X、Y、Z理论在旅行社导游管理中的运用

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【摘要】中国旅行社的导游生存状况不容乐观,他们基本处于没有任何劳动保障的状态。更令人担心的是,由于诸多因素造成导游社会美誉度低下,旅行社主要靠接待工作维持生存,因此处于接待工作前沿的导游无疑是旅行社最为宝贵的生产要素。在旅行社之间竞争日益激烈的今天,必须确立科学的、兼顾公平的导游管理模式,最大限度地调动他们的劳动积极性与创造性,才能使旅行社适应不断变化的市场环境。本文针对目前我国旅行社导游管理方面存在的问题与不足进行分析、探讨,指出加强旅行社导游管理的迫切性,提出融汇X、Y、Z理论的旅行社导游管理策略。

【关键词】 融汇 管理模式 X、Y、Z理论

一、引言

改革开放以后,得益于中国旅游产业的蓬勃发展,除了国、中、青等旅行社在全国快速扩张之外,中小型民营旅行社也如雨后春笋般飞速发展。这些旅行社大多规模小、实力弱,有些旅行社为了节省运转资金,采用了旺季开业、淡季关门的经营模式。这对于旅行社自身经营来说可能是一个降低生产成本的有效手段,但对于受雇于这些旅行社的导游而言却是一场噩梦。

在这种生存状态之下,一些缺乏自我职业道德约束的导游人员采用非常规手法获取报酬,比如强迫客人进店购物获取提成,客人如果不进店就甩团,这些恶劣事件严重影响了旅行社的社会形象。伴随经济的高速发展,旅游已经成为大众休闲的首选方式,导游工作的社会涉及面也愈来愈广。关于旅游的投诉经常见诸于媒体,但是我们很多人在讨论此类问题的时候,大都带有主观臆断,人云亦云,将责任一股脑的推给导游,很少有深层次对产生这种原因的因素进行剖析的,这就自然造成导游社会美誉度极低的现状。再加上一些所谓社会焦点问题媒体的导向性推波助澜,一时间导游和游客这两个本应是愉悦的结合体,似乎成了敌人。这自然是中国旅游健康发展不可逾越的鸿沟,必须科学引导、妥善解决。

二、X、Y、Z理论概述

企业管理员工是有一定模式的,如何管理员工首先取决于管理者如何看待员工。美国学者道格拉斯・马格雷葛根据企业对待员工的不同态度和管理方法,总结出了X、Y两种理论。

所谓X理论,反映的是经理人对员工的不信任,主张对员工严加看管,而Y理论却认为员工都是善良的,完全可以通过激励的方式使其自觉地为企业工作。

日本学者威廉・大内在比较了日本企业和美国企业的不同管理特点之后,参照X理论和Y理论,提出了所谓的Z理论,将日本的企业文化管理加以归纳。Z理论强调管理中的文化特性,主要由信任、微妙性和亲密性所组成。根据这种理论,管理者要对员工表示信任,而信任可以激励员工以真诚的态度对待企业、对待同事,为企业忠心耿耿地工作。X理论和Y理论基本回答了员工管理的基本原则问题,Z理论将东方国度中的人文感情揉进了管理理论。我们可以将Z理论看作是对X理论和Y理论的一种补充和完善。结合旅行社目前复杂的生存状况,用X、Y、Z理论的融合方式来管理导游队伍无疑是一个极佳的模式。

三、旅行社导游人员管理混乱原因剖析

1、政策上缺乏保障依据

中国目前对导游人员的管理主要依据来源于《中华人民共和国旅行社管理条例》、《中华人民共和国导游人员管理条例》、《中华人民共和国导游人员管理实施办法》以及由这三个文件衍生出来的各省市自治区自己的导游人员管理条例。虽然这些条例和办法对导游的各项服务规范要求比较到位,对确保游客的权利有积极地作用,但是对于导游应该享有的权利几乎没有涉及,即使从与导游人员联系最紧密的《中华人民共和国导游人员管理条例》来看,全条例共二十七条也仅有第十条明确涉及到维护导游的权益。《中华人民共和国导游人员管理条例》第十条规定:导游人员进行导游活动时,其人格尊严应当受到尊重,其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。这自然让许多导游在自身利益被侵犯的时候无据可依,成为没有保障的弱势群体。

