京沪服务面面观

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北京各服务行业的服务态度和质量都极差，以至于差不多每次人大、政协会上都有代表委员提出意见，甚至有人尖锐地批评说，北京是“气象平凡，诸多不便”。“气象平凡”并不准确，“诸多不便”却是事实。我曾在旅馆住宿，常常因错过规定的时间而洗不上澡。本应提供的信息服务，在服务员那里也是一问三不知。

让人受不了的还是那爱理不理或颐指气使的态度。“过来过来，你给我过来！”“一边排队去！”这些都是我们在北京的服务窗口常常可以听见的声音，而且多半是女高音。北京的服务员好像不是“大哥大”，就是“大姐大”，在顾客面前有着摆不完的谱。你向他问价，他让你自己看。自己看就自己看吧，他还要损你：“长俩眼睛干吗的，出气呀！”请他快一点，就更不得了：“嚷嚷什么！没看见我忙着啦！”难怪龙应台一进北京就要吵架了。

在某些人看来，这似乎也很“正常”。北京嘛，什么人没有？那个卖针头线脑、咸菜酱瓜的女售货员，说不定是个“格格”呢（其实当然多半不是）！即使她不是什么“格格”吧，又什么样的人没见过（其实当然未必见过）？老舍先生来买酱瓜，还客客气气呢（其实当然未必买过）！那么，请问你算老几？老话说：“客大欺店，店大欺客”，对不起，咱北京就是欺客的地儿！不满意？别来呀！爱来不来的，谁请你啦？

显然，这不 “大气”，这绝不是北京应该有的气象，这也决非“正宗”的北京做派。正宗的北京人，老派的北京人，尤其是又老派又正宗的北京生意人，是不作兴这样对待顾客的。在老舍、郁达夫、林语堂等人的笔下，老北京人是无论身份高低贵贱，都一样“节一技之长，无僧人之貌”。至于生意人的“一团和气”，简直就像是天生的，岂有慢待顾客、爱理不理，甚或拿顾客“撒气”的道理？

上海就不会这样。上海的服务行业，即便在“”时期，生意做得也十分规矩。那时，哪怕只是拿三分钱买两根针，店员也会用一小张纸包好了递给你。在餐馆里点菜吃饭，也不会被服务员吆喝着自己去端盘子。当然，上海的店员也常常被批评为“歧视外地人”，但他们至少不歧视上海人。只有北京的售货员，才公然不管你是外地人、北京人、中国人、外国人，哪怕皇亲国戚、天王老子，一律采取“本大爷”或“老姑奶奶”恕不伺候的态度。

这似乎有些不好理解。

其实，只要比较一下，就不难发现，即便两地最好的店员，也“好”得颇不相同。比之，北京店员好在“和气”，上海店员则好在“周到”。老北京的店员或小贩，在找零钱时，如果又是钞票又是铜板（或“钢G儿”），便会脸上堆满了笑，说：“两搀儿，花着方便。”这话听着让人觉得舒坦、熨帖。至于是不是真方便，那就只有天知道。上海店员的周到却是真能给你提供方便甚至实惠的。比方说，告诉你这条裤料其实可以省下一寸，或者买另一种牌子的其实更合算。必须提供的一应商业服务，比如包装、熨烫等，当然都会达标到位，不会“缺斤短两”。但他们绝不会为“找头”的零碎而表示歉意，因为这属于买卖中的正常现象，而且与是否实惠也没有什么关系。大体上似乎可以这么说：北京的态度是“务虚”的，它讲究的是“礼仪之邦”不可或缺的“礼数”和“人情”；上海的态度则是“务实”的，它似乎是基于这样一种纯粹“上海式”的思维方式：顾客来买的是实实在在的商品和服务，而不是什么不能吃不能喝不能当钱使的“客气”和“礼貌”。

两地风格的孰优孰劣，在这里很难评说。但有一点则似乎是共同的，那就是北京的“和气”也好，上海的“周到”或“实惠”也好，其实都远远超出了商业行为本身，而具有一种文化上的意义。上海的“周到服务”表现出来的其实是上海人的“精明”。这种“精明”是需要认同的。也就是说，当上海的店员为顾客精打细算或精心服务时，他们往往会在潜意识中要求对方是一个有资格享受这种服务的人。这里说的“资格”，主要就是精明与否，包括对“精明”是否敏锐和能否欣赏。在他们看来，顾客的计算能力和速度即便不能超过自己，至少也要和自己等值或相同。所以，上海的店员一旦碰到了被他们认为是“不懂经” “拎不清”“反应慢”的外地人，便会一肚子的不屑，一脸的不耐烦，甚至懒得搭理。

（摘自《读城记》上海文艺出版社 图/张文发）