浅论客户关系管理在煤炭销售中的应用
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摘要： 近年来，随着煤炭行业市场化水平的进一步提高，煤炭销售管理逐渐由粗放式向精细化转变，客户关系管理也逐渐被引入煤炭销售工作。本文通过对煤炭销售工作的性质与特点进行分析，就煤炭企业开展客户关系管理提出了若干思路。
关键词： 煤炭销售；客户；关系管理
中图分类号：F407.21 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）04-0201-02
0 引言
2012年以来，伴随着全球金融危机影响的不断深入，以及煤炭市场供过于求的矛盾逐渐显现，煤炭市场的黄金十年基本告一段落，从卖方市场转变为买方市场。原有的交易模式被改变，客户流失严重，给一直处在卖方市场的煤炭企业敲响了警钟。对此，通过加强客户关系管理稳定供需关系，巩固市场份额，提高市场占有率，从而形成一种长期稳定的战略合作伙伴关系，对煤炭销售企业抵御市场冲击，牢牢占领市场有着十分重要的意义。
1 客户关系管理的定义
客户关系管理，简称CRM（Customer Relationship Management），最先由Gartner Group咨询公司提出，即通过持续不断地对企业经营理念、组织机构、业务过程进行重组，来实现以客户为中心的自动化管理。
对于煤炭企业来讲，客户是维持企业发展的重要因素，两者互惠互生。先进的客户关系管理要求煤炭企业在营销过程中坚持以客户为中心的思想，同时要加强与客户之间的长期关系维持，提高客户忠诚度；同时也要求煤炭企业对忠诚度高、合作时间长、信用度高的客户提供一定的优惠政策，从而使企业与用户之间保持长久且紧密度高的合作关系。
2 当前煤炭运销中客户管理存在的问题
由于煤炭企业的特殊性，在我国计划经济体制下，长期“以产定销”的做法，形成了煤炭销售部门的服务观念淡漠，僵化，市场营销在煤炭企业管理中没有摆到应有的位置。目前，国内大多数煤炭企业在煤炭销售过程中存在以下问题：
2.1 客户管理意识淡薄 近些年以来，煤炭企业在市场交易中都处于主导地位，由于供求关系的问题，煤企大多不愁销路，对先进的营销观念在实际工作中应用较少，客户关系管理的意识则更为淡薄。
2.2 客户管理主要靠“关系” 多数国有大型煤炭企业，客户关系的维系主要是以销售人员与用户采购人员之间建立的长期合作关系为基础，煤炭企业与用户之间关系的维护主要是依靠销售人员的个人作用，并未建立一个客户管理系统来分类、维护客户关系。
2.3 信息交流不畅 企业内部业务流程是过去国有企业传统的层级传递信息的模式，各职能部门之间交流少，信息没有统一组织、分析、管理和利用。特别是在客户信息、市场环境变化时企业无法快速做出反应，不但难以满足客户的个性化需求，对客户忠诚度的提高也无法实现。
2.4 缺乏对客户需求的了解 一直以来，煤炭企业的主要销售模式都是“生产什么，销售什么”，国内煤炭企业在制定销售计划时往往是凭借以往的经验，缺乏对市场的深入了解，更谈不上去准确把握客户的真正需求。
3 开展客户关系管理的重要性
3.1 客户关系管理的应用有助于企业在多变的市场环境中提高竞争力。现阶段企业与企业间的竞争日益激烈，特别是随着煤炭行业市场化程度的不断加强，以及国家环保要求的不断提高，煤炭市场瞬息万变，这就要求广大煤炭企业不断巩固销售市场，固化用户，提高用户的忠诚度，方能使企业在多变的市场环境中稳定并提高企业的竞争力。
