引入PDCA循环的营销稽查监控工作方法探讨

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摘要：营销稽查监控通过对营销业务全口径进行实时监控、限时稽查、及时整改，可减少营销业务差错、降低经营风险，其系统庞大、流程众多且涉及营销工作的各个领域。为合理引导和调控营销稽查监控工作，提出了引入pdca循环的营销稽查监控工作方法，其将营销稽查监控的所有流程通过PDCA循环有机结合起来，形成一个完整的稽查监控风险闭环管控体系，避免了由于流程混乱和业务交叉而造成的部门责任划分不明和整改工作不彻底，保证了稽查监控工作的有序开展并达到稽查预期。通过对PDCA循环和营销稽查监控的特征及流程进行对比分析，证明了引入PDCA循环的营销稽查监控工作的有效性，为营销稽查监控工作向更集中、更精细的方向转变提供了新的思路和方法。

关键词：营销稽查监控；PDCA；闭环管理；溯源整改；工作方法

作者简介：来沛剑（1985-），男，河南新乡人，河南省电力公司新乡供电公司营销部。（河南 新乡 453002）冯晋（1988-），女，河南新乡人，新乡医学院管理学院。（河南 新乡 453004）

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）20-0186-02

营销稽查监控工作是指依据国家有关法律、行政法规、国家政策和企业有关规章制度，对从事或涉及电力营销工作的单位、部门及人员有关营销制度的建设、营销工作质量和行为规范等进行稽查监督，对发现的问题提出整改建议，并监督整改实施。[1]随着经济社会的快速发展，电力营销工作面临的形势日趋复杂，用户数量日益增长、业务操作日益频繁，工作差错、指标异常等经营风险愈发突出，因此，建设集中、统一、精益、高效的营销稽查监控体系，对营销关键指标、工作质量、服务质量等实施集中监控与稽查显得尤为重要和迫切。

日前，国家电网公司以营销自动化系统为依托，构筑了一体化的营销稽查监控平台，建立起总部、网省公司、地市公司三级纵向贯通、横向集成的营销稽查监控体系，对营销业务全口径进行实时监控、限时稽查、及时整改。由于营销稽查监控业务涉及供电质量、经营成果、工作质量、数据质量以及服务资源等营销工作的各个领域，包括在线监控分析、稽查任务生成、稽查任务派发、稽查工单派工、稽查工单处理、稽查问题整改、稽查工单审核以及稽查任务审核和归档等一系列工作流程，系统庞大，内容众多，如果缺乏一个宏观的体系引导，稽查工作的开展则会显得繁杂而零乱，这样很难从整体和根本上提高营销业务的管控力和日常业务的执行力，因此我们需要用一种科学有效的管理模型来引导和调控营销稽查监控工作，在这方面，PDCA循环便是一个有效的管理方法。

一、营销稽查监控的PDCA循环

PDCA循环又叫戴明环，是由美国质量管理专家戴明博士（W. Edwards Deming）于1950年提出的全面质量管理方法，在诸多领域都得到了广泛的应用并取得了很好的效果。[2]

如图1所示，PDCA是由英文Plan（计划）、Do（实施）、Check（检查）和Action（处理）这四个单词的首字母组成，PDCA循环也就是“计划—实施—检查—处理”的循环，它的核心思想是将整个管理流程视为一个整体，包括计划制订、组织实施，并对实施情况进行检查，对实施方案进行调整，以保证管理措施的执行力并达到计划预期。[3]在此，我们运用PDCA循环法 ，将整个营销稽查工作形成一个不断循环的稽查监控风险闭环管控体系（见图2），具体过程如下：

1.计划阶段（P）

对方针和目标进行确定并制定活动计划。营销稽查监控的计划阶段包括监控分析和稽查任务生成。首先按照所设定的监控模型、监控频度对供电质量及应急处置、经营成果、工作质量、数据质量、服务资源等五大业务类的稽查监控主题开展在线监控，并对监控发现的异常问题进行分析筛选，按照设定的稽查频度和工作例日，生成稽查任务。

2.实施阶段（D）

组织落实，责任到人。营销稽查监控的实施阶段包括稽查任务派发、稽查工单派工和稽查任务处理。首先遵循便于工作开展的原则，按稽查监控的主题、单位、部门、岗位以及客户等归并方式，将异常问题进行归类后以工单形式对相关单位（部门）进行派发，接收到稽查工单的相关单位（部门）及责任人应按时限要求及时开展稽查任务处理。对于需要到用户现场进行核查的，应及时进行现场情况核查。对已成事实无法更正的差错，应查明原因，采取有效的补救及防范措施。

3.检查阶段（C）

通过检查，确认实施方案是否达到了目标和效果。营销稽查监控的检查阶段包括稽查问题整改和稽查工单审核。在处理过程中对于需要通过营销业务系统进行问题整改的，应触发相应的业务流程进行整改，对业务人员在操作过程中出现纰漏和错误的，应及时进行补救和修正。在稽查问题整改并回复后，应根据设定的审核方式进行全检或抽检，目的是为了监督检查稽查监控工作的工作绩效和工作质量。对检查不通过的稽查任务工单退回处理单位（部门）重新处理。