2、行政部门监管上存在漏洞

旅行社大都属于独立经营、自负盈亏的企业,而旅行社则基本上都是抗风险能力较差的民营小企业,所以旅游行政管理部门对他们的管理基本上局限于政策性指导和违规的行政处罚。不过处罚基本集中在违规经营或者服务质量问题上,而对于旅行社侵犯导游权利的处罚基本未曾涉及到。旅游行政管理部门认为关于职工权利维护方面的问题是属于劳动保障部们的事情,但是由于旅游企业工作人员流动性大,又有许多隐性工作人员(旺季临时雇佣或者承包人员雇佣旅行社未曾备案人员)的存在,劳动保障部们的管理也是无从着手,这就给一些旅行社侵犯导游合法权利的情况提供了存在的可能性。

3、导游人员自我保护意识淡漠

虽然近几年导游总体数量匮乏的局面仍持续存在,但局部导游过剩的情况已经显现。全民考导游证的盛况愈演愈烈,不论什么类型的学校都招收导游专业,再加上大批社会人员的改行加盟,旅游行政管理部门缺乏科学的调控,大量导游涌向旅游企业,造成供过于求的局面。一些抱着导游梦的人员为了谋得一个岗位几乎舍弃了所有的附加要求,甚至连劳动合同都可以不签,这无疑纵容了许多旅行社经营人员的贪婪行为。

4、旅行社经营人员管理水平有待提高

目前国内旅行社经营管理人员把旅行社不是看做经营而是一种投资,投资自然就要短时间看到效益。短时间获得效益在靠低利润经营无法维持的情况下,只有靠更多地克扣雇佣的导游薪金,将经营成本降低到极致,目前很多旅行社已经将导游的底薪降为零。在这种境况下所谓的旅行社经营管理基本形同虚设,导游和经营管理人员构成了一种极不稳定的雇佣关系,经营人员根本无暇顾及所谓的管理。

我们来看一组中国国际旅游局的统计数字:2004年统计数字显示我国旅行社经理人员从业人数为50650人,其中国际旅行社总经理5436人,占11%;国际旅行社部门经理10223人,占20%;国内旅行社总经理15768人,占31%;国内旅行社部门经理19223人,占38%。在旅行社经理从业人员中持有旅行社经理资格证书的人数为34480人,持证率为68.l%,

从学历结构来看,中小旅行社经营管理人员本科文凭低于20%,而且大多专业不对口。从性别结构来看,旅行社经理队伍中男性经理人员要多于女性经理人员,但不同类型经理人员的性别比例有很大不同。总体上我国旅行社经理队伍中男性30362人,占60%;女性20288人,占40%。从年龄结构来看,旅行社经理队伍年龄结构比较合理,以中青年为主,40岁以下的占80.9%。从学历结构来看,我国旅行社经理人员的学历较低,总体上高中学历者占18.3%,大专学历者占54.8%,本科以上学历者仅占26.9%。国内旅行社部门经理学历更低一些,高中学历者占29.7%。从专业结构来看,旅行社经理人员所学专业以旅游类、管理类专业为主,分别占26.4%和24.2%,其他类专业占37.8%。

以上资料显示,我国旅行社经营和管理人员普遍存在一些问题:一是旅行社经营管理人员持证率尚待提高,特别是中小型国内旅行社部门仅有58.2%;二是旅行社管理人员,特别是中小国内社管理人员学历非常的低,本科学历更低至17.1%,这样的学历结构决定了管理上很难取得大的突破;三是旅行社管理人员专业性差,管理类出身的仅占20.5%,专业性差造成的直接后果就是管理理念的缺失和管理水平提升的困难。

四、国外导游管理综述

由于社会经济发展水平、社会经济制度以及旅游业的发展模式不同,在世界上形成了不同的导游管理体制。根据国家旅游局驻海外办事处所提供的资料,我们将目前国外的导游管理体制划分为严格型和宽松型两类。

