创新求变 永站头排

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李育华 1981年加入中国工商银行北京分行，曾从事过银行财会、对公结算到信用卡、电子银行工作，目前担任工行北京分行个金部总经理。

新年伊始，位于北京复兴门南大街2号天银大厦六层的办公室里，中国工商银行北京分行个人金融部总经理李育华向记者讲述该行个人金融业务的发展之路、转变之路，以及其对未来业务发展的期许。在“没有任何准备”的情况下，她依然思路清晰，如数家珍。的确，北京分行个人业务在去年取得的成绩，早已令同业艳羡不已。

“一个北京分行的总体发展规模能与某些商业银行总行相媲美！”这句话一点儿也不夸张，事实上正是如此。去年初，伴随着人民币储蓄存款余额突破5000亿元大关，该行个人金融业务稳健增长、强劲发展的大幕也随之开启。截至2010年末，北京分行储蓄存款余额在北京同业市场中占比1/3，四大行中占比更高达51%，这不仅标志着工行北京分行“首都第一零售银行”的地位更加巩固，更意味着作为老百姓“身边银行”、“最受人尊敬的金融机构”的品牌形象进一步彰显。

“应该说，2010年是丰收的一年，辉煌的一年。”在工行工作近30年的李育华如是总结，在她的眼神里，流露出的是自豪与欣慰，更有着对工行品牌的一份深情。

“李总一上班就忙个不停”，“忙起来连水都忘记喝……”这是同事对她的评价，更是事实。个人业务事无巨细，从网点服务转型到业务流程优化，从客户经理团队管理到素质技能培训，从市场需求调研到产品综合营销，千头万绪都要一一梳理，而行业内日趋白热化的激烈竞争更是给他们带来了不小的压力。

谈及这些，李育华显得很淡定：“个人业务干起来的确挺有意思，总能挖掘到一个新的增长点，虽然挑战不断，比较辛苦，但收获也颇多！”“有感情了，要听见客户夸奖工行，我真的是打心眼儿里就非常高兴！”提及这些年的工作感触，她一语道破。

巩固优势 由大到强

采访当日，正值岁初，午后温润的阳光，丝丝暖意沁人肺腑。在李育华的办公室，面对记者，她开门见山：“2010年，我们打了一场漂亮的攻坚战，无论是市场份额还是经营业绩，都上了一个很大的台阶，同时，也进一步扩大了与同业相比的优势地位！” 辉煌业绩的取得，并非一日之功，必须靠持续的服务提升战略来支撑，这又首先源于近年来工行北京分行持续践行“大个金”向“强个金”的战略转变。所谓“大个金”，是指涵盖包括个人结算、理财、信用卡、电子银行、个人贷款等业务在内的所有个人金融领域的业务；所谓“强个金”，其内涵主要体现在三个方面：规模最大，竞争力最强和品牌最优。具体而言，是在“大个金”的基础上，对市场进行细分，通过拓展新市场新客户，加强营销推广力度，不断提升服务质量。

2010年，工行北京分行个人金融业务取得了优异的成绩。在巩固市场优势的同时，还实现了渠道建设发展、客户规模质量、产品销售覆盖、营业综合贡献的同步提升。

从渠道发展看，去年，该行全面实施“渠道制胜”发展策略，进一步加大网点建设的资源投入，不断提升全行中高端物理渠道与首都金融资源区域布局匹配度。现已建成250余家贵宾理财中心，36家财富中心。她补充道：“去年，我们在贵宾理财中心建设，尤其是财富中心建设方面，基本上达到一家支行有一个财富中心，2011年个别支行有可能达到两个财富中心。”

从客户发展看， 2010年，北京分行资产百万以上高端客户总量突破11万，资产30万以上客户总量近120万，高端客户占比持续攀升。按李育华所说，“北京分行中高端客户各项发展数据，在工行系统内都名列第一。”

“在理财产品销售方面，我们下了很多功夫。”李育华表示。该行合理安排产品销售计划，积极扩大高收益产品销售规模；加大自主理财产品研发力度，开发结构化、第三方担保等保本型产品，在保证本金绝对安排的基础上，进行稳健理财投资，同时满足了广大风险偏好较低客户的理财需求；持续打造具有竞争优势的理财产品库，实现不间断滚动发售，满足客户多元化需求。截至2010年末，北京分行基金、保险、国债、人民币理财销售额占比均位居同业首位，具有绝对领先优势。

