甘肃省博物馆免费开放的管理

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［摘要］博物馆免费开放后，面对蜂拥而至的观众，如何在保证展品和观众安全的同时，创造良好的社会效益，管理工作显得尤为重要。本文论述了甘肃省博物馆的展厅管理、观众管理和工作人员管理等方面的具体做法和经验，可为同行提供借鉴。

［关键词］甘肃省博物馆；免费开放；管理工作；观众

［中图分类号］G269.27 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-3115（2009）10-0097-02

作为全国第一批免费开放的甘肃省博物馆，自2008年3月28日开放以来，引起了社会各界尤其是兰州本地市民的广泛关注。截止2009年2月28日，已有45万多人参观了博物馆，为甘肃省博物馆建馆70年来观众最多的一年。尽管观众人数倍增，最多的一天曾达到5400余人，但参观秩序井然，没有发生任何意外。这与开放前期和开展期间所做的大量细致的管理工作密切相关。

一、 展厅的安全管理

作为博物馆的管理者，必须改变以往陈旧僵化的观念，对免费开放有一个全新的认识。实行免费开放是好事，但如果管理不到位，好事也会变成坏事。有些博物馆在规章制度还不健全、不完善甚至还没有制订免费开放的各种安全工作预案和紧急处置办法、免费开放条件尚不具备的情况下，为得到经费而匆匆开放，结果面对蜂拥而至的人流，无法及时有效地应对，后果难以设想。因此，博物馆必须制订有关免费开放的各种安全工作预案，随时解决因免费开放游客大增可能引发的各种问题。甘肃省博物馆在总结经验的前提下，结合本馆实际，对各展厅制订了切实可行的前期预案和现场管理方案，形成了免费开放有序参观的良好机制。

免费开放后，由于参观者激增，观众结构发生重大变化，突发事件发生频率可能会增高，必须及时妥善处理，切实保障文物安全和参观者人身安全。针对可能发生的文物损坏、盗窃、观众拥挤踩踏事件，根据《甘肃省文物安全突发事件应急预案》的要求，甘肃省博物馆研究制定了一系列应急预案，成立了应急指挥处理中心，由保卫处统一管理。博物馆任何区域若发生意外事件，其相关信息都能在第一时间传递到应急中心，应急中心会立即通知启动相关预案，及时解决和处理突发问题。

进行了防火、防盗、防水培训。请当地消防专家讲解安全消防知识，并组织全馆职工实地操作演练，要求所有工作人员都要学会使用灭火器，了解掌握消防设施的具置和使用方法。

在展厅内先后两次组织开展了紧急情况下的观众疏导模拟演练。事先绘制了详细、清晰的展览大楼平面图和剖面图，人手一份。参加演练的人员对照图纸反复熟悉各处的具置，尤其是各安全出口，从而在演练过程中以最快的速度将观众有序地疏导出展览大楼。

增设了安全检查门闸系统和安检仪。所有进入展览大楼的人员及随身携带物都要通过安全检查，排除了危险品被带入展厅后可能带来的安全隐患，同时，便于准确统计观众人数。

制作了175个总长度达200多米的防护隔离带；在一些特殊展柜和区域，安装了防护栏、防护玻璃和隔离支架等防护设施，避免了观众与展柜和展品的近距离接触。

对中央空调、恒温恒湿、安防、消防、照明、展柜等设施设备进行了全面维护和检修，展厅内增设了应急照明系统。

进一步改善、增加了相应的展品安全保护措施和硬件设施，通过保卫处的信息监控中心监控和工作人员的现场管理，及时发现风险和隐患。每个展厅都增设了监控和安全设施，对狭窄处和容易磕碰的地方进行了改造。

对观众携带的金属器、尖状器等可能威胁到文物安全的物品，要求他们必须寄存；严禁参观者将任何液体（包括饮料、茶水）带入展览大楼。

成立了开放管理部，对展厅开放实施专门管理和监督，包括门票发放、观众疏导、人流控制、开馆闭馆、服务咨询、团体预约等工作。要求工作人员开具问题通知单，填写开放管理日志和开放管理部督查记录。对开放期间出现的各种问题及时与有关部门和领导沟通、协调，保证了展览的正常开放。

从社会上公开招聘了44名展厅看管员，经过严格挑选和培训后，将他们安排到安检口和展厅的重要位置。要求他们在岗期间统一着装、戴白手套、挂工作牌、携对讲机，充实了文物安全保卫力量。针对节假日观众较多的情况，抽调其他部门工作人员到展厅轮流值班，加大了管理力度。