3.2 开展客户关系管理有助于提高煤炭企业的营销效率，降低成本。由于煤炭企业的多数客户存在一个特点，即某一煤种使用习惯以后不会轻易更换，这就造成了煤炭企业维护一个老客户的成本要远远低于开发一个新客户的成本的现象，而且煤炭企业可以利用客户关系管理的有关手段来不断提高老用户的满意度和忠诚度，并且利用各行业特点拓展新用户，使企业用户逐渐增加，市场开发成本不断降低。
3.3 开展客户关系管理有助于降低煤炭企业的经营风险。在煤炭销售过程中普遍存在着拖欠货款、恶意透支或是压值压级的情况，通过客户关系管理的开展，有助于将一些资信不好的企业的货款、商务纠纷等信息进行收集并分析，并通过相关渠道将信息反馈给企业的领导层，帮助决策层做出合理的判断，采取有效的措施，从而降低企业的经营风险。
4 煤炭企业如何开展客户关系管理
4.1 客户资料的系统收集 站在煤炭行业稳定发展的角度来说，煤炭企业与用户的自觉合作得到了加强，但业内人士担心，那些不能迅速融入互联网发展热潮、适应政府管理方式变革的煤炭企业，会远远落后于理念先进的同行。鉴于此，煤炭企业首先要系统收集客户资料，针对销售项目，有针对性的收集客户的背景资料，同时深入了解行业发展形势，对竞争对手的销售情况、客户关系维护等等也应该了如指掌，以便制定有效的战略规划，为煤炭营销储备客户群。
4.2 根据相关指标对客户进行分类 客户分析是维护客户关系必做的功课。对客户进行分类分析目的是掌握客户类型、客户需求和消费能力，清楚顾客差异对企业利润的影响。顾客类型大致分为三类：A类顾客——企业规模大、效益好、有发展前景、采购价格适宜、需求量稳定、回款及时、信誉好；B类顾客——直接消费煤炭，企业规模适中，有发展前景，需求量稳中有升，价格略高于A类顾客；C类顾客——需求量较小，不直接消费煤炭，价格随行就市的经营类顾客。
4.3 加大跟踪管理力度，制定配套的服务策略 由于煤炭销售的季节性、煤炭资源的供给状况、客户本身的经营效益等变化，客户也会出现减少合同、控制合同金额、付款时间滞后等问题，此时强化客户关系管理，针对不同的客户类型和消费需求展开必要的跟进调查，并根据客户自身的等级状况选择策略就显得十分必要。首先，在资源紧缺的状况下，首先要保证高端优质客户的供应。与此同时，要尽量简化销售流程，提高客户服务效率。另外，还可实行差异化的销售价格和客户服务，以应对不同的客户需求。
4.4 建立以企业为核心的客户关系 要建立以企业为核心的客户关系，首先要坚持以客户为中心，建立一套以客户数据为主的运营系统，通过运营维护逐步拉紧与客户的距离，消除沟通障碍；其次要推进企业内部业务流程规范化，根据市场形势和客户需求适时调整业务政策，以弥补管理漏洞，提高客户服务质量。
4.5 将“以客户为中心”融入到企业文化当中 企业文化是客户了解一家企业最直观、最有效的方式，也是展示企业魅力的最佳途径。企业的营销方式不在于奇特，真正成功的营销是能让消费者感受到企业的文化理念和产品的价值。因此，企业在营销时一定要紧紧围绕自身的文化理念，以简单直白但又体现企业真诚的方式展现出来，方可赢得客户的赞许。
5 结语
对于煤炭企业而言，客户关系管理涉及到企业的经营管理理念的转变，对企业的信息流通、流程组织等各个环节都提出了较高的要求，是一场长期的、系统的工程。为使企业能够在日益激烈的市场竞争中立于不败之地，煤炭销售企业的领导和从事煤炭营销工作的管理人员必须提高认识，不断提升管理水平和服务能力，切实做到以客户为重心，才能实现企业的长远发展和客户的忠实稳定。
参考文献：
[1][美]邓·皮泊斯，马沙·容格斯.客户关系管理[M].北京：中国金融出版社，2006.
[2]仲伟军.谈煤炭企业客户关系管理[J].煤炭经济研究，2002（12）：63-64.