上半年电视机投诉统计分析

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2010年上半年，315消费电子投诉网共受理了电视机的投诉2524宗，投诉涉及的金额高达1726万人民币。经统计，有效投诉2419宗，无效投诉105宗，投诉有效率达95.8％。截止到2010年7月20日有2129宗的投诉已经处理完毕，投诉的解决率为88.01％。

今年上半年电视机的投诉情况与往年有一些差别，主要体现在以下几个方面：

第一、今年上半年电视机行业的投诉量继续保持较高幅度的增长，投诉量超过了往年任何一个时候，投诉量同比增长了25.14％。

第二、平板电视机投诉量的比重加大CRT电视的投诉量进一步萎缩。新功能电视机的投诉量增幅明显，LED，互联网，3D电视的投诉比例有所放大。

第三、大尺寸，高价位的电视机投诉量有较大幅度的增长，小尺寸，低价位电视机的投诉量锐减。

第四、外资品牌电视机的投诉量首次超过国产品牌，外资品牌的投诉量是国产品牌的1.24倍以上。投诉量排行前三的品牌中，外资品牌就有两家。

第五、与去年同期相比，电视机的投诉解决效率有所提高，但投诉人对处理结果的满意度却比同期要稍低。

投诉量趋势变化：3月份投诉量激增

今年上半年，电视机的有效投诉共2419宗，投诉量超过往期任何一个时候，同比增长25.14％，环比增长15.69％。

在今年1―6月中，月平均投诉量为403宗。其中3月份的投诉量变化最大，投诉量环比增长108％：与去年3月相比，投诉量增长50.4％。导致该月投诉量激增，主要是受“3・15国际消费者权益日”的影响，不少投诉人认为在该月提交投诉，企业会更重视，问题有望得到更好的解决。除3月份外，其他月份的投诉量变化不太明显。

外资品牌投诉量首次超过国产品牌

在今年以前，国产品牌电视机的投诉量一直高于外资品牌，但这种局面在今年上半年就被打破。今年1―6月，315消费电子投诉网受理了外资品牌电视机的有效投诉1340宗，占投诉总量的55.39％，投诉量首次赶超国产品牌。

导致外资品牌投诉量上升较快的原因主要有几个方面：第一、部分外资品牌电视机的质量有所缺陷，引发了群体性投诉事件。如东芝的“竖线门”和数码盒故障，LG的电源板问题，夏普的黑屏事件等。这些质量方面的问题，引发了较多消费者的投诉。第二、央视3・15晚会集中曝光了外资品牌关于显示屏的保修年限问题，这引发了众多消费者对此问题的不满，进而采取投诉维权。第三、外资品牌电视机的购机价格较高，消费者的期望值也高，如出现问题没有得到及时有效的解决，将可能产生投诉：第四、外资品牌的用户，其文化程度、经济条件都较高，这些消费者在遇到消费纠纷时，维权的意识也较高。

LG、三星电视机的投诉量最大

今年上半年，电视机行业投诉量排行前十的品牌有：LG、三星、海信、夏普、长虹、东芝、创维、康佳、飞利浦和TCL。其中排行前三的品牌中，就有两家是外资品牌。

不少外资品牌电视机的投诉量排名出现上升。LG电视机今年上半年的投诉量有267宗，行业占比为11.04％，与去年同期相比，排名上升了十一位。去年上半年LG电视机的投诉量有56宗，行业占比2.9％，排在行业第十二位。三星电视机的投诉排名从去年的第六位，跃升至今年的第二位，行业的投诉量占比也增加了5个百分点。夏普从去年的第九位上升到第四位，行业占比增加了4.61个百分点。索尼今年的投诉量也上升了三位。

部分国产品牌电视机的投诉量排名出现下降。长虹从去年上半年行业排名第一，下降到今年的第五位，行业投诉量占比减少了7.14个百分点。创维的排名下降了四位，去年第三位下降到今年的第七位，行业投诉量占比减少了4.34个百分点。康佳的排名下降了三位，行业投诉量占比减少了3.21个百分点。

黑屏、维修费用不合理的投诉居高不下

在电视机的所有投诉问题中，涉及质量问题的投诉有1739个，占投诉总量的72％；涉及售后问题的投诉有1468个，占投诉总量的61％。(注：一宗投诉可能既涉及质量问题又涉及售后问题。)

电视机质量问题的投诉主要集中在黑屏、开／关机异常、电源板故障、图像不清晰等问题，其中黑屏问题的投诉尤为严重，投诉量有475宗，占行业投诉总量的19.6％：开／关机异常的投诉有223宗，占9 2％。电源板故障的投诉有217宗，占8.97％。

通过对六家电视机品牌质量投诉的统计，黑屏问题投诉居高不下。除LG和海信外，其他四个品牌质量问题投诉量排行第一的均是黑屏。夏普电视机有关黑屏的投诉共118宗，占其投诉总量的55.14％。夏普37B×5、37B×6型号的电视出现背光灯板故障的几率较高，导致产生黑屏的情况较多。LG关于电源板故障的投诉也较多，相关投诉有136宗，占其投诉总量的51.06％。该故障涉及的型号主要有：42LG50FR、32LG30R、47LG50FR等等机型。

