“心通桥”:从网络问政到网络行政
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张芳兵是郑州市公安局宣传处一名普通的工作人员，舆情监测与应对是其主要职责之一。这一年多来，她的日常工作发生了很大的变化：两年前，她只需要在接到网监部门的通知后打开电脑查看即可，而如今，她必须每天从早到晚紧盯电脑屏幕，特别是到了周一，经过周末两天的“积淀”，电脑页面几乎被帖子刷屏，而她则需要在四小时内对每一个帖子进行耐心回复。
自从接手“心通桥”管理员的工作之后，这对张芳兵而言已经成为一种常态。
“心通桥”是在郑州市委、市政府支持下，依托中原网打造的全媒体网络问政平台，在其背后站立着郑州市上千名职能部门的管理员，而张芳兵就是这些管理员中的一名，专门负责处理郑州市公安局版块内的各类群众诉求，并将诉求有条不紊地进行交办、转发、上报或者下派，她也因此被领导、同事们亲切的称为郑州市公安局的“网络局长”。
虽然跟以前相比，张芳兵个人的工作量倍增，但是能通过自己的工作帮群众解决问题，辛苦之外，收获更多的还是满足感和成就感。“接手‘心通桥’的工作之后，我切身体会到了这一平台对我们工作上的帮助。网友在问政的角度上问题，在一定程度上节约了我们单位的行政资源。而通过我们一问一答耐心细致的解释，帮助百姓解决问题，使他们的情绪得到宣泄，也减少了舆情扩散的危险。”张芳兵说。
网络行政——社会管理转型
互联网改变了信息传播的结构模式和发展形态，同时也深刻影响着社会管理的进步与发展。我国当前正处于社会转型期，各种社会矛盾凸显，而新技术的出现使得传播方式和途径发生了颠覆性变革，如何利用这些新技术创新社会管理，将传统的管理方式转型为新型管理方式，成为新时期执政者必须面对的现实课题。
在“心通桥”之前，郑州市就已建立起了一套较为完善的网络问政机制。其中网络新闻发言人ZZIC专门负责处理媒体曝光事项和网民投诉事项的交办、处置和舆论引导工作。而由郑州市互联网信息办公室牵头，12家常设部门参加的网络舆情处置联席会议，则对郑州市每日重点舆情做专门讨论，现场交办并限时督办。
但是从实践上来看，郑州市ZZIC的交办处置机制和网络舆情处置联席会议仍有不足，与国内其他省市网络问政的运行模式一样，均是由各级网络舆情处置部门从网上搜集信息，通过研判、交办、督办和新闻通稿、论坛回复等形式实现社会问题的解决与舆论引导，本质上仍然属于自上而下的管理模式，管理者仍然扮演到基层找问题、解决矛盾的角色，网友的主观能动性和参与社会管理的巨大热情并没有被真正调动起来。
在此背景之下，郑州市委、市政府开始依据根据郑州网络发展的现状和格局，寻求一种自下而上、全民参与管理的网络问政模式。
中原网作为郑州市委、市政府的喉舌，迎难而上，主动承担起了这份责任，独立进行技术研发，经过为期半年的工作准备，2011年10月27日，“心通桥”正式上线运行。与民生问题密切相关的郑州市职能部门全部入驻“心通桥”，在互联网上打造了一个扎实版本的行政机关平台。
之所以称其为“心通桥”，是取了郑州市妇孺皆知的知名地标新通桥的谐音，寄托了政府与广大群众心连心的美好愿望。而之所以称其为“网络行政”，则是因为区别于其他网络问政模式，“心通桥”不仅仅停留于“问”的层面，而是立足于“行”，即实践，对由“问”引发出的问题付出实际行动，直接作出处理。最终目的在于从现实出发，切实解决问题。
“心通桥”参照现实社会管理中的条块设置，在网上搭建了一个与之相对应的分层次的“网格化”管理平台，共分为市、县（市）区、乡（镇）办、社区（行政村）四级。这种层次的划分与现实中的“网格化”管理不谋而合，实现了网络社区与现实社区的有效融合。
