中日友好医院满意度调查
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满意度调查是医院了解患者及家属就医感受的最主要手段，也是诸多医院考评体系中的重要指标。在由国家卫生计生委财务司组织开展的委预算医院经济管理绩效考评中，满意度测评成为六大指标之一。
作为44家委预算医院之一，中日友好医院的满意度测评获得了专家、行业人士的肯定。在业界看来，中日友好医院通过第三方调查，客观、真实地反映了患者的需求，促使医院服务不断改善。
寻找真实意见
中日友好医院成立于1984年，目前拥有编制床位1700张（含北区、西区），是集医疗、教学、科研、康复和预防保健等多项功能为一体的大型国家级综合性医院。
2002年起，医院开展患者满意度调查，从患者角度发现问题，旨在提升医院服务水平。至此，医院开启了一场不断改进方法、寻找患者真实意见的历程。
最初，医院的满意度调查由医院“自发”组织，即由院内员工发放问卷调查。鉴于员工“一人管多摊”、工作繁忙，医院开始聘用退休人员作为调查员开展满意度调查。理由是退休人员具备丰富的医疗知识，在沟通时更有亲和力，更容易让患者及家属接受。
伴随着信息化的开展，中日友好医院引入了满意度电子测评。在门诊大厅、病房走廊等位置，陆续增设满意度测评仪，患者可以扫描就诊卡后通过触摸屏对接诊、收费、检查、取药、住院等各医疗环节进行满意度评价，使患者填写满意度调查更为方便。
2011年，新一轮医院等级评审启动。医院评审标准实施细则中要求医院要有第三方组织开展的满意度调查。为此，2013年4月，医院正式委托第三方每个月开展门诊和住院患者满意度调查，以及临床科室人员对医技医辅科室满意度调查。由此，中日友好医院形成了现场问卷调查、电子测评、第三方调查相结合的局面。
然而，随着工作的不断深入，调查过程中的一些问题也慢慢凸显出来。
利用电子屏进行患者满意度调查虽然方便、快捷，但由于患者就诊时心情往往较为急躁，很难耐心地完整填写调查问卷，与此同时，不乏有患者认为触摸屏存在交叉感染风险，导致电子测评的配合度未达预期。
进行现场问卷调查时，虽然通过返聘退休人员的面对面调研可以减轻患者的心理压力，但是患者依然存有颇多顾虑，如担心问卷填写不好、影响所在科室，以至妨碍个人顺畅就诊医治等。所以，填写问卷时患者往往会刻意抬高满意度分值。在与第三方调查结果相比较时，工作人员发现，现场问卷调查的结果往往高于第三方调查，有时甚至高出很多，部分科室能够拿到98分的高分，甚至满分。
综合分析各种调查形式的利弊后，2015年4月，医院决定重点加强第三方满意度调查，暂停了退休返聘人员的现场问卷调查方式。
第三方调查：放手不放眼
虽然委托第三方开展满意度调查，但并不代表医院全盘放手。
在实施问卷设计时，由于缺乏标准的问卷模式，医院往往需要自行设计。在医院工作人员看来，类似“您对检验科满意吗？”“您对放射科满意吗？”诸如此类的问题相对粗浅，若要将问题细化，就需要明确相应细化点，并且相应内容需与同行具有可比性。这就需要较权威的标准来进行衡量。
为了将问卷设计的更为科学、合理，相关人员查阅了大量文献，最终确定根据医院等级评审中患者感知、体验的环节和流程完成问卷设计。在医院等级评审标准中，医院服务、患者安全等内容占据了很大篇幅。在医院服务章节中，标准不仅对预约诊疗、门诊流程、患者合法权益、就诊环境等方面作出了详细规定，在患者安全章节中也对患者参与医疗安全、防范与减少患者跌倒、坠床等意外事件发生等环节给出详细规定。
在中日友好医院的管理者看来，将医院评审标准实施细则融入患者满意度调查环节，不仅让医院的满意度调查有了明晰方向，同时能够与其他医院放诸于同一个平台上竞争，更有利于促进自身大踏步发展。
针对调查对象的不同，在设计问卷时，门诊患者满意度调查、住院患者满意度调查问卷以及临床科室人员对医技医辅科室满意度调查三者的内容也不尽相同。
门诊满意度调查问卷的主要内容包括服务态度、医患沟通与患者权益、等候时间、后勤管理、医德医风、访谈的相关内容和建议，其中服务态度包括医生问诊态度、分诊护士态度、挂号人员服务态度、咨询导诊人员服务态度、收费人员服务态度，医患沟通与患者权益包含了诊疗解释、用药指导、隐私保护，等候时间调查分为挂号等候时间、候诊时间、交费等候时间，后勤管理内容包括挂号手续简便程度、引导标识、环境卫生程度以及公共设施。住院患者满意度调查内容涉及医务人员态度、技术水平、隐私保护、知情告知、就医环境、就医流程、就医结果以及访谈的相关意见和建议。临床科室人员对医技医辅科室满意度调查主要囊括业务能力与水平、服务态度、及时性、准确性、访谈的相关意见和建议。
问卷设计仅仅是问卷调查的第一步，在随后进行的数据采集、数据统计与分析以及信息反馈工作过程中，医院同样积极介入参与。进行数据采集时，第三方调查员均经过专业训练，与患者沟通更容易获得信任，调查操作也更为科学、规范。医院还结合实际情况，向第三方调查提出了相关要求。
在调查时间方面，中日友好医院提出将调查安排在周一至周四，上午与下午时段均要协调。对于数据采集的地点，医院要求调查安排在门诊患者走完全部门诊流程，在药房取药时开展；对于住院患者，要在患者办理出院结算手续后进行。与此同时，医院还强调，进行问卷调查时调查员必须与患者有明确的沟通，表明自己的第三方身份，打消患者的顾虑；患者填写完成后，调查员需要着重检查问卷填写是否完整，对于已经填写的内容不过多追问。
PDCA循环：不断改进
数据搜集决定了数据质量，信息反馈则决定了问题能否得到妥善解决。为此，中日友好医院每个月及时反馈评价分析报告，定期召开满意度座谈会，与相关科室进行反馈沟通。
医院在每周召开的满意度座谈会上，将针对某个科室出现的问题与科室主任、科室成员分析交流。座谈会不仅要发现、反馈、讨论问题，更重要的是要现场解决问题。医务处、护理部、绩效办公室、门诊办公室、后勤处，但凡与满意度指标有牵连的职能部门人员，都要参与座谈会，与相关科室共同协商。
为了更及时、有效地解决问题，医院专门制定了满意度工作督导制度，督查各科室对满意度相关工作的落实情况。在督导过程中，工作人员需要明确督导事项的承办部门和协办部门，同时根据提出事项的反馈时间跟踪检查，督导事项涉及的部门必须要有整改落实情况反馈的书面材料。在不断持续改进的同时，医院还将满意度调查结果与科室绩效工资的10%挂钩以作奖惩。
从2013年4月开展第三方满意度调查以来，通过持续改进，医院的各项工作取得了显著的成果，也得到同行的认可。2014年11月，国家卫生计生委医院管理研究所在北京、广东、湖南、陕西、辽宁五省市、共计36家三甲医院启动了“门诊患者体验与满意度”监测项目，中日友好医院的门诊患者总体满意度在北京市20家三甲医院中名列榜首，在全国36家医院排名中位居次席。