1、发展中国家严格全面的导游管理体制

很多国家对导游的管理比较严格和全面,以新加坡、日本和以色列最为典型。这三个国家对导游人员及导游服务的全过程都进行了严格有效的管理。

首先,实行严格的导游资格认证制度。这三个国家均规定,如果想从事导游工作,就必须参加并通过统一组织的导游资格考试,方可取得导游资格。未取得资格者不得当导游,否则将给予严肃处理。其次,实行严格有效的过程监督和严厉的处罚。新加坡规定,导游工作时须佩带必要的证件,旅游局随时派人到各景点检查,对不带证件陪团者进行警告。最后,三国都实行了游客监督投诉制度,游客的评价和意见对导游的职业生命影响极大。

由此可见,以上三个国家对导游的管理是非常全面和严格的,从获取资格到上岗服务和监督处理,全过程都有比较严格的管理制度和手段。目前我们国家导游人员很多管理措施大都借鉴了该种模式。

2、旅游发达国家一般性导游管理体制

西方旅游发达国家虽存在对导游的管理,但并不严格,也不全面,澳大利亚、英国和德国对导游的管理就很有代表性。

首先,实行只证明专业水平的资格认证制度。其次,以雇主和游客监督为主。这些实行一般性管理的国家,对导游的监督和管理主要靠旅行社(旅游公司)和游客。对不合格的导游,目前尚无任何处罚规定。德国不存在监督管理导游人员服务质量的机构,顾客的评价是对导游最好的监督,旅行社据此决定是否续聘该导游,此外导游只受各种一般性法规的监督约束。英国的导游监督管理制度也基本如此。可见,澳大利亚和英国对导游的管理并不严格,只是很一般性的;德国对导游的管理更少,只存在自愿性的资格考试。

导游管理体制是旅游管理体制的一部分,其类型取决于一国的旅游发展模式。一国的旅游发展模式取决于其社会生产力的性质和发展水平。综合以上几个国家的导游管理体制不难看出,两种不同类型的导游管理体制正好对应于按经济社会发展水平不同而划分出的两种不同类型的国家,即宽松型的导游体制存在于经济发达国家,严格型的导游管理体制大多存在于发展中国家。

在西欧、北美的经济发达国家,旅游业是随本国经济社会的发展而逐步发展起来的。这些国家居民旅游消费的发展是沿着本地区内旅游、国内跨地区旅游和出国旅游的顺序递进的。因此,这些国家的旅游经营和管理体制也是从适应地区内旅游、国内旅游到适应国际旅游而逐步形成的。

发展中国家经济社会发展水平较低,经济建设和其他各项社会事业的发展需要大量的资金,利用本国的旅游资源和发达国家居民旅游国际化的机遇,集中一部分人力和财力,发展以招徕、接待国际游客为主的国际旅游业,为国家创汇,成了绝大部分发展中国家的必然选择。但是,此时发展中国家与旅游业相关产业,也处于较低水平,不能满足以发达国家居民为主的国际游客的需要。此外,国际旅游对旅游经营和管理的要求也大大高于国内居民旅游的要求。这些都要求发展中国家集中力量,超前发展国际旅游业,既然是超前发展旅游业,在旅游管理上就必须有一套专门的制度。导游直接为国际游客提供服务,陪伴游客完成整个旅游过程,其本身素质直接关系到游客的旅游质量,关系到国家的国际旅游形象。所以,发展中国家在整个社会服务水平及服务人员素质较低的情况下,必须建立起一支高素质、高服务水平的导游队伍。这样建立导游资格证制度、专门的旅游教育培训制度、服务监督制度和违章处理制度,对于发展中国家来说就是非常必要的。