而包括张芳兵在内的上千名“心通桥”管理员，必须在4个小时之内（工作时间）发现自己所辖版块的网友投诉，并给予处置回复或呼应性回复。一方面表明收到问题，并将会迅速对问题交办或处理，另一方面通过与网友的共鸣与互动，安抚网友的情绪，即“先解决心情，后解决事情”。对于不属于本单位职权范围内的问题，也必须在4个小时之内自动报送至其他部门处理。能否做到4小时回复是管理员绩效考核的一项重要内容。问题处理后，管理员在网友的帖子下面跟帖回应，公开处理结果，接受广大网友的监督。网友满意，则可结贴，不满意可说明理由，职能部门与网友反复进行沟通，将问题解决至网友满意为止。通过这种方式，职能部门实现了与网友之间的互动，更形成了双方一种信任关系，深化了政府在网民心目中的亲民形象。
“心通桥”这一网络问政平台，改变了原先自上而下的问政管理模式，开创出一种“自下而上、自上而下以及相互流转”的新型模式，更贴近现实社会管理，也更贴合网民心理诉求。河南省社会科学院副院长刘道兴如此评价道：“‘心通桥’这样一个网络问政的平台，充分利用互联网这一现代传播手段来打造群众与政府之间沟通的桥梁。它通过上情下达、下情上达和督办来及时解决群众希望政府来帮助解决的各种问题。可以说是新的历史条件下群众参与社会管理和媒体发挥作用的手段、方式、方法的创新。”
督办模式——监督机制创新
在由“网络问政”向“网络行政”演进过程中，督办模式成为“心通桥”的一大“利器”。从2012年年初开始，为了更好地解决网友反映的问题，“心通桥”在原有运行机制的基础上增加了督办的环节，中原网记者摇身一变成为“心通桥”督办员，进一步确保群众诉求得到真正解决。
如今中原网共有8个“心通桥”督办员，他们在记者之外的第二重身份更像是“网络公务员”，许多事关民生的事件现场，都活跃着“心通桥”督办人员的身影。为了解决一件群众诉求他们常常需要联系好几个部门，在全市各地来回跑三四趟更是家常便饭。
2012年7月14日，网友“yfmath”在“心通桥”反映，工农路小区200多户居民遭遇“用水荒”，但是直到16日上午，管理员的回复一直是“已经与自来水公司取得联系，相关人员正在现场勘查，事情正在紧张处理解决中。”于是，16日下午，心通桥督办员亲自来到后牛庄村的工农路31号院了解情况，原来该小区一直都使用井水，因水井内塌方严重，不能继续使用，小区居民就断水了。村长刘建国当场承诺，5天内一定会让小区通上水。第二天上午“心通桥”督办员直接与郑州市自来水公司取得联系，郑州市自来水公司客服中心王主任表示办理完一户一表紧急审批手续，自来水公司就可以先安装一块总表，供大家使用。一周之后，心通桥工作人员再次到现场查看，看到自来水公司工作人员正在施工。郑州市自来水公司营业处工作人员当时表示，不出意外的话，24日下午就能通上水。25日上午督办员再次联系小区居民，得知24日晚8时小区已全部通水。经过“心通桥”督办员的持续督办，终于使涉及200多名群众吃水用水的重大民生问题得到了圆满解决。
在大多数情况下，群众诉求能在4个小时工作时间之内得到回复，但部分复杂诉求他们往往需要由“心通桥”督办人员进行电话等各种形式的督办，要求涉及单位的“心通桥”管理员进行处理。如需多个部门合作解决的，也需要由“心通桥”督办人员与各个单位联系，通过联席沟通形式共同协商解决之道。通过电话督办也无法解决的问题则由“心通桥”督办人员进行现场督办，发督办函，深入基层一线，出现场，耐心听取网友意见，与职能部门沟通，多方牵线搭桥，切实解决问题，必要情况下联合其他媒体共同采访，使问题得以解决。
