图书馆读者满意度评价模式初探

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摘要：图书馆读者满意度评价是衡量图书馆服务水平和质量的一个重要指标，本文主要是针对图书馆读者满意度的评价问题进行分析，包括评价的意义、评价的指标体系和评价的模式三个方面，以期提高我国图书馆服务的水平。

关键词：评价；读者满意度；图书馆服务水平

图书馆作为社会公益性组织，其服务水平极其关键，而读者满意度评价则是衡量图书馆服务水平的重要标准，2000年颁布的ISO9000认证体系中，对读者满意度问题作了一个具体的规定，其中包含了十二次读者满意度调查，并将这十二个要素作为衡量图书馆服务质量的重要标准。图书馆具体来说就是利用其馆藏资源，满足社会公众对信息资源的需求，其服务对象是读者，即众多的信息需求者。以读者满意度作为标准来衡量图书馆的工作水平，是图书馆评价体系中的一项重要方面。

一、读者满意度评价的意义

100-1=0，从表面上看，这是一个错误的不符合逻辑的公式，但是从营销学的角度看，这是一个正确的公式。从管理学的角度来说，它却有着积极的意义。同理，该公式可以完全运用到图书馆评价中。对图书馆来说，如果对图书馆的或服务一共有一百人人满意，但在这些人中如果有一个人不满意，则图书馆在服务水平上就会受到影响，结果就为零，图书馆还需要付出百分之百的努力才能恢复服务质量。换一种方式，在读者需求的图书馆资源中，如果有一百个馆藏资源没能满足读者需求，图书馆的服务质量照样为零，图书馆还需付出百分百的努力才能恢复其服务质量。以上例子说明了一个道理，只有对读者提供一心一意的服务，满足读者的纷繁复杂的文献信息需求，才能赢得读者的尊重。图书馆服务的对象是读者，所以读者满意度是评价图书馆服务质量的主要标准，图书馆只有提供优质的服务，以读者利益作为追求的目标，才能提供更好的服务，当然这也需要图书馆采取有力的措施才能实现此目标。读者不满意，这是对图书馆服务质量的否定性评价，图书馆在提供服务时，必须虚心听取读者的建议，根据读者提出的要求来改进自己的服务，唯有如此，图书馆赖才能生存和发展。读者的意见应贯穿于图书馆日常的每一个工作和每一项服务中，而不只是在针对图书馆的某一次调查，防患于未然。所以，要达到这一点，图书馆必须制定方法来使读者充分表达自己的意见，然后再根据这些意见，进行读者满意度调查，并依据评价结果来改正自身的缺点和不足，保持图书馆对读者的吸引力，这是提高图书馆的服务水平、改进图书馆质量的一个重要方法。

二、读者满意度评价指标体系

这个指标体系主要包括两个方面，一是图书馆的硬件设施如建筑和馆藏资源等，二是图书馆的服务水平。硬件设施主要包括图书馆的建筑、馆藏资源、馆内设备等，软件服务主要包括图书馆的管理体制、工作人员修养、服务水平等方面。

（一）关于对象

图书馆服务水平有两个基本的评价标准，一是客观要件，如馆藏资源和设别，二是主观要件，如工作人员的服务和管理等，读者对图书馆的总体满意度也主要是针对这两个方面来说的。以上两个方面是必备条件。另外，评价体系最主要的内容是读者对图书馆的依赖程度和对主管条件的认可。因此，笔者认为，有必要在图书馆主客观要件之外设置“追加评价”这一项，从而更准确的反映图书馆的服务质量。赖克海德和萨瑟提出过这样的学说，读者的流失会促进图书馆质量的提高。那么如何设置“评价追加”呢？即在众多被调查的读者当中，有的读者对图书馆的服务质量称赞，或者多次到馆寻求信息，这都是对图书馆服务的支持，这就是“评价追加”。随着网络时代的到来，图书馆的许多方面都发生了变化，如信息资源、服务对象和模式等都可能已经发生了重大变化。因此，我们必须兼顾传统图书馆和数字图书馆的一般性，同时突出数字图书馆的特殊性，明确地表示出数字图书馆服务体系的优越性，笔者认为，有必要增加数字图书馆的“评价追加”这一项，毕竟现在是网络时代，网络是现代数字图书馆的基础，是未来图书馆发展的方向。该项的计算方法与满意追加相同。

（二）关于权重系数和分值

评价项目的权重系数可以视情况分别予以调整，其受到评价目的、图书馆的不同而不同。但一条基本原则是，既要重视客观条件的建设，又要注重主管条件的建设，成分发挥各方面优势，大力提高图书馆服务质量。

（三）关于等级

笔者将社会公众对图书馆的服务水平的评价结果分为四个等级，依次分别是极其不满意、不满意、比较满意、很满意。其中，90分以上是很满意，70分到80分是比较满意，40分到70分属于不满意，四十分以下为很不满意。

（四）关于评价指标体系的意义

该体系最大的意义就是可以找到读者的不满之处在哪，图书馆的服务弊端出在哪，从而针对这些不足和弊端找到解决的方法，针对这些缺点加以完善，从而避免了盲目和浪费。

三、读者满意度评价模式

这个问题比较复杂，一般认为，该模式主要包括三个方面，即程序模式、评价模式和作用模式。

（一）读者满意度评价的程序模式

读者满意度评价必须遵循一定的条件和规律，合理运行。读者满意度的评价并不简单，它是一个复杂的问题，包括如图书馆的管理、体制、读者服务等等，需要由专门的工作人员进行大量细致的调查工作，否则将达不到预期效果，主要包括以下步骤：

第一、调查准备阶段。这是第一个步骤，因此是基础和前提，只有做好这一步，才能取得成功。该阶段主要包括：成立专门的小组，制定详尽的计划。另外，在对调查对象进行区分和辨别时，要根据被调查对象的不同年龄、性别、职业等方面确定具体的评价标准。另一方面，调查者即调查工作的执行者，应尽可能地专业化，调查方法必须有效和实用，评估指标体系要达到促进发展的目的。

第二、实施阶段。该阶段是承接上一阶段的步骤和方法，主要包括争取能够得到被访问对象的最真实有效的调查问卷，回收整理问卷，并对结果进行归类，最终提出可行性方法。

第三、应用阶段。这是最后一个步骤，但是必不可少，具体来说就是利用调查得到的结论对图书馆服务存在的弊端就行改进，保持图书馆的服务水平。

以上三个阶段是循序渐进，有一定顺序的，第一阶段第二阶段开展的前提和基础，第三阶段是比不可少的步骤，第二阶段必须服务于第三阶段，最终目的是提高读者的满意度。

（二）读者满意度评价模式

读者满意度读者对图书馆提供的馆藏资源和服务等方面做出了反馈，其满意度得到何种程度的满足，其可以用读者到图书馆接受图书馆提供的信息资源和服务的质量之间的比率。这个比例有一个比较好的计算方法，主要通过美国学者奥立佛提出的“期望———实绩模型”来计算。

（三）动态因素对读者满意度的作用模式

读者对图书馆及其服务的态度处于不断变化之中，由于现实是不断变化的，读者个人因素也在不断变化，读者满意度评价体系也会随着读者需求的变化而不断发展变化。所以，必须仅仅围绕图书馆系统的动态因素的变化，把握其发展的方向和轨迹，对其作出及时的反映，并引导其发展。

参考文献：

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