电视机售后问题的投诉主要集中在：维修费不合理、售后态度差、三包保修有争议、多次维修、上门延迟等问题其中，维修费用不合理的投诉最多，占行业投诉总量的18.48％。

通过对六家电视机品牌售后投诉的统计，除康佳外，其他五个品牌有关维修费用不合理的投诉均列第一位。海信售后有关维修收费不合理的投诉占比最高，为28.93％；其次是LG，占比26.59％。此外，三包保修有争议也是消费者投诉的主要问题所在。大部分的消费者认为，平板电视机的售后政策全由企业说了算，国家没有平板电视机的统一“三包”标准，导致不少企业钻了政策的漏洞。

平板电视机的投诉量比重进一步加大

今年上半年，平板电视机(包括液晶和等离子电视)的投诉成为主角。液晶电视的投诉量有1619宗，占行业比66 93％等离子电视的投诉量有352宗，占比14.55％，平板电视机占了电视机投诉总量的八成以上。传统的CRT彩电的投诉有448宗，占行业比18.52％。

在液晶电视机的投诉中，LED、互联网和3D电视机的投诉量比例进一步放大。其中LED电视机的投诉量有381宗，占液晶电视机投诉量的23.5％。背投电视属于CRT的一种，占CRT电视机投诉量的15.2％。

大尺寸的电视机成投诉热点

与去年同期相比，今年上半年大尺寸电视机的投诉量呈上升趋势，42―47寸电视机的投诉量增长了9.26个百分点；50寸及以上电视机的投诉量增长了2.38个百分点。此外，27―36寸电视机的投诉量则比同期减少了9.78个百分点。由此可见，大尺寸电视机的投诉量比重进一步放大，中小尺寸电视机的投诉量明显减少。

购机金额高，投诉量大

购机金额在五千元以上的电视机，投诉量均比同期出现增长。其中，购机金额在9000元以上的电视机投诉量最大，投诉量比去年同期增长了0.63个百分点，共有684宗的投诉，占行业比为28.28％：其次是金额在5001―7000元的电视机，投诉量与去年同期基本持平，投诉量有505宗，占行业比为20.88％，排在第二位。7001―9000元价格的电视机投诉量有415宗，占行业比为17.16％，投诉量比去年同期增长了3.55个百分点。

此外，购机金额的投诉量还与电视机品牌密切相关。通过对六家电视机品牌的抽样调查，外资品牌的投诉量主要集中在价格较高的电视机上，国产品牌的投诉量则主要集中在中低档价格的电视机上。

从上图可见，购机金额在2000元以下的电视机，国产品牌的投诉量较大。其中康佳的投诉量占其投诉总量的17.27％，海信占8.36％，长虹占8.06％；而LG、三星和夏普三家外资品牌购机价格在2000元以下的投诉量为零。购机金额在5千元及以下的投诉量，康佳的占其投诉总量的60.43％，海信占41.79％，长虹占46.24％；而LG占13.96％，三星占5.81％，夏普占14.95％。

相反，购机金额越高，外资品牌的投诉量比重越大。购机金额在9000元以上的，三星的投诉量比重最大，占55.04％，夏普占比35.05％。购机金额在7千元以上的，三家外资品牌的投诉量比重均在过半以上。其中三星的占比78.29％，LG的占比56.6％，夏普的占比55.14％；国产品牌康佳的占比14.39％，长虹的占29.03％，海信的占48.7％。

保内的投诉量有所增加

今年上半年，在电视机的有效投诉中保修期内的投诉有896宗，占投诉总量的37.04％：保修期外的投诉有1095宗，占45.27％。与去年同期相比，保修期内的投诉量增加了2.35个百分点。

通过对六家电视机品牌的抽样调查可见，国产品牌电视机在保修期内的投诉量要高于外资品牌。康佳、海信和长虹三品牌保内的投诉量占比分别为：59.28％、58.67％和57.14％。相反，外资品牌保内的投诉量占比较低。LG、三星和夏普保内的投诉量占比分别为：23.97％、28.35％和30.84％。

投诉解决效率有所提高

与去年同期相比，今年上半年电视机行业的投诉解决效率有所提高。其中投诉在7天内解决的占比提高了6.2个百分点，从去年的33.21％上升到39 41％：7―15天内解决的投诉占比也提高了2.48个百分点。

通过对六家电视机品牌的抽样调查，康佳的投诉解决效率最高，7天内投诉解决完成的投诉占76％，其次是三星占71.08％，投诉解决时间超过30天的，康佳为零，LG的有11.21％，长虹的有10.16％。

投诉人满意度下降，三星满意度最低

今年上半年，315TS通过对所有投诉人的调查与回访，投诉人对处理结果表示非常满意的占比18.37％，与去年同期相比，下降了4.02个百分点；此外，对处理结果表示不满意的占比53.49％，比去年同期上升了6.58个百分点。

通过对六家电视机企业的调查可见，康佳电视机的投诉人满意度最高，有37.5％的投诉人对处理结果表示非常满意：海信的占26.19％，夏普的占25.58％，长虹的占21.05％，LG和三星的分别为9.52％和9.8％。此外，对于处理结果表示不满意的，康佳的占20.83％，三星的投诉人对处理结果最为不满，占比82.35％。LG的不满占比也达66.67％。

总体而言，2010年上半年度电视机行业的投诉量有所增多，群体性的投诉问题不容忽视。在平板电视机国家“三包”标准、家用电器的召回制度未出台前，电视机有关企业应针对争议性较大的投诉，给予及时妥善的解决，进一步提高消费者的满意度。