“心通桥”开通一年来，共督办群众反映问题300多件，从大中专院校多收住宿费，到开发商向购房业主多收代收费，从污水横流窨井没盖，到街头门店商业噪声扰民……这些问题经过心通桥督办员不懈的努力，再加上相关职能部门的密切配合，最终都能得到比较圆满的处理。这种创新型的督办机制既切实帮助广大群众解决了很多问题，又帮助各级社会管理部门树立了形象，取得了良好的社会效果。
2012年感恩节当天，郑州市民闫先生一行三人特意来到中原网，将锦旗送给了曾经帮助他们解决问题的“心通桥”：“感谢‘心通桥’为我们老百姓解决了问题，为老百姓办好事，老百姓会永远记在心里！”督办闫先生所反映的问题的督办员詹煜说，要把闫先生的话时时放在心上，作为永远的提醒和激励，在以后的督办工作中更加努力，尽力和各级职能部门管理员一道，为群众“排忧解难”。
线上线下——信息平台优势
对于社会管理部门，“心通桥”是网络行政平台，通过这一平台能够将许多问题发现在初始阶段，处理在萌芽状态，沉淀在舆情洼地，有助于节约行政成本，树立良好的政府形象；对于中原网而言，“心通桥”是本地化平台，是其进行本地化探索的转折，也是做强做大网站品牌形象的起点；对于郑州百姓而言，“心通桥”则是生活服务平台，遇到问题，可以足不出户，通过网络迅速找到相应社区的社会管理部门，随时进行投诉和建议，积极参与到社会管理和监督中来。
经过一年的运行和探索，除了与传统媒体加强联动外，“心通桥”也在不断改进和完善线上平台建设。特别是进入移动互联网时代，“心通桥”紧跟潮流，创新服务形式，开通Wap手机版，打造手机版网络行政平台。网友进入“心通桥”Wap版后，在页面进行登录或注册，通过搜索即可直接进入相关版块反映问题，操作方式与电脑版基本一致。“心通桥”Wap手机版可以发表问政贴，也方便查看问政贴，相关职能部门的管理员也可以回复问政贴，以及对问政贴进行处理。“心通桥”Wap手机版的正式推出，更好的拉近了网友与相关职能部门的距离，更加灵活方便促进了二者的互通交流，各级“心通桥”管理员可以更为直接、迅捷地办理网友诉求，使郑州市的“网络行政”更趋完善、高效和便捷。另外，“心通桥”今后准备在郑州市区设立户外触摸屏，通过手触的方式进入心通桥页面，方便市民在户外随时反映问题。
“心通桥”还将服务平台延伸到了线下，通过“心通桥”民生大篷车走基层活动真正深入基层，走进社区。2012年“心通桥”民生大篷车走基层活动共举行了20期。每次活动都有相关局委的心通桥管理员现场受理群众的投诉和建议，并为广大居民提供丰富多彩的问题活动及家电检修、法律援助等公共服务。
技术的进步使网络问政更加方便，也为加快职能转变、加强公共管理提供了更快速的通道。但是，再好的平台只有被充分利用，才能发挥效用，否则就可能沦为摆设。在部门领导的重视和相关机制的约束下，“心通桥”管理员积极应对，不打官腔，细致耐心回复，得到了众多网友特别是当事人的好评。
从网络问政全媒体平台上线运行，到“心通桥”维修大篷车开到社区居民大门口，一座沟通政府与民众的桥梁犹如雨后一道亮丽的彩虹横跨在郑州市网络问政的天空。虽然并不是最早的网络问政平台，但是“心通桥”有很多创新值得我们去关注。尤其是这种从“问政”到“行政”的机制创新，将网络问政模式从单一渠道拓展到闭合互动循环系统，变“网络应对”为“网络运用”，打通了两个舆论场，使互联网真正成为社会管理的有效工具和平台。
如今，“心通桥”的网络行政模式已在郑州市社会管理过程中初见成效，这种创新或许更代表了今后网络问政进程中的一个前进方向。正如人民网原总裁何加正所言：网络问政诞生于网络应用的创新之中，同样，也必将发展于网络应用的创新之中。