探讨体检中心全程优质服务的做法与效果

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【摘要】 目的 探讨体检中心全程优质服务的做法和效果。方法 将全程的优质服务分为三个阶段，分别为院前服务，体检中服务，体检后服务。院前服务的主要工作内容是制定体检流程并和其进行沟通和指导。体检中开放程序化的便捷服务，灵活多样的特色服务，体检后服务的主要工作内容为健康管理服务。结果 实施全程优质服务1年后，体检人数明显增加，优质服务的实施前后服务的满意度、服务流程、特色服务、服务效率等方面进行比较，有显著性差异（P

【关键词】 全程优质服务；体检中心；效果

近年来，人们生活水平不断提高，保健意识不断增强，健康体检目前已经进入了人们的视野中，其也成为人们健康消费的内容。医院体检部门依托医院人员、设备及技术上的优势，得到快速的发展，体检部门也可得到快速发展，增加体检量，对医院各项业务的发展也有正面积极的作用。为了把握好发展契机，我院设立了健康体检中心，为广大的居民展开全方位的体检业务和诊疗。随后我院为了更好的服务居民，提高我院体检中心的服务水平，在体检中心进行全程优质的服务。详细内容如下文报告。

1 资料与方法

1.1 临床资料 体检中心按照其功能分为体检前服务区，体检区，体检后服务区，为体检提供两种体检拂去，普通体检服务和贵宾体检服务。体检的设备包括数字化X线机、CT机、电脑多导心电图机、乳腺钼靶机、骨密度仪器、彩色多普勒诊断仪等设备，还有检验设备。选取实施全程优质服务后体检的13581人。

1.2 全程优质服务

1.2.1 院前服务 ①制定多种服务流程。主要分为个体体检和集体体检，集体体检的流程主要包括预约、准备、体检服务流程和后期服务流程，在和集体体检的联系人进行联系沟通时，进行体检流程的指导沟通，并对不同行业不同客户群体进行适当的流程调整，最大限度的满足体检者的需要[1]。②拓展体检客户。医院派出一名人员进行体检的人群进行拓展，主要负责开发客户和推广宣传，制定多种体检项目组合，体检专职医生为体检者进行体检项目的选择指导。并开通预约电话机预约服务，接受预约信息及预约电话。并将体检中心的地址和地图印在名片和指引图上。③体检指导。将各项体检项目的注意事项印制出，主要的项目包括影像学检查、抽血检查及其他特殊项目，如大小便留取、检查前膀胱充盈、检查前禁食禁水指导、清洁肠道、特殊检查饮食指导等。

1.2.2 体检中服务 ①程序化的便捷服务。体检中心针对不同的人群制定不同的体检流程。体检中心设置接待区，影像区，餐饮区、抽血区，内、外、妇、耳鼻喉、眼等专科体检区，形成一站式服务。设立导诊员将体检者引导至下一体检区，管理人员对体检者的体检时间进行激励、统计和分析，进行合理的分流调整和安排[2]。体检中心每年都会接受大量的团体单位进行体检，体检中心根据体检的任务为体检做好充分的前期准备，将人员分工进行落实，明确体检的各个流程，实施信心花处理接表进和编号工作，使体检时间降低，节省体检中心的人力和成本。②灵活多样化的特色服务。在体检中心还可配备体检者需要的设备和服务，如洗手间、餐饮区及衣物存放柜等，体检中心的每个分区和房间环境整洁，候检室可配置硬碟机，播放体检前后的注意事项。并设立男女服务通道，针对各种体检者提供全程优质服务。

1.2.3 体检后服务 健康管理服务，各项工作尽量在上午完成，下午主要针对体检者遇到的健康问题进行讲解，并根据单位的行业特点和容易患的疾病进行有目的的分析，对单位做好职业安全工作。针对体检有异常的体检者，做好解释，主动为其联系专家意识，进行相关的检查和治疗，为其提供绿色通道，并进行电话回访，关心体检者的身体情况[3]。

2 结 果

对两组体检者在实施全程优质服务的业务量进行比较，见表1。比较实施前后两组体检者的满意程度，比较前后具有统计学意义（P

3 讨 论

健康体检是预防疾病的重要手段之一，体检部门针对如何做好健康体检，进行了持续性的改善。全程优质服务的每个环节做到位，体检中心应开展全程的优质服务，对服务质量进行持续的改进，满足人们健康服务的需要。

参考文献

[1] 潘淑华，陈琼芳.体检中心全程优质服务实践[J].护理学报，2012，19（12）：30-32.

[2] 关莉茹，杨坤.加强体检中心建设确保查体质量[J].医院管理杂志，2009，16（6）：543-544.

[3] 健康体检中心温馨服务实施体会[J].中华护理杂志，2005，40（9）：692.