优质规范化护理服务在各科护理的应用

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【摘 要】目的：通过优质规范化护理服务，提升患者的满意度构建和谐护患关系。方法：针对当今护患关系紧张的原因进行分析，有目的、有针对、有步骤地实施利于促进护患关系和谐发展的各项规范化护理服务。结果：患者对护理工作的满意度≥98%。结论：优质规范化护理服务的实践，提高了护理服务的质量和患者的满意度，同时激发了护士为患者服务的工作热情，从而有效的构建了和谐的护患关系。

【关键词】规范化服务；护患关系；各科

【中图分类号】R473.72 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）07-4348-01

随着人们健康意识和健康需求的不断提高，对护理质量的期望值也越来越高，因此提供高质量的护理已成为护理工作者的重要任务之一。实施优质规范化护理服务，是提高护士素养和品格的途径，同时也是适应时展的需要[1]。各科实施优质规范化护理服务以来，收效显著，现将体会报告如下。

1 措施

1.1 营造温馨的住院环境

针对各科特点设置特殊的环境，如儿科病房，墙壁颜色以温暖的粉色并绘制卡通的图画，及摆放儿童游乐设施等。内外科病房尽可能的多摆放些绿色的植物，和鲜花，使用防滑地板，被褥以温馨的淡蓝色为主，使人心情愉悦、消除恐惧，体现家庭的温暖，以促进疾病的康复。

1.2 强化职业素质，规范护理服务

对于患者来讲，护士扮演着多种角色，女儿、姐姐、朋友等。护士与患者接触最多，护士的一言一行、一举一动都会给患者及亲属留下深刻的印象。为了满足患者的要求，提供高效优质的服务，对护士的仪容、仪表进行明确规定，强调语言艺术的重要性，开展沟通、审美、礼仪培训。要求护理人员实行微笑服务，主动关心患者询问患者的需要。以调节医患关系，及患者的心理、精神状态，尽快消除陌生感和恐惧感，配合治疗，早日康复。

1.3 以人为本优化服务流程

根据患者的特点，开展温馨服务流程。（1）温馨的礼仪：接待每位患者入院都要微笑、有悦耳的问候。（2）温馨的知识服务：做好入院介绍、全面评估、标准的健康教育、完善的护理记录及耐心指导。（3）人本服务：关心患者到位、了解病情到位、护理措施到位、基础护理到位、与家属沟通到位。（4）个体化温馨服务：根据不同的患者提供相应的服务。（5）完善的出院指导及电话回访。总之，使患者从入院到出院得到全程优质服务。

1.4 强化三基训练，保证业务过关

要求护理人员每月进行1次理论和技术考试，对不合格不予上岗，每季度进行1次技能比赛，每半年进行理论竞赛，对于考核优秀者，给予表彰。同时还开展“优质示范病房”活动，提高了护理的服务水平，把患者的痛苦降至最低。

1.5 强化人性化健康教育

健康教育本身就是以人为本护理模式的重要组成部分，各科护理中的健康教育需要注意细节，讲求方式。要制定患者的健康教育活动计划表，在介绍疾病的防治、饮食要求、用药指导、体育锻炼等知识时，要根据患者的认知水平和学习习惯选择恰当的方式，如将健康教育的内容制作成卡片进行一对一讲解。或进行集中授课，检查和指导。

2 结论

近年来，临床护理中全面推行以人为本实施优质护理服务，对护士激励很大，使护理人员变被动服务为主动服务，服务观念发生了根本的转变。护士在实践中不仅进一步丰富了护理的专业知识，增强了对护理针对性、特殊性的认识。而且极大的调动了全体护理工作者的工作主动性、创造性和灵活性，使护士从被动执行医嘱、完成护理操作转变为主动和患者和家属沟通，评价患者的需要，提供个体化服务。通过对人文知识的学习，护理人员对护理中的内容美、形式美都有了直观的感受，在轻柔、迅捷、精确的注射行为中，在对患者心理把握和安慰上，在从声音、色彩、形体方面改善护理环境中。整体素质有了很大的提高[2]。同时，通过采用高效和完美的护理手段、方式和方法，满足了患者家属的合理需要，提高了患者及家属的满意度，降低了护患纠纷。床位使用率不断提高，医院经济效益同步增长。科室的满意度达到99.5%.从根本上提高了护理质量。

参考文献

[1] 姚蕴伍；吴之明. 护理学基础[M]. 广州：同济大学出版社，2008

[2] 邵玉红.优质护理服务在儿科病房的应用[J]. 基层医学论坛，2008，9

作者简介：

张瑜（1981-），女，陕西渭南人，本科学历，助理实验师。