房地产开发服务供应链的模型与构建

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摘要：在服务供应链知识理论的基础上，对房地产业服务供应链的内涵、模型构建和意义做了初步分析。通过对房地产开发过程中的主体关系进行的分析，构建成以房地产开发商为服务总集成商的房地产开发服务供应链模型。在房地产开发服务供应链中，开发商对服务供应链中的信息流与资金流进行控制，并通过流程管理、能力管理和绩效管理对服务供应商进行选择与管理。

关键词：房地产开发，服务供应链，模型构建

1、引言

在“服务型经济”的蓬勃发展全球产业结构大背景下，传统产业结构逐步调整。在供应链研究领域，对于产品供应链的研究已较为成熟，涉及服务供应链方面则相对较少。由于与制造业运作模式不同，服务业需构建新的供应链模式来提高其整体竞争力。无论从实际需求还是理论发展的角度看，对供应链的研究重心从产品供应链转移到服务供应链将成为必然趋势。

房地产业是我国国民经济的重要支撑，它的发展对我国经济决策有巨大影响力。近年来，国内外资本大量流入房地产市场，同时国家也加大了对房地产业调控力度，这都加剧了房地产企业之间的竞争。在市场需求方面，客户对房地产的需求呈现出多元化，对房地产的质量要求提高，这也是房地产企业所面临的挑战。提高企业在激烈的竞争中的生存能力是至关重要的。房地产企业可以运用先进的开发模式，引入科学的管理理念，从而提高市场竞争力，突破局限自身发展的阻碍。本文将对房地产开发过程从服务供应链的角度进行研究，构建房地产开发服务供应链管理模式，并对其内涵、结构模型进行初步的探讨。

2、服务供应链的界定

在20世纪末，供应链领域出现对服务供应链的相关研究，但目前仍处于不成熟阶段，服务供应链的相关定义也尚未形成统一。根据国内外关于服务供应链的研究，可以把服务供应链的涵义概括为以下几类：

第一种观点认为，服务供应链是指服务行业中的不同服务生产主体之间的关系。Edward G. 等学者提出服务供应链是服务行业的供应链，认为服务供应链的行为不同于产品供应链[1]。

第二种观点认为，服务供应链是在服务行业应用产品供应链的思想管理有形产品。Jack， Richard等在医院健康护理方面通过采用供应链管理中的药品库存管理和信息集成的思想，提高服务的综合绩效[2-3]。金立印在其文章中认为在服务市场竞争日趋激烈的背景下，服务性企业有必要采取在制造业中发挥着重要作用的供应链管理模式来提高预测服务需求的能力，高质量、低成本、快速高效地对应不同顾客的不同需求，以获得持久性竞争优势[4]。

第三种观点认为，服务供应链是产品服务化过程中发生的一些先后服务活动，其本质的是基于产品服务化角度来定义的。Dirk和Steve等学者认为服务供应链是产品服务化过程中产品售后服务支持所涉及的服务计划、分配资源、配送和回收、分解、修理恢复等管理活动[5]。

第四种观点，Ellram 提出服务供应链是在专业服务中从最早的供应商到最后的客户中发生的信息管理、流程管理、能力管理、服务绩效和资金管理[6]。而我国的更多学者将服务供应链与行业特性相结合进行的研究，能够起到指导相关行业实践的作用。这些研究主要集中在物业、医疗保健、旅游和物流服务等行业。

基于上述文献中关于服务供应链的相关界定，作者认同第四种观点。不同的行业有着各自行业的特殊性，需针对其个性来进行服务供应链的研究，使得研究成果的实用性更强。本文主要根据第四种观点对房地产开发服务供应链展开讨论。

3、房地产开发服务供应链

3.1涵义

房地产开发服务供应链，是指以房地产开发企业为核心，顾客的需求为出发点，将服务分配予相应的供应商，并通过对资金流、信息流、服务流和物流的控制，将服务流程管理、能力管理、客户关系管理和服务绩效管理集成的网链结构模式。

房地产业是以房屋建筑为生产对象的物质生产部门，同时也是为客户提供房地产相关服务的部门。在整个房地产开发建设的过程中存在一条主要的供应链条：材料设备供应商 承包商 房地产开发商 最终客户，这是一个相互关联的链条。从房地产项目立项到竣工，售出的整个过程中都是以开发商为核心，房地产开发企业是一个“总集成商”，从项目策划、设计、承建、监理、到最后的销售和后期物业维护，这些环节中所涉及的单位都可看作房地产开发企业的服务供应商。

房地产开发过程所涉及的主体众多，这就决定了房地产开发的服务供应链的多层次性。服务主体之间的结构关系如图1：

图1 房地产服务主体之间的结构关系

3.2 房地产开发服务供应链的结构模型

房地产项目的开发程序复杂，涉及主体众多。只有有一个良好的结构模型，才能保证服务供应链中各个服务主体之间密切协作，使供应链模型正常运转，能够在低成本和高质量之间寻求到平衡点，最终达到供应链整体利益的最大化。