4.处理阶段（A）

对检查的结果进行处理，对已被证明的有成效的措施，要进行标准化，制定成工作标准，以便以后的执行和推广；对于方案效果不显著的或者实施过程中出现的问题，进行总结，为开展新一轮的PDCA循环提供依据。

营销稽查监控的处理阶段包括稽查任务的审核和归档。首先对稽查任务进行审核，对已处理完成的稽查任务进行归档，归档资料包括稽查过程中产生的稽查任务工单，稽查任务工单回单，稽查任务工单回单审核意见，现场稽查工作单及材料证明等；对未处理完成的稽查任务纳入下一个PDCA循环进行稽查。其次，在处理阶段还需要完成营销稽查的溯源整改，这同样是一个PDCA的循环过程。营销稽查溯源整改通过多轮次的“监控稽查溯源整改”反复循环，形成追查根源、限期整改、持续改进的营销业务常态化风险闭环管控机制，其目的是为了促进营销规章制度完善、营销业务流程优化、营销服务行为规范、营销自动化系统改进。[4]溯源整改过程首先分析产生异常问题的原因，可大致分为政策不明、本单位管理细则不明、政策执行偏差、工作差错、档案问题、规范性问题、客观原因制约、计量异常、客户违约用电、客户窃电等，之后针对原因制定相应的整改措施和整改计划，及时完善规章制度、优化营销业务流程、规范营销服务行为、改进营销自动化系统，同时对确定有成效的整改措施，进行标准化，制定成工作标准，在今后的营销工作及稽查工作中进行推广实施。最后，根据稽查过程发现的系统问题对稽查监控系统进行监控阀值和稽查频度的维护。

二、引入PDCA循环的可行性

营销稽查监控业务的开展有多种形式和方法，本文提出引入PDCA循环作为管理营销稽查监控工作的方法，是因为PDCA循环和营销稽查监控自身的特征相一致，处理流程相吻合，它们均包含以下特征（见图3）。

1.周而复始

PDCA循环的四个过程不是执行一次就完结，而是周而复始进行。一个循环结束了，解决了一部分的问题，可能还有部分问题尚未解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环。[5]营销稽查也是一个周而复始的循环过程，监控出来的异常问题经过稽查、整改、溯源等一系列处理后，部分异常问题得到了解决，结束了一次的稽查循环，未解决的异常问题或新出现的异常问题则进入下一个稽查循环。

2.阶梯上升

PDCA循环不是停留在原地的循环，每一个循环都有新的目标和内容，就像爬楼梯一样，不断解决问题的过程就是水平不断上升的过程。营销稽查同样也是一个阶梯上升的过程，每一次的稽查都有新的目标和内容，解决一部分新的问题，使营销工作不断得到提升和完善。

3.大环套小环，小环促大环

PDCA循环不仅适用于整个工程项目，也适应于整个企业和企业内的科室、班组以至个人。各级部门根据企业的方针目标，都有自己的PDCA循环，层层循环，形成大环套小环，小环里面又套更小的环。大环是小环的母体和依据，小环是大环的分解和保证。各级部门的小环都围绕着企业的总目标朝着同一方向转动。通过循环把企业上下或工程项目的各项工作有机地联系起来，彼此协同，互相促进。营销稽查工作也是各个环节相互联系，相互影响，相互促进的，整个营销稽查体系是一个不断变化的大的PDCA循环，其中任何一项异常问题的稽查整改都可能包含几个职能部门的工作，包括电费、客服、计量等。各级部门在接到稽查任务派单之后，便形成部门内部的PDCA循环，甚至是班组的PDCA循环，直至具体落实到每个人。每个小的班组的稽查监控循环完成，各级部门的稽查监控循环完成，整个公司的营销业务问题便随之迎刃而解。

综上，营销稽查监控的特征及流程与PDCA循环完全吻合，引入PDCA循环作为管理营销稽查监控的工作方法完全可行。

三、结束语

PDCA循环是一种经过反复实践而形成的科学的管理工作方法，其性质和特点非常适用于营销稽查监控工作中，本文提出的引入PDCA循环的营销稽查监控工作方法，可将营销稽查业务所有流程有机结合，并将责任细化，保证整改措施的执行力并达到稽查预期，从而实现营销稽查管理向更集中、更精细的方向转变，促进营销整体工作质量和管理水平的进一步提升。

参考文献：

[1]国家电网公司.省地两级营销稽查监控业务运作管理规范（试行）[Z].2010.

[2]黄春.基于PDCA循环对电网企业成本目标控制的分析[J].中国电力教育，2011，（15）.

[3]杨洁.基于PDCA循环的内部控制有效性综合评价[J].会计研究，2011，（4）.

[4]河南省电力公司.河南省电力公司营销稽查监控管理办法（试行）[Z].2012.

[5]伍俊良.PDCA的管理变革[M].北京：清华大学出版社，2004.