五、X、Y、Z理论在旅行社导游人员管理中的运用策略

1、X理论运用模式

(1)大力发展导游管理新模式导游服务公司。导游公司是社会导游与旅行社之间的桥梁,为其提供工作机会,降低导游个人寻找工作机会的“交易成本”。而社会导游以年为单位向所挂靠的导游公司支付管理费用。一个职能完善的导游服务公司,应该通过职业生涯规划、相关业务培训和指导等诸多方式,为社会兼职导游提供职业发展机会。这样导游公司才能争取到更多的社会导游加入,良性循环才得以顺利进行。导游服务公司除了向社会导游人员提供专业支持以外,导游公司还要成为维护社会导游合法权益的代言人。

旅行社是导游公司的服务对象,导游公司为其提供接待业务所需的人力资源。按照事前签订的协议,导游公司为旅行社提供所需社会导游人员,旅行社则以天为单位支付导游出团补贴、支付导游服务公司中介费用。这样旅行社可以更集中精力做好自己的业务工作。

将部分甚至大部分行政管理职能移交相关行业组织,是旅游业发达国家和地区的普遍做法。虽然我国旅游行业组织的发育远未成熟,但从长远来看,行业组织代行政府行政管理职能无疑是必然的趋势。导游服务公司就应该成为我国旅游行业组织管理体系的一个组成部分,努力为当地旅游行政管理部门承担相应的管理职能。

(2)科学调配导游培养数量。旅游行政管理部门应该在充分调研的基础上,通过导游资格证考试这个杠杆来有效调控导游的数量。海南的经验值得借鉴,我们一定要打破传统固定思维模式,导游证不一定每年都要开考,隔年甚至三年一次都是可以的。提高导游的进入门槛也是必须考虑的问题,一直以来我国把中专(高中)学历作为导游资格证考试的最低标准,作为承担文化传播者角色的导游,这显然是门槛过低,不能够适应社会和游客的需求。

导游数量达到一定标准之后,旅游行政管理部门和旅游企业应该把导游管理的重点放在提高从业导游质量上来。通过行业培训、业务技能的比赛以及学历提高、末尾淘汰等方式来提高导游队伍的服务质量,更好地满足游客的需求。

(3)强制推行旅行社企业等级标准与导游队伍建设挂钩机制。《旅行社管理条例》第二章第六条对旅行社企业设立的条件进行了规定,但没有提及导游人员队伍建设。第十五条规定旅行社企业设立不具法人资格的分社的相关条件,也没有规定需配备导游人员的相关情况。《旅行社管理条例实施细则》第二章第十条、第十一条对设立国际旅行社和国内旅行社应具有的经营管理者作了硬性规定,而对在实际旅游接待服务的第一线的导游工作人员却未作任何要求。这些法规和政策缺陷不利于导游人员队伍建设,也不利于维护导游人员的正当权益。因此,旅游行政管理部门在批准设立各类旅行社企业、旅行社分社和进行年度审查资格时设置导游队伍建设门槛,从制度上要求旅行社企业逐步建立并完善导游队伍建设,以适应开展旅游业务的市场需求。旅游行政管理部门、行业协会等单位评定旅行社企业百强等评强评优活动,也应该适度考虑该社导游队伍建设情况及导游权益保障情况,实行一票否决制。

2、Y理论运用模式

(1)构建科学的导游薪酬管理模式。近些年来,由于各旅行社大打价格战,通过导游无工资上岗、支付团费等方式来降低旅行社的支出风险,而导游则通过诱导顾客购物、增加自选景点与活动等不合理方式寻求回扣、佣金、提成。这无疑是造成旅行社导游人员疏于管理的症结所在。因此,构建科学的导游薪酬模式是解决旅行社导游管理难题的一个很好的办法。关于旅行社的薪酬管理模式可以借鉴以下几种办法。

第一,建立公开公平的导游人员工作报酬机制,实行政府指导价,实施导游工资制。这种机制比较适用于接待团队质量和数量均比较稳定地区或者旅游欠发达地区。河南省郑州市2005年小范围推行了实行固定薪金的政务导游,从近三年的效果来看还是具有一定推广价值的。导游会看重自己的岗位,自觉维护服务质量。