房地产项目开发主要包括以下流程：房地产开发商首先通过市场调研，对项目进行可行性研究，了解客户的需求；然后对项目立项，按功能对项目进行分工：由银行或金融投资机构为项目提供资金的服务；策划、设计公司对项目提供项目规划和设计的服务；监理、造价公司提供监管和咨询服务；承包商提供项目的生产服务；销售公司则为项目提品推广和销售等服务；物业公司为项目提供后期维修等物业服务。房地产开发商是总集成商，在这服务过程中，对资金、信息、物流、服务等进行总的协调控制，对服务的流程、质量等进行监督管理，最终为客户提品服务，满足客户的需求。

房地产开发服务供应链结构模型，如图2所示：

物流、服务流

资金流、信息流

流程管理、能力管理、客户关系管理、绩效管理

图2 房地产开发服务供应链结构模型

房地产开发服务供应链，以满足顾客需求为目的，以服务为载体，以间接服务供应商、直接服务供应商、整合服务集成商的房地产开发企业和客户为主体，包括流程管理、能力管理、客户关系管理和绩效管理等主要活动，融合了物流、资金流和信息流的服务供应链。

房地产开发服务供应链中最显著的特点是要通过服务外包的形式选择合适的服务供应商提供服务。这就意味着整个服务供应链更加依赖于信息的流动和共享，服务集成商应更加注重对信息流的管理，避免企业之间形成信息孤岛。在该模型中房地产开发企业是一个服务集成平台，它是整条服务供应链的核心，开发企业通过对市场的调查，预测客户的需求，掌握市场需求的变动和更新，不断寻求新的价值增长点。并通过对服务供应商绩效评估与管理，与供应商建立长期的战略合作伙伴关系，整合各服务供应商的资源，在基于实体产品和基本服务的基础上，以较低的成本创造出更大的价值，最终达到满足客户需求的目标，从而构成以服务为节点的实体和信息流通的网络。同时，由于房地产业的特殊性，资金流的控制在整个供应链中尤为重要，在房地产开发过程中，各个环节都需要大量的资金，对资金的有效利用与控制是房地产开发企业的核心任务。

3.3 意义

与一般企业不同的是，房地产开发企业主要通过外部企业作为载体完成服务，实现价值，载体协同作用时，创造的价值更大。房地产开发企业之间的竞争主要是供应链的竞争，如何优化服务供应链，是房地产开发商所关注的重点。单纯地依靠外部企业进行竞争，会使得房地产开发企业失去核心竞争力，因此房地产开发企业要在市场竞争具有持续性的优势，就必须对外部服务体系进行管理，优化自身的服务供应链。

3.3.1 提高开发商对市场的反映

以房地产开发商为核心的房地产开发服务供应链中，开发商是一个总的集成商，能够增进其他服务系统中的企业之间的交流，加快信息的处理和传递，提高信息的准确性，并能够及时了解到市场需求的变化、房地产建设的最新技术和材料、寻找项目资金来源和合适合作伙伴，有利于提高企业对市场的反映速度，提高企业决策的准确性。

3.3.2 有利于开发商提高企业核心竞争力

选择富有核心优势的环节进行运作是企业在资本市场暗潮中规避风险的重要战略决策，而剩余环节的业务有选择地外包给其他企业，达到各环节最佳能力的组合，形成房地产品整体的竞争优势，并能够有效地提高产品质量、服务水平，降低产品价格。

3.3.3 有助于提高行业水平

在房地产项目的建设过程中，涉及到多方企业间的合作，要保证工程顺利进行，企业间必须保持良好的信息沟通。尤其是开发商、设计院与承包商三者之间，信息沟通不畅会影响工程进度和质量。房地产开发服务供应链是一个服务网链，其中各个企业之间的信息都能够得到有效沟通，房地产开发商处于核心地位，它的职责是要保证各环节之间的信息的畅通性与准确性。同时，信息的公开性和透明性，有助于开发商监督工程质量和服务水平，从而提高房地产行业的产品质量和服务水平。

4、结 论

结合服务供应链研究现状，本文对房地产开发服务供应链进行了定义和结构分析。架设网链结构的房地产开发服务供应链模式，地产企业作为整个架构的核心依托开发商将服务项目分类逐级分包给其他企业的同时对项目进行一系列的管理，共同完成服务项目，满足客户需求。房地产开发服务供应链模型的构建有利于提升开发商的管理素质和整个行业产品和服务质量。但是，本文只是粗略地对房地产开发服务供应链进行了分析，还存在着很多的不足，有待改进和完善。

参考文献：

[1] Edward G Anderson， Douglas J Morrice， Gary Lundeen. Stochastic Optimal Control for Staffimg and Baclaog Policies in a Two-Stage Customized Service Supply Chain[J]. Production and Operations Management，2006， 15（2）： 262-278

[2] Jack S. Cook， Kathy Debree， Amie Feroleto. From raw materials to customers： supply chain management in the service industry[J].SAM Advanced Management Journal， 2001， 66（4）：14-21.

[3] Richard Metters， Kathryn King-metters， Madeleine Pullman 著，金马译，服务运营管理[M]. 北京：清 华大学出版社，2004.

[4] 金立印，服务供应链管理、顾客满意与企业绩效[J].中国管理科学.2006.2

[5] 程建刚，李从东. 服务供应链研究综述[J].现代管理科学.2008：101-102

[6]郭福利，陈菊红.产品服务化供应链的运作模式研究[J].物流科技.2010：33-36

[7] 乔凤羽. 房地产业供应链管理研究[D].北京交通大学，2007