OTO外卖配送分析及对策

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[提要] 近年来，随着计算机和网络技术的迅猛发展，我国的外卖行业始终保持着持续较快增长，“互联网+餐饮”的时代已经悄然到来，oto外卖也不再是理念，而真正的深入到了每个人的生活中。但是，伴随着外卖行业的迅速发展，外卖配送的问题也与日俱增，成为制约外卖产业发展的瓶颈，因而分析OTO外卖的配送问题并提出对策，已经成为促进外卖行业发展的当务之急。

关键词：OTO；外卖；配送

中图分类号：F724.6 文献标识码：A

原标题：OTO外卖的配送问题分析与对策研究

收录日期：2016年10月8日

随着移动互联网的普及与城市生活节奏的加快，OTO生活服务逐渐被城市居民所接受，成为了互联网与传统行业结合的典型代表。外卖OTO在近两年进入了井喷期，根据艾瑞咨询的数据显示：2015年，我国整体网民规模约6.88亿人，其中约50%的用户曾经使用过OTO外卖平台订餐；2015年，我国餐饮OTO市场规模为1，615.5亿元，预计2018年餐饮OTO市场将突破2，897.9亿元。可见，消费者对这一餐饮形式的普遍接受和高度认可。庞大的市场潜力吸引了大量资本，涌现出一批诸如饿了么、美团外卖、百度外卖等的外卖OTO平台。但受制于餐饮业的特殊性质，因而对外卖的配送提出了较高要求。目前，消费者旺盛的需求、较高的期望与OTO外卖的现实配送能力之间已经出现了矛盾，因而如何科学有效地提升OTO外卖配送的能力，对满足消费者期望、提升整个外卖行业的发展有至关重要的作用。

一、OTO外卖配送模式

（一）餐饮企业配送模式。消费者通过OTO外卖平台提交订单，OTO外卖平台将订单给餐饮企业，餐饮企业负责订单的生产，并承担外卖配送的职责，如图1所示。此模式下的OTO外卖平台只为消费者提供信息服务，因而餐饮企业的服务质量直接影响其声誉和发展。此模式在很大程度上节约了OTO外卖平台的运营成本，但由于对餐饮企业配送服务的不可控，例如餐饮企业高峰时期配送能力的不足、配送人员的专业性缺失，导致在此种模式下的配送问题居高不下。（图1）

（二）OTO外卖平台配送模式。消费者通过OTO外卖平台提交订单，OTO外卖平台将订单给餐饮企业，餐饮企业负责订单的生产，OTO外卖平台负责到餐饮企业取餐，并向消费者进行配送，如图2所示。此模式下的OTO外卖平台既为消费者提供信息服务，又需承担餐饮取货与配送，在一定程度上降低了外卖配送的质量问题，实现了闭环交易，有利于提升消费者的消费体验，是未来发展的方向。但在此模式下，OTO外卖平台需要组建自己的配送体系，投入高额的人力、物力成本，短时间内必将给OTO外卖平台施加巨大压力。（图2）

（三）第三方物流企业配送模式。消费者通过OTO外卖平台提交订单，OTO外卖平台将订单给餐饮企业以及第三方物流企业，餐饮企业负责生产食物，第三方物流企业负责到餐饮企业取餐，并承担向消费者配送的职责。在此模式下的OTO外卖平台负责提供信息服务，并将外卖配送服务外包给第三方物流企业，通过深入与第三方物流企业的服务，提高配送质量。配送服务外包可以保证OTO外卖平台集中精力发展核心业务，但与此同时对第三方物流企业的选择、监管、合作就变得尤为重要。（图3）

二、OTO外卖配送存在的问题

OTO外卖行业虽然正在蓬勃发展，且配送模式不一，但是多元化的配送模式仍然体现出了相似的配送问题，值得思考，主要问题如下：

（一）OTO外卖配送安全问题。近年来，OTO外卖的食品安全越来越受到公众的关注，参与OTO外卖的餐饮企业是否具有从事餐饮业的相关资质成为全国关注的重点。然而，同样影响餐饮安全的配送安全却没有引起应有的关注。全国企业信用信息公示系统显示：我国多数餐饮企业的经营范围并不包含餐饮配送、食品流通等。而大部分OTO外卖平台的经营范围均为互联网技术，也无相关配送业务。由于食品的特殊性，对其流通配送许可证具有十分严格的要求，而当下大多数正在从事外卖配送的企业并不具备相关资格。此外，外卖配送从业人员的相关资质以及配送人员的卫生及身体健康状况也难以保证。可见，相关资质的缺失严重影响了OTO外卖的配送安全。