从营业综合贡献看，“去年，就我所分管的个人业务做出的中间业务贡献占比全行40%左右，若论整体零售业务板块，则为分行贡献了六成多。”谈及所取得的成绩，她显得颇为欣慰。

谋求发展 勇于创新

2010年，北京分行在网点服务模式转型、新客户新市场拓展、“走出去”服务推广等方面，都进行了积极尝试与探索，做了大量创新工作。

“网点服务模式转型是我们一直想开展的一项工作。”前些年，北京分行就已陆续进行柜台改造，由“高柜台”向“低柜台”转变，从细节之处诠释着对客户服务的精细化。“传统的‘高柜’有玻璃隔断，客户要站着并且通过对讲与工作人员交流。这种服务模式的优点是比较安全，利于大额现金交易，但缺点是不利于客户与我们服务人员间沟通交流，服务感受不好；而‘低柜’则取消玻璃隔断，客户就可以面对面、一对一与服务人员或客户经理坐着交流咨询，让客户感到更为亲切、人性化，客户也感觉更为舒适。一般来说，小额现金或不需要现金的业务，都通过‘低柜’来处理。”李育华如是说。另一方面，去年，北京分行又在原有基础上一步巩固服务模式转型的成果。“简单来说，就是通过对叫号机简单改造，使大堂服务人员第一时间了解客户实际情况，并根据客户需求适时引导客户使用适合的服务渠道与工具，进而切实提高网点工作效率与服务效能。” 李育华介绍。走进该行海淀西区支行世纪城分理处，细心的也许人们会发现，叫号机已换“新颜”，如果以前要办理个人业务，则要按一下“个人业务”的按钮取号，而现在是通过划卡的形式取号。“通过划卡，就能识别该客户在我行都做过哪些业务，这样网点人员就能根据这些情况及客户本人的需求提供他所需要的服务。”

2010年，该行还在新市场拓展方面不断进行着有益的尝试。 “我们去年已经做了摸底调研，北京城区大概有51个大型商品交易市场，约6万多名私企老板。这其中，我们已经拓展了12家，重点商品交易市场覆盖率为23.53%。”李育华说。除此之外，该行还通过开展一系列卓有成效的直销服务活动，成功拓展公司白领客户4.2万余人，政府公务员客户1.8万余人，在校大学生客户1.4万人，累计拓展客户7万余人；成立名人理财俱乐部，目前，杨澜、王菲、李亚鹏等50余位名人客户已成为俱乐部会员。

提及推广“走出去”这种主动服务方式，李育华解释说：“‘走出去’的策略就是变“坐商”为“行商”，以客户需求为出发点，将银行各专业各种类的优质产品与服务整合打包，通过主动上门的形式直接送至客户身边。这里既包括信用卡、电子银行、个人融资、贵金属等在内的所有与个人相关的业务，也涵盖对公账户开立、企业融资、银企互联等对公业务与服务。虽然整个服务团队的成员来自不同部门，但是我们实现了联动，对客户进行了全方位一站式的服务。” 去年，共计30余支团队面向1000余家企业开展了近1400场“工行服务零距离”上门服务推广活动，服务客户近7万余人，受到了客户的一致好评与认可。

华美转身 全新定位

2008年底，李育华从电子银行中心调任个人金融业务部，便成为了这块个人业务的“带头人”。在采访过程中，凡是遇到与数字相关的问题，李育华都会找出文字性的材料进行核实，她的这种严谨细致的工作作风也恰恰是个人业务所必需的。然而，更为重要的是，她工作经验丰富，从对公、个人到电子银行等专业，只要牵涉到结算类的业务，她几乎都参与过，自认为经历“太简单”的她，事实上并不简单。

1981年，李育华进入工行，成为一名普通员工。“一开始在网点做对公业务，搞会计结算，然后做会计科长，还管过信用卡和财务，后来调到北京分行电子银行中心。”

2000年加入电子银行中心，有幸成为工行电子银行业务的先驱者。九年来，她不仅见证了该行电子银行从无到有，由弱到强，还参与了电子银行的创建，Call center的管理、95588团队的组建，以及网站建设、电子商务业务发展等。“我是在电子银行部整整工作了9年才离开的，挺有感情的。”回忆起在电子银行中心期间的工作，李育华表示“一谈起电子银行就很自豪”。

