不要寻找犯错者

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某个周一我来到一家知名的连锁酒店办理入住登记。登记人员脸上浮现出的困惑表情让我有些隐隐担心。接着他告诉我说预订名册上没有我的名字，而且房间已经客满了。“这不可能，”我说道，“我周六刚打过电话确认了我预订的房间。”他的第一个问题是：“先生，您是跟谁说的？”我说道：“我不知道。”他继续寻找，并再一次问我打给了哪个人。我不知道！！！最终，我要求见经理。经理来了之后，我快速地把问题又解释了一遍，他的第一个问题是――你可能猜到了――“先生，在电话里，您是跟谁说的？”难以置信，我说道：“为什么你们都坚持想知道我打给了谁？”他回答道：“这样我们就可以告诉他下一次要做对。”

错误的回答，错误的关注点，这对任何组织文化而言都是错误的。教育和指导是一回事，但是寻找犯错的人是另外一回事。我拜访过的一位执行官表达了类似的思维方式，他说：“约翰，我们希望找到犯错的那个人，因为如果我们不这样做的话，个体就会隐藏在系统和流程背后继续犯错。”

不，我不这么认为。寻找犯错误的员工永远不是解决问题的最好办法。

我曾经给一个高层管理团队做培训，这个团队发现了他们生产流程中的一些问题。当他们得知有整整一半的主管已经知道问题的存在达5年之久时，他们的第一个问题是：“为什么管理层没有告诉我们这些问题？”而不是问：“为什么我们竟然创造出了这样一种人们都不愿意说出问题的环境？”

让我印象最深的是，他们所问的问题并不是可以促进问题解决的问题，事实上，正是看到很多人问一些错误的问题，以及很多反映个人责任缺失的例子，促使我写了《QBQ！问题背后的问题》一书。我一直在思考这种寻找犯错者的思维方式是否能够推动企业发展，产生解决方案，或者赢得员工信任。答案显然是不可能。

在卓越的组织里，当问题出现的时候，管理者在开始寻找犯错者之前，会先分析组织文化，并自我检讨。他们知道责备、公开指责和迁怒于他人并不是解决问题的好办法。对任何一个组织而言，使用寻找犯错者的方法来处理问题是一个危险的陷阱。下面是“寻找犯错者”文化会伤害到人们的原因。

问题从来都不会只与一个人有关。有人犯了错，但是为什么会犯错呢？是什么让他们认为那样做是正确的？他们是如何被培训的？同一时间的其他事情进展如何？实际上，当洋葱被剥开，对一个人的错误进行认真核查时，会发现他犯的错永远不会只涉及他在某一时刻的行为，而更多的是与组织的系统、流程和环境有关。因此，寻找犯错者其实就是在错误的地方张望。这是一种有缺陷的思维方式，几乎永远不会指向正确的解决方案。

所有的问题都是过去的，但是解决办法却是现在的。当我们在指责他人的时候，很难找到问题的解决方案，只会使我们沉陷于过去。无论是什么，发生了就是发生了，已经过去了，结束了。集中精力寻找解决方案，而非寻找可以迁怒于他人的做法，能把我们带回现在。卓越组织往往就是如此前进的！就这么简单，卓越组织里的人们明白，保持前进才是最好的问题解决方法。