开展优质护理服务后患者满意度调查研究

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摘要：目的 探讨开展优质护理服务后患者满意度的调查。方法 选取2014年我院开展优质护理的部分病区作为本次调查的对象，共分为四个季度，每个季度随机抽取240例患者，共有患者960例，于患者住院期间开展优质护理前后分别发放我院自制护理满意度问卷调查表，统计其调查结果，对比分析开展前后患者的护理满意度。结果 960例患者开展优质护理服务前后的对护理工作的满意度分别是（51.99±5.19）分和（55.81±6.14）分，护理前后患者满意度对比差异具有显著性（t=5.205，P=0.000）；第一季度患者护理满意度是99.21%，第二季度患者护理满意度是99.29%，第三季度患者护理满意度是99.37%，第四季度患者护理满意度是98.35%，各季度患者对护理工作的满意度对比不具统计学差异（P>0.05）。结论 对患者进行护理满意度调查是客观评价护理服务质量，开展优质护理服务，能够有效保证将健康宣教以及生活护理落于实处，提高患者对护理工作的满意度，值得在临床上大力推广应用。

关键词：优质护理服务；满意度；问卷调查表

各医院为了给患者提供优质的护理服务，提高患者满意度，开始在临床护理工作中实施优质护理服务，各科室均在患者的护理服务中坚持"以患者为中心"的护理理念以及给予人文关怀[1]。本次研究的主要目的是探讨开展优质护理服务后患者满意度的调查，选取2014年我院开展优质护理的部分病区作为本次调查的对象，对比分析我院开展优质护理前后患者的满意度，具体内容分析如下。

1资料与方法

1.1一般资料 选取2014年我院开展优质护理的部分病区作为本次调查的对象，本次所选病区共分为四个季度，每个季度随机抽取240例患者，共有患者960例，其中男性患者有510例，女性患者450例；患者年龄30～65岁，平均年龄（48.5±2.3）岁；患者平均住院时间均超过3d。对比每个季度患者的性别与年龄等基本资料无统计学差异（P>0.05），具有可比性。

1.2研究方法 在960例患者住院期间开展优质护理前后发放我院自行设计的护理满意度调查表并进行回收，共发放960份，回收960份，回收率为100%。表格内容：主要包括住院环境、生活护理、技术工作、健康教育指导以及其他5个主题17个条目。评价分为非常满意、满意、一般满意、不满意以及不需要5个标准。比如住院患者在住院过程中不需要此调查项目则选择不需要；评价病区护士长和管床护士的标准为熟悉、不太熟悉以及不认识三项；患者关于优质护理的认知情况；住院环境设施建设；关于护理人员的护理服务态度；护理人员对于患者生活护理情况；护理人员对于患者的沟通交流情况；护士长的统一管理情况等。

1.3评价指标 对调查问卷内的有效选项评分予以统计，患者不需要和没有选择的部分不算入总分数。依据4级评分法评价：4分为非常满意、3分为满意、2分为一般满意、1分为不满意。依据3级评分法评价病区护士长与管床护士：3分为熟悉，2分为不太熟悉，1分为不认识。将每项平均分计算出来后再予以统计调查问卷平均分。

1.4统计学方法 此次研究的各项数据利用统计学软件SPSS19.0进行分析和处理，计数资料利用率（%）表示，组间对比利用χ2检验；计量资料利用平均值±标准差（x±s）表示，组间对比利用t检验；若对比P

2结果

960例患者开展优质护理服务前后的对护理工作的满意度分别是（51.99±5.19）分和（55.81±6.14）分，护理前后患者满意度评分对比差异具有显著性（t=5.205，P=0.000），有统计学意义。具体的有患者对于开展优质护理服务前后住院环境、护士服务态度、技术操作水平、用药相关知识教育以及访视和输液更换情况等方面的评分上无显著差异（P>0.05）；对于护士给予的基础生活照顾、对护士和护士长的认识度以及健康教育等方面评分差异显著（P0.05），见表1。

3讨论

本次研究发现开展优质护理服务前后，患者应用呼叫铃护士到达时间明显减少，其原因是前移了护士工作站，每个护士有自己分管的患者，在固定的病房实施护理，有效缩短来回走动的时间。并且护士巡视病房的次数增加，能够及时解决患者所需，从而减少患者按铃次数。对患者给予生活护理的统计资料显示[2]，护士协助患者大小便护理、翻身护理、床上洗头沐浴护理的效果有明显差异，其原因可能是护理人员缺乏现代护理观认识，从而出现基础护理认知偏差，对基础护理工作的落实造成影响。开展优质护理服务后，不仅改善了护士人力资源配置，而且还转变了护士关于护理认识的偏差。

开展优质护理服务后，患者对于饮食方面的知识、检查与治疗前后注意事项以及康复指导等方面的评分均增加。其原因是患者由护士分管，不仅增加了护士的责任心，而且能让护士全面掌握患者治疗和病情，进行因人施护[3]。另外还有利于和谐护患关系的建立，让患者能主动参与护理和治疗，有问题时可以主动提问。

有研究显示[4]，护士和患者之间良好的交流能够改善护患关系，减少护患纠纷，而且在控制疾病以及提高护理满意度上有重要作用。本次研究发现，患者开展优质护理服务后，对于护士长和管床护士的认识度以及护士工作的整体评价均显著增加。本次研究还发现，患者关于用药相关知识评分开展前后无明显变化，其原因主要是和护士知识度有关系。据现阶段情况分析[5]，护理人员的学历还是以专科学历为主，和我国五年制医学教育比较，护理人员具备的相关专业知识教育较缺乏，临床上给予患者用药相关知识宣教时，还无法达到患者需求。所以，护理人员必须开展在职教育以及继续教育学习。

本次研究结果显示，960例患者开展优质护理服务前后的对护理工作的满意度分别是（51.99±5.19）分和（55.81±6.14）分，护理前后患者满意度对比差异具有显著性（t=5.205，P=0.000）；第一季度患者护理满意度是99.21%，第二季度患者护理满意度是99.29%，第三季度患者护理满意度是99.37%，第四季度患者护理满意度是98.35%，各季度患者对护理工作的满意度对比不具统计学差异（P>0.05）。结果表明，对患者进行护理满意度调查是客观评价护理服务质量，开展优质护理服务，能够有效保证将健康宣教以及生活护理落于实处，提高患者对护理工作的满意度，值得在临床上大力推广应用。

参考文献：

[1]刘美玲，袁秋影，黄松彬，等.开展优质护理服务示范工程活动提高住院患者满意度[J].护理学报，2011，18（8）：38-40.

[2]何小霞，黄美凌，张密，等.优质护理服务对普通外科住院患者满意度的影响[J].实用医学杂志，2012，28（12）：2087-2089.

[3]魏然，宋宇.优质护理服务在临床中应用的效果评价[J].中国实用护理杂志，2012，28（10）：1-3.

[4]焦静，吴欣娟.医生对优质护理服务满意度的调查研究[J].中国护理管理，2013，13（2）：20-22.

[5]张艳，田欢欢，聂圣肖，等.出院患者对优质护理服务满意度调查与分析[J].中国护理管理，2012，12（10）：27-30.