2008年底，从电子银行中心转赴个人金融业务部，她坦言：“以前在电子银行既有对公业务，也有个人业务，既有市场拓展，也有Call center、电子商务。转战到个人金融业务部，角色变化还是比较大的。”“但是这其中也有延续性！电子银行中心也涉及个人业务，只不过是把业务从柜台搬到网上处理。”

来到个人金融业务部后，她首先从建立工作机制入手，建立了四套系统化、规范化、全方位的考核评价体系。通过“每季度一考评，每月一通报”的考核方式将总体发展思路贯彻到支行、网点甚至每名客户经理、大堂经理身上。“考核就是一把‘利器’，有科学合理的考核评价体系保驾护航，各项业务都能快速增长健康发展，对支行、网点的管理也更加到位。”李育华说：“这种管理和考核，既能给客户带来很好的服务，也能给银行带来比较好的价值回报！”

同时，李育华也十分重视塑造北京分行优质服务品牌形象。该行从2010年新年伊始便同北京电视台合作录制“开年三件事”――《财事回眸》、《让现实靠近梦想》和《2010年买什么最赚钱》三期特别节目，及七期春节系列专题节目《虎年“牛”到家》，将工行金融理财融入寻常百姓日常生活话题，深入关注百姓金融生活焦点；组织开展“人民币储蓄存款突破5000亿”、“投资理财知识普及万里行”、 “庆祝理财金突破百万”等系列宣传营销活动；举办了50场“工行助你成才”首都高校公益大讲堂活动，提升工行品牌美誉度；在中国银监会公众教育服务区，举办为期三个月的公众理财主题教育展览，为上百万个人客户送去了实用的投资理财知识。同时，借助金融服务的媒介，向社会公众传递低碳绿色以及慈善公益的生活理念，大力宣传倡导低碳绿色金融生活。“工行是一个金融大行，应该履行金融大行的责任，工行业务领先，产品领先，服务理念也要领先！”在李育华的言语和眼神中，不经意流露的是对工行品牌的一份深情，以及作为工行一员的骄傲和自豪！

迎接挑战 直面未来

2011年，随着央行六次提高存款准备金率，以及巴塞尔协议的最新要求，国内各家商业银行存款压力大增，由此掀起了吸储热潮。这同样让工行这样的大行感受到了压力。

“2011年，我们个人业务面临的外部经营环境依然严峻，发展压力其实非常大。以储蓄存款为例，虽然，存贷比没有超过监管红线，但是市场份额优势不仅需要巩固还要不断提升，这‘一个都不能少’。”李育华坦言：“虽然我们所占的市场份额非常高，但是随着市场流动性趋紧、同业间竞争加剧，这一优势每年都受到很大挑战。我们个人储蓄存款余额占比则从前年的52%降至去年的51.5%，存款竞争不容小觑。尽管如此，“我们还是比较有信心的！我相信，工商银行肯定不会落后的，北京市场份额第一，我们当仁不让。工行永争第一，这个也不会变！”

2011年是“十二五”规划的开局之年，工行北京分行个人业务也将迎来一个新的发展时期。“2011年工行定位为‘改进流程、提升服务年’。这就是最基层要做的嘛，那么，网点就要从流程、服务模式、经营转型等方面进行细致深入地梳理，只要客户感觉比较繁琐不方便的地方，我们都要优化，减轻服务压力，提高服务效率，真正提高客户的满意度。”李育华表示，进一步深化网点服务模式转型，在去年试点的基础上，今年将在256个贵宾理财网点大规模开展，包括物理网点的改造、人员培训、流程再造、考核管理等等，有很多深入细致的工作要做。

最后，李育华在心中的描绘了一个绿色金融宏伟蓝图：“在新的一年中，要努力实现客户存款规模、渠道交易规模最大化，通过提升产品创新力度与市场响应速度，最终实现客户对工行品牌认知度、满意度、美誉度的不断提升，全面确立首都第一零售银行的市场地位。”

辉煌业绩的取得，并非一日之功，必须靠持续的服务提升战略来支撑，这又首先源于近年来工行北京分行持续践行“大个金”向“强个金”的战略转变。

“工行是一个金融大行，应该履行金融大行的责任，工行业务领先，产品领先，服务理念也要领先！”

“虽然我们所占的市场份额非常高，但是随着市场流动性趋紧、同业间竞争加剧，这一优势每年都受到很大挑战。”