二、 观众的管理与服务

首先，根据展厅容纳量及接待能力，通过设立团体预约和免费领票，合理分流人数。为避免因免费可能出现的参观无序现象，甘肃省博物馆采取了“免费不免票”的办法。在馆门口发票处增设了观众排队领票围栏，安排保安维持秩序。为控制观众流量，对学校、单位团体、旅行社团队参观实行提前预约，凭单位介绍信或旅行社带团计划单领取参观单进入，适当错开高峰期。这样既保证了团队的参观质量，又维持了正常的参观秩序。

其次，加强了疏导力量。团体观众进入展厅前，由专人说明参观注意事项，并设疏导人员，合理有序地将观众疏散、引导至各个展厅。对观众较为集中的展厅，加强管理，实施必要的人数控制。当展厅人数趋于饱和时，及时通知疏导人员在各个展厅外值守，劝导观众先参观人数较少的展厅，同时反复播放“参观须知”，提醒参观完的观众尽快离开，以控制和减少流量。在节假日观众较多且集中的时段，采取“量出为入”的办法，即当展厅观众人数达到900人时，出多少人进多少人，使展厅人数始终控制在900～1000人。

为了便于观众参观，制作、安装了大量清晰醒目的观众须知、服务路线指示牌、警示牌、告示牌以及其他标识，避免了观众因重复参观路线可能造成的人流阻塞。各种指示牌和标识牌美观大方、清晰易懂，全部标注了英文，以满足外宾的需求。

考虑到讲解会吸引很多观众涌向讲解员及展柜，容易造成拥挤，给文物安全带来隐患，根据展览内容调整了讲解路线；增设了触摸屏、滚动式电子显示屏；启动了广播系统，播放“观众须知”、 “参观完毕尽早离开通知”、“看管好儿童通知”、“闭馆清场通知”、“失物招领”、“广播找人”等信息，显示了甘肃省博物馆安全管理和服务水平的提高。

为了尽可能地为观众提供舒适、高雅的参观环境和全方位服务，增加、完善了更加人性化的服务设施。重新改造了卫生间，配备了手纸、洗手液和烘干机；将观众休息区的座椅增加到30个， 120座；为残疾人和老年人开通了电梯；购置了轮椅和婴幼儿推车，准备了雨伞架和伞套；开办了纪念品商店、书店、休闲茶屋等。

三、工作人员的管理

进一步加强文物安全及服务意识。借免费开放的契机，甘肃省博物馆在全馆范围内开展了强化文物安全和观众服务意识的宣传教育活动。三次召开全馆动员大会，学习《中华人民共和国文物保护法》等相关政策法规，反复强调文物安全的重要性，明确了各部门的工作职责。

修订完善了各部门的各项管理规章制度，并在工作中严格遵照执行，做到奖罚分明。

在全馆职工中开展了服务礼仪学习与训练活动等。对所有一线工作人员，如前台咨询人员、保安人员、保洁员等集中组织了强化培训，推行标准的文明用语、规范用语，强化安全意识、服务意识和文明礼貌意识。针对免费开放可能影响服务水平的提高，制定了29条服务守则。规定工作人员在岗期间必须统一着装、挂工作牌，微笑服务、站立服务，对观众一视同仁。

设置了员工通道。展厅开放期间，所有工作人员进出展览大楼，必须走员工通道，避免与观众同时出入，有利于展厅的安全管理。

四、免费开放管理带来的思考

由于免费开放，博物馆的门槛降低，因此，参观人数急剧上升。虽然参观者整体文明程度比预期的要高，但由于观众结构发生变化，参观效果与免费开放前相比有着明显差别，各种问题仍然存在：部分成人和孩子大声喧哗，随意碰触标本，影响了其他观众看展览；有的观众将博物馆当成了公园，带上食品、饮料看展览，参观完坐在展厅长椅上聊天，迟迟不肯离开；有的观众在展厅拨打或接听手机，用闪光灯拍照，随地吐痰，乱扔纸屑，在留言簿上胡写乱画。这些问题的出现，给博物馆的管理尤其是文物安全造成很大压力，使博物馆不得不投入大量资金、设备和人力，进一步加大管理力度。与此同时，原有的思维方式、管理模式、管理机制、管理方法也必须尽快转变。因为免费开放并不只是简简单单开门迎客，更不意味着可以免掉管理，免掉保护文物和弘扬文明的责任。免费开放也是对博物馆管理者的一场考验，是一个重要的转折点。要应对挑战，就必须更新观念和机制，发挥主观能动性，力争走上良性循环之路。免费开放之所以打破了博物馆过去“门前冷落鞍马稀”的局面，恰恰说明普通民众对精神文化生活的渴望与追求，也表明国家对博物馆免费开放符合广大群众愿望。甘肃省博物馆免费开放的管理经验证明：只要管理者做好细节预案，观众自然就不乱了。免费开放的同时也促使博物馆的管理水平和服务水准不断提高和改进，“打造西部一流博物馆”，更好地为观众服务、为社会服务，是甘肃省博物馆今后努力的方向。