（二）OTO外卖配送质量问题。保证外卖产品的品相和口感，既是OTO外卖配送的质量，也是影响消费者满意度、关乎OTO外卖企业发展的重要因素。首先，由于对配送人员的低要求，导致行业进入无门槛，而相关餐饮企业或配送企业又缺乏对从业人员的相关专业配送培训，导致了配送质量问题频发。其次，为了保证外卖产品的品相和口感，需要专业的物流配送设备，然而对于大多数餐饮配送者而言，能够配备电动车以及保温箱已经属于行业中的较好配置，很多配送人员仅以塑料袋或打包盒进行简单包装后便进行配送，当外卖产品到达消费者手中时，难免出现饭菜偏凉、汤水外漏等影响外卖配送质量的问题出现。

（三）OTO外卖配送服务问题。消费者选择OTO外卖模式，则在整个消费体验中，只会在配送终端与配送人员发生接触，这也是外卖服务出现问题最多的地方。“配送到户”是每一家OTO外卖企业的承诺，然而实际情况却往往出现消费者需要自己取餐的情况，从而严重影响顾客满意度。此外，由于OTO外卖缺少与消费者沟通的渠道，因而消费者往往会将从下订单到收到产品整个过程中的建议甚至是不满（配送时间问题、产品品相问题等）发泄到配送人员身上，此时即需要配送人员体现出较高的职业素养，理性地处理此类事件，否则将会出现配送服务问题。

（四）OTO外卖配送效率问题。效率是OTO外卖配送的重中之重，对于普通商品而言，时间误差在一定范围内并不会产生较大影响，然而对于OTO外卖而言，10分钟足以影响顾客满意度。

通常OTO外卖平台的界面都会显示送餐到达时间，消费者对这一时间有着严苛的要求，如果预计送达时间过长，消费者会放弃此次消费行为；如果在预计送达时间，消费者没有收到外卖产品，则会感觉受到欺骗，从而影响以后的消费行为。因而，配送的效率直接影响顾客满意度以及OTO外卖企业的发展。配送人员的因素、配送过程的交通情况、天气因素等都会影响配送效率。而配送过程的难以追踪性，又导致了配送效率问题的加重，成为阻碍OTO外卖配送的桎梏。

（五）OTO外卖配送成本问题。OTO外卖需求是有较强的规律性的，早餐（次高峰）-上午（低谷）-午餐（高峰）-下午（低谷）-晚餐（高峰）-晚上（低谷），因而需求在时间范围内的较大变动，导致配送人员会在低谷期出现大量的冗余，并在高峰期出现不足的情况。因而配送人员难以合理配备、配送路线难以合理规划已经成为配送成本居高不下的重要因素。

三、针对OTO外卖配送问题的对策建议

（一）获取配送从业资质。《食品安全法》和《食品流通许可证管理办法》中的相关规定主要针对的是传统餐饮业，对新兴的外卖O2O形式并没有明确的证照要求或特许经营管理办法。但是，目前工商管理部门要求，无论采用哪种OTO外卖配送模式，要经营配送业务，就要先取得配送资质，然后在工商登记经营范围内予以明确。参与食品配送环节就必须办理《食品流通许可证》，如果违规就要承担责任。可见，获取配送从业资质是约束配送任务承担方的重要条件，也是配送安全的重要保证，是解决配送问题的前提与基础。

（二）提升配送人员素质。无论是配送安全问题、配送质量问题、配送服务问题，还是配送效率问题，都与配送人员的素质息息相关，可见提升配送人员素质的重要性。首先，在对配送从业的选择上，配送人员应具有良好的语言表达能力、人际沟通能力；身体健康，能够承受高强度的工作；具有时间观念与服务意识等，这是配送从业人员应该具备的基本素质。其次，配送人员应该接受OTO外卖配送的相关培训。包括熟练使用各种配送设备；规划快捷有效的配送路线；外卖产品的保洁、保温、堆放；反馈消费者需求、建议等相关内容。只有通过严格的选拔以及正规的培训，才能够提升配送人员素质，从而在根本上减少配送问题的发生。

