北塔:IT运维管理中的“拆弹部队”

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如果说IT运维中的“精细”是一番扎扎实实的“苦功夫”，那么“透明”就是点石成金的妙术。

对于IT从业人员来说，“运维管理”绝对算不上新兴的领域，按道理，在这样一个相对“小众”，又已经有了较长历史的细分市场中发展，具有十年专业背景的北塔软件公司早应该轻松自在，然而，李汉忠却说：“我始终对这个行业怀有敬畏之心”。

作为上海北塔软件股份有限公司副总裁，李汉忠在加盟北塔的五年中，带领公司销售业绩取得了连续的高速增长，但面对IT运维管理这个驾轻就熟的细分市场，李汉忠不但没有丝毫松懈，反而更加谨慎专注。其中的原因，除了近年来这一领域的竞争日渐激烈，更多的则是来自于自身。

李汉忠认为，随着信息化的深入蔓延，用户的业务与IT设备间的依存度越来越高，每一个疏忽所导致的故障，都可能使客户的业务蒙受巨大损失，这也使得北塔软件越来越感觉到肩上的责任，不敢稍有懈怠。事实上，一套好的IT运维管理系统，已经成为为现代企业排除潜在隐患，为业务发展保驾护航的“拆弹部队”。

那么，怎么才能更好地完成这一使命呢?李汉忠表示：“从北塔软件十年积累的经验来看，做好运维管理有两点十分关键，一是‘精细’，二是‘透明”’。

功夫在“细”中

西方有句谚语：“魔鬼在细节之中”，对于IT运维管理，更是如此。目前，很多企业用户的网络环境日渐复杂，有着大量不同品牌硬件、系统以及网络设备，在这样的平台环境中，管理人员要对IT系统的现状做到准确的把握，在服务可能出现停滞之前就发现先兆并采取相应措施，这些恰恰需要管理者对于IT资源进行精细化管理。

“北塔软件的优势在于注重底层设备、数据采集，并且对于设备采用尽可能细化管理的方法，越细越好。”李汉忠认为，对于IT设备的细化管理恰是北塔公司取得一定成绩的优势所在。具体而言，IT运维管理一方面是资源的管理，包括网络、主机、安全、桌面终端等基础资源；另一方面，从业务角度来看，不仅关心基础架构是不是良好，更关心的是业务系统是否稳定。而所有这些，都要有尽可能“细化”的管理要素作为支撑。此外，企业的业务要贯穿于整个IT系统，在应用过程中可能因为网络或主机原因造成瘫痪，为了使业务层的管理高效与安全，就必须要对IT基础架构所有衍生的平台进行管理。对所有的资源进行管理，使得整个信息系统有机统一，只有这样才能从业务的角度管理好IT系统，同时为业务提高保驾护航。李汉忠表示，“现在很多公司在谈起IT运维时，都热衷于用各种 ‘宏大’的新概念来包装自己，殊不知，做‘大’的前提就是做‘细’，否则这些‘大概念’也就成了无本之木，无源之水了。”

北塔软件所强调的“细”，不仅仅数据采集、底层设备的细化管理，而是要把“精细”的思想灌注到IT运维管理的整个体系和过程之中，例如对于IT服务管理而言，同样需要突出“精细”。服务级别管理为签订服务级别协议而进行的计划、草拟、协商、监控和报告，以及签订服务级别协议后对服务品质的评价等一系列活动所组成。服务级别管理与IT服务持续性管理、可用性管理等都有着千丝万缕的联系，所以做得越细致才能保证后面尽少的出现混乱。

运维管理中的“透明”术

有了“精细”作为基础，下一步就是要让这些纷繁细致的数据透明化，为用户展示出和企业业务息息相关的脉络来。当然，在IT运维中，“透明”和“精细”都并不是狭窄单一的概念，除了数据对于管理人员的“透明化”，业务部门和IT部门之间同样需要“透明化”。在北塔软件2010年所作的调查反馈中，李汉忠发现：不少企业所定义的IT服务管理往往缺少计划性和透明性。例如对“解决时间”这个服务级别协议(Service Level Agreement，SLA)关键点中，虽然将各种可能发生的事件进行分级(一般可分为五级或三级)但对于“解决时间”的定义却非常模糊，业务部门和部分IT部门在业务系统发生故障时，对故障解决时间存在了严重的分歧。针对这种现象，北塔软件都建议客户在定义服务级别后，还需要定义哪个级别的事件影响可用性(比如一级故障二级故障都影响可用性)，并帮助客户构建这套业务系统的后备措施。管理的细化也会带来更大的透明性。

如果说IT运维中的“精细”是一番扎扎实实的“苦功夫”，那么“透明”就是点石成金的妙术。最重要的是，“透明”的神奇，正是依赖于“精细”的完善与质朴，这二者在成功的IT运维管理中密不可分，北塔软件产品BTIM的数据采集层、数据处理层和功能显示层正是这一思想的重要体现。

如今，越来越多的中国企业已经认识到IT处于为企业业务服务的角色，渴望一个从业务视角出发的全面的易用的IT综合管理系统。李汉忠认为，企业要从业务的视角来重新定位企业的IT系统，确保IT服务对于用户真正的“透明化”，就要把IT管理与业务管理的表现相关联，提高客户满意度。如要和企业的业务紧密关联，必须需要有业务模型搭建，比如针对财务系统，人事管理等关键因素搭建不同的业务模型。如果没有足够多的KPI监控项，是没办法搭建这个模型的，这就正体现出“精细”的重要意义。

“在信息化高速竞争的道路上，我们希望成为帮助客户扫清业务发展中IT应用问题，名副其实的‘拆弹部队’，这不仅是北塔的目标，也是我个人职业生涯最重要的目标。”李汉忠说。