围绕用户体验实施服务战略升级

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早在2015年初，方太首次提出将“做一家伟大企业”作为新的企业使命和愿景。同时还提出“伟大企业”的四个标准，即用户得安心，员工得幸福，社会得正气，经营可持续。这标志着方太集团的整个品牌定位也从过去的更关注自身高端厨电领导者地位，转向了注重与用户情感交流和共鸣的“因爱伟大”的服务宗旨，服务将成为方太品牌战略升级、增M用户情感和共鸣的重要组成部分。

服务管理升级的几个关键词

产品以满足用户需求为中心，目前的家电市场已经从拼价格、拼质量，发展为拼服务，拼用户体验。服务贯穿于售前、售中、售后的整个过程，服务质量的好坏，用户体验的舒适与否，直接影响品牌的战略升级，服务对品牌的重要战略意义不言而喻。为此，方太认为家电服务的升级应该在服务理念、服务能力、服务质量上做文章。

服务理念：软硬兼备，打造极致。

服务理念传达的是一个企业对产品服务的整体要求，以及对待客户的态度，这是一切服务的根基。服务理念的确立是全面提升服务能力，提高服务质量的前提。企业服务理念是企业客户价值的重要体现，服务理念作为服务能力和服务质量提升的前提条件，其确立能够统一企业员工对服务的认识，为服务能力的提升打造思想上的基础，并为服务质量提供保障。在儒家文化为核心的企业文化指导下，方太总结出了一套独有的服务理念：

首先，践行“及时”“专业”“用心”的方太至诚服务方针，确立“顾客永远是对的，以顾客感动为第一标准”的服务原则。为了实现这个目标，提高服务水准，方太从软件和硬件等多方面来着手。软件上，提升服务人员的服务意识、专业水平，从上门服务工序，到与消费者沟通的标准话术均做出详尽的规定，并总结出了一套“服务三字经”，对服务的要求及质量做出了全面阐释。而硬件上方太筹建了拥有500个席位的呼叫中心，并对重点区域服务中心全新配备售后服务车，最大程度地缩短服务响应时间，提高服务效率，将至诚关怀切实带给用户。

其次，致力于打造极致的用户体验。方太厨电品类的特性，决定了产品体验是七分产品，三分安装。为此，方太在全国范围内，率先实行为用户提供免费预埋烟管的服务，做到产品未到，服务先行。此外，方太还开设了消费者专属绿色通道，将以前工商部门调解的消费者投诉问题转为方太与消费者直接沟通解决，确保消费者的问题可以及时快速获得满意的答复，提升用户体验。

服务能力：服务网络全覆盖，全程顾问式服务。

服务能力衡量的是一个企业提供服务的能力程度，是家电服务的升级首先要解决的问题。

截至目前，方太厨电服务已经全面覆盖8大产品线，28个服务项目。服务网络覆盖全国，拥有68家服务中心，114家服务站，1300余家服务网点，3800余名专业服务工程师。可以实现中心区域24小时、郊县48小时上门服务。同时，在服务中实施了“全程顾问式服务系统”，贯穿售前、售中、售后的整个过程，以CRM信息平台为基础，400全国服务热线为中心，分支机构、服务站、特约服务网点和专业服务队伍为依托的专业服务体系，以此保证方太服务的完整和高效。

服务质量：创造需求，导人向善。

服务质量是指企业的服务工作能够满足用户需求的程度。也是服务能力的一个重要体现。在方太人看来，良知是产品创新最大的源泉，良知也是服务创新最大的源泉。方太提倡“用仁爱之心，铸至诚服务”，以用户利益为服务的出发点，并将用户利益高于企业利益。以吸油烟机为例，俗话说，吸油烟机七分产品三分安装，用户反映的油烟问题有80%都是因为烟管安装不合理，却往往被错认为是吸油烟机出了问题。方太为了更好地保护用户的身体健康，从源头上解决烟管安装问题，首创了“预埋烟管”服务。产品未到，服务先行，在用户购买的产品还未收到时，方太的服务工程师上门勘察安装环境，免费预埋烟管，避免拆吊顶等引起高安装费用，并延长使用年限，更好地杜绝油烟，保护用户身体健康。

