接开始标准编写，不进行工作职责梳理、流程梳理、目标设置的框架支撑，必然导致标准起草人想到哪写到哪，想起什么写什么，不清楚就不写，这样不仅缺乏体系的完整性、层次性、条理性，标准文本更是质量参差不齐，根本谈不上适用性和先进性。

2、标准体系功能模块要全面

企业标准化建设的目标是在企业内部全面实现标准化管理，因此，建议设定功能归口型的体系结构，建立涵盖营销、物流、专卖三大主营业务和办公室、人劳、监察、政工、财务、审计、企管、文化、信息、后勤、工会、整顿办、内管、法规等基础管理部门在内的企业标准，实现企业所有业务全覆盖。

3、正确认识咨询机构的作用

在行业企业开展标准化建设过程中，可以聘请专业机构提供咨询服务和技术支持，对企业标准体系的构建进行引导、规划、建议和论证，但坚决反对整体外包给咨询机构完成。由于咨询专家多来自行业外部，虽然在体系构建和标准编写规则上经验丰富，但对行业的规律和工作要求普遍生疏，“复制”出的标准体系难以实际运用。

4、标准体系建设需全员参与

企业标准化的本质是为了统一管理要求，形成全员共同执行的规则。因此，编制标准不能局限于个别部门、个别人，要坚持全员参与培训、全员参与编制、全员参与评审，坚持“谁用标准，谁来写”，这样形成的标准才能完全融合实际工作，成为指导工作的手册。同时，由于全员的积极参与，有利于营造“人人重标准、处处讲标准、事事有标准”的良好氛围，不断增强全员标准化意识。

三、标准体系的转化应用路径

标准体系建立后，如何确保其有效落地执行是标准化的重点和难点。因此，要将庞大数量的标准文本针对不同岗位进行合理拆分、转化应用，实现企业标准“始于流程、落于岗位”。

1、两级拆分，岗位与标准体系完成对接

将企业标准体系用岗位说明书和岗位操作卡进行两级拆分，一直拆分到工作末端，直至一线岗位，使每一个员工通过一书、一卡就能完整掌握岗位工作职责、流程、标准、目标、记录和考核等。

2、要点集成，标准文本实现简化运用

在标准执行过程中，可将已拆分各项标准的实施要点摘录，转化成各岗位操作卡，使标准实现从庞大文本文件向可视性图版的简化，从而使岗位工作人员所承担的工作及相关规范性要求一目了然。此外，可在推行标准执行过程中，制作标准体系结构、流程等展板，营造标准化的视觉氛围；制作标准体系电脑桌面和手机屏保，促使标准执行更加直观化；编制标准执行要点口诀，促进标准理解更加深刻。

3、一卡覆盖，进行标准运行监督考核

考核归口部门可根据岗位操作卡所列内容编制标准体系运行监督检查卡，将日常工作中每个过程、每项作业、每台设备的管理都纳入以标准化为核心的PDCA循环中，形成标准运行的常态监控机制，对标准建立、执行、改进等全过程进行检查、评价和考核，促使实施改进有序、规范、可追溯。

4、平台支撑，有效运用信息化技术

企业可构建标准化管理平台或在内网平台上增加标准化管理模块，实现标准制修订、搜集、查询、汇总管理等功能，便于全员快捷、方便、准确的获取所需要的标准。若技术成熟，可对现有各业务信息平台整合、扩充、提升，将标准化工作相关流程、目标、考核等固化其中，实现标准执行实时监控、生产作业实时查看、关键指标实时预警。

总之，企业标准化建设是一个长期的、渐进的过程，着力处理好体系构建和转化应用过程中的关键问题，积极推进企业标准体系与其他管理体系、工具的有机融合，有利于促进商业企业标准化工作水平持续提升，进而有效提高企业服务质量和管理水平。

【参考文献】

[1] 王塑.烟草商业企业标准化建设改进措施探析[J].新西部（理论版），2015（10）.

[2] 王塑，张萍.烟草商业企业标准化建设方法初探[J].新西部（理论版）， 2015（18）.