第二,引入“小费制度”,启动“导游诚信体系建设”,将导游收入改为以绩效工资为主。此种机制适用于旅游高度发达地区或者旅游接待质量和数量变值比较大的地区。

(2)有序进行导游的晋级工作。长期以来,我国的导游晋级从旅游行政管理部门到导游自身都没有足够的重视,因为是否晋级与导游带团和导游的薪金并没有必然的联系。如果我们能够把导游晋级变成像评职称一样的一种惯例,能够将导游一年带团队的数量与级别挂钩,必然对导游是个很好的刺激措施。因为按照导游人员管理条例的规定,导游人员晋级必须接受培训和考试及考核,这也可以让导游有主动学习的动力,随着级别的提高,服务质量的提升值得期待,导游的终生学习也成为可能。

(3)积极增加保护导游合法权益的相关条例(规定)。在法治社会对导游的合法权益进行保护还要靠相应的条例及规定,让导游的权益维护有法可依、有据可查。国家在制定旅游各项管理条例规定的时候,应该明晰表述义务和权利,维护好游客的权利是我们的职责,但工作人员的权利同样需要保护,这是做好接待工作的前提和保障。

不容乐观的是,各项条例里对导游权力的维护内容基本空缺。本来行业人士寄予厚望的国务院第47次常务会议通过的《旅行社条例》(2009年2月26日由新华社受权公布,2009年5月1日正式生效)仍旧对此问题没有兼顾到。新条例分总则、旅行社的设立、外商投资旅行社、旅行社经营、监督检查、法律责任、附则等七章六十八条,条例适用于中华人民共和国境内旅行社的设立及经营活动。新条例针对新时期旅游业发展现状,对旅行社管理和导游人员的管理采取了一些新的措施,加大了对一些社会反映强烈的危害旅游业健康发展的欺骗游客事件的处罚力度。这些的确对维护游客权益、净化旅游行业具有指导意义,但对导游合法权利的维护仍旧涉及的少之又少,难免有些令人遗憾。制定保护导游合法权益的相关条例的道路任重而道远。

3、Z理论运用模式

(1)成立导游协会,建立健全行业组织。成立导游协会,制定并学习“行业自律公约”,利用协会的优势,努力提高导游人员的素质,加强导游行业自律,规范从业行为,从而树立良好的职业道德。当然也要利用协会的集体力量来维护导游的合法权益。

各种民间团体的建立有利于导游人员积极参与和谐旅游建设。只有建立多层次、立体化的导游人员社会支持网络,从政策和制度上解决导游人员的社会支持和社会保护问题,才能维护社会稳定、化解矛盾和冲突、促进旅游业可持续发展。

(2)媒体的报道应站在专业和多维的角度。我们呼唤各类媒体从更正面、更专业的视角来关注报道旅游业,不能够人云亦云,对旅游业一直都以门外汉的角色出现,缺乏深度的剖析与见解。旅游产业的健康发展需要各行业的相互支持,多少年来充斥于各类媒体的与导游有关的新闻,基本是一面倒的负面新闻,大多非坑即骗,以此来换取读者眼球,这对于旅游业的健康发展百害而无一利。毋庸置疑,导游队伍中的确有一群害群之马需要曝光与处罚,但毕竟我们还有一批在关键时刻能经受考验的导游在默默地守护着这一片净土。媒体应该多视角的解读导游,不应该惯性的去写,或者为了获得更多的回应就忘掉了自己正面引导社会的责任。

旅行社导游管理失衡主要显现在三个方面:一是旅行社内外存在随意侵害导游人员权利的不合理机制,导游是事实上的弱势群体;二是导游人员薪酬权、社会保障权难以保障;三是导游人员终身学习的权利难以保障。导游人员职业权益维护重在措施落实到位,更在于建立健全导游人员的利益表达机制。

综上所述,旅行社导游人员的科学有效地管理模式是一个系统的工程,是将X、Y、Z理论融汇在一起的一个综合管理模式。其需要社会各方的支持与培育。只有发挥政府部门政策指导与监管职能,调动民间力量的监督与推动作用,提升旅行社经营者的诚信与责任程度,才能够为旅行社导游人员的管理打造出一片适于创新的天地。

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