（三）加大配送设备投入。如何在配送过程中保证外卖产品的品相与口感，配装设备起着不可或缺的作用。首先，加大对配装设备的投入，合理划分配装区域，保证冷热分开，以不影响口感；流质、固体分开，以不破坏品相，力争做到既保温、保湿又能够保鲜。其次，加大对配送工具的投入，配送人员所采用的配送工具会严重影响配送的质量与效率，在成本允许的条件下，尽量为配送人员配备电动送餐车，既能够提高配送的效率，提高一次性配送的规模，同时还能够减少颠簸、遮风挡雨，从而提高配送质量。

（四）建立完善配送体系。OTO外卖配送的调度是一个极其复杂的过程，需要综合考虑配送人员所处位置、配送路线的选择、用户期望的配送时间以及餐饮企业的制作速度等多方面因素。因而搭建完善的配送体系成为当务之急，OTO外卖企业需要引入人工智能、深度学习等尖端科技，从而能够将消费者的偏好和餐饮企业的特点进行个性化匹配，并优先向消费者推荐附近的餐饮企业，此举在降低消费者时间投入的基础上，也引到了消费者的消费行为，从而有利于配送的集中化处理。此外，智能物流体系可以用自动化系统代替人工派单，并能进行配送过程控制，使OTO外卖配送达到精准、高效、全程监督的效果。

（五）降低配送成本。外卖配送的成本虽然居高不下，但是无论消费者还是餐饮企业对外卖配送费用仍然是价格敏感的，因而企图通过将配送费用转嫁给消费者或是由餐饮企业承担都是不可行的。在这样的情况下，OTO外卖配送企业必须从自身出发，寻求降低配送成本的方法。建立完善的配送体系是有效降低配送成本的方法，但是需要前期巨额资金投入，因而适用性受到局限。

值得关注的是，目前的OTO外卖类企业呈现出“泛生活化”的趋势，这一趋势不仅局限在餐饮企业，正在向商超、医药等领域扩展，这一趋势恰好可与外卖配送的高峰-低谷特点相契合，OTO外卖配送企业可以在外卖配送的低谷期进行一些商超、医药等产品的低频次长尾市场配送。此种模式适用于OTO外卖平台配送模式与第三方物流配送模式。

（六）强化配送沟通。OTO外卖形式相较于传统的餐饮业而言，在沟通渠道上较为封闭，难以为消费者提供一个近距离、深入交流的沟通场所，因而造成了沟通的不畅，导致了消费者与外卖平台以及餐饮企业间的问题难以及时反馈并高效解决，无形中损害了买卖双方的利益。因而OTO外卖平台、配送企业以及餐饮企业要协同设计出便于消费者表达意见的方式与方法，例如可采用电话回访、网络调查、配送人员直接沟通等方式，人为创造出与消费者沟通的渠道，引导消费者针对OTO外卖的整个消费情况进行反馈，从而帮助企业发现问题并及时改进。此外，企业要加强对直接与消费者打交道的配送人员的培训，提升其服务意识与现场发现问题、解决问题的能为，保证服务终端消费者的满意度。

四、结语

OTO外卖行业的发展在一定程度上取决于其配送环节，虽然OTO外卖配送的模式并不单一，但是呈现出的配送安全问题、配送质量问题、配送服务问题、配送效率问题以及配送成本问题却是一致的，因而OTO外卖配送企业通过获取配送从业资质、提升配送人员素质、建立完善配送体系、降低配送成本、强化配送沟通对策的实施，OTO外卖配送水平将得到全面提升，未来OTO外卖行业的发展也将更进一步。

主要参考文献：

[1]张颖春.基于消费者的外卖快餐配送优化对策研究――以南京地区为例[D].南京农业大学，2013.

[2]王妍捷.外卖OTO市场下的物流策略研究[J].物流技术，2015.34.5（下半月）.

[3]龚雨齐.外资网络订餐企业在华经营模式及影响因素的实证研究[D].华东理工大学，2014.