用户不仅需要颠覆性的创新，不仅需要细微的技术改进，还需要最贴心的售后服务。方太将独有的“将心比心”“以心换心”服务理念、服务态度都“一一落到实处”，也让用户可以在长达5年甚至10年的时间里一直感受到方太从未改变的态度和理念，以及不断创新的服务标准和内容。这不仅重新定义了中国家电产业的服务标准和模式，也将原本冷冰冰的服务条款和文字承诺，变成了一个个感人的举措和温情的依托。方太创新的服务得到了用户的积极回应，每一年都能收到好几百封用户的表扬信，每封信都藏着一个感人的故事。在信息技术时代，很多人都不动笔了，要让用户亲笔写表扬信不太容易，但是方太却做到了，以最贴心的服务得到了用户真诚的信赖。

优秀的企业“满足需求 刺激人欲”，伟大的企业“创造需求 导人向善”，在方太人眼里，服务是优秀企业和伟大企业的分水岭，方太希望通过每位服务工程师自身的行为去感染用户，让用户感动，也让自己离伟大企业更近。

至诚服务 突破服务管理升级的难点

在服务管理升级中，服务理念的宣传贯彻和企业文化认同是最难的。制度只能管住服务工程师的言行，管不住服务工程师的心。为什么有些品牌的服务，会让客户有“感觉这个售后人员笑得很假”“这个工程师这么卖力就是为了给他打分高一些”的感受？这说明这样的企业在服务理念和文化认同方面还做得不够好。

方太认为，售后服务不仅要有技术含量，还要有“文化”内涵，以此完成服务理念的宣传贯彻和企业文化认同。在这样的背景下，方太提出了“至诚服务”战略，这是一套文化驱动的全方位服务体系，倡导“及时、专业、用心”，强调一个“诚”字。在这套体系里，方太服务差异化的源头是企业文化“仁、义、礼、智、信”，“诚”，是一种态度和文化，“诚”，也是对方太企业文化最好的写照，所以，方太的每一个服务工程师都能做到“笑得真心”“做得诚心”。

首开互联网服务模式 倡导行业服务管理升级

方太是最早采用IT系统和互联网模式来管理服务的，最早建立了以CRM系统和全国服务热线为平台，以68家服务中心、114家服务站，1300余家服务网点，3800余名专业服务队伍为依托的专业服务体系，贯穿售前、售中、售后各个环节。

今天，方太的互联网服务模式依旧走在前列，通过移动互联网拓展服务的边界，与用户建立更深入的连接。现在越来越多的人喜欢用手机来处理事情，为了更好地适应时代潮流，提高客服水平，我们打造了QQ、微信等官方新服务通道，实现了服务的“自助化”和“可视化”，以及顾客分级管理。为了让用户体验最完整的产品售前服务，体验方太带来的高端生活方式，方太构建了厨电行业首个基于美食和生活方式的方太生活家O2O平台，这也成了方太与用户持续交互的纽带。

在互联网时代，现代家电服务实际上已经超越了传统服务的概念。从产品到销售，到售后，再到用户使用我们产品的整个过程，用户体验无处不在。现代家电服务不仅是一条产业链，更是一个完整的服务生态圈。为此，对整体家电行业的服务管理升级有以下倡议：

一、认真落实国家相关政策法规，加强行业规章制度建设，强化企业社会责任意识，推动行业自律，规范企业服务行为，维护消费者合法权益，为企业发展营造良好的外部环境。

二、家电企业应继续增强服务功能，健全服务网络，提升服务质量，完善服务体系，完善产品“三包”制度，发展产品配送、安装调试、维修维护等售后服务；积极运用互联网、物联网、大数据等信息技术，发展远程检测诊断、产品清洗、延保等售后服务新业态。

三、加强家电服务后备人才培养。强化新型家电服务业所需的创新型、应用型、复合型、技术技能型人才的开发培训工作，努力将我国传统家电售后服务队伍打造成为现代家电服务行业的中坚力量。