“神秘顾客”造访审批大厅之后
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２０１２年８月３０日，上午１０点钟刚过，渝北区行政审批大厅里熙熙攘攘的人群中挤进一个４０多岁的中年男子。他右手拿着一沓资料，左手夹着一个黑色手包，环视大厅一周后，径直来到民政窗口前。
“我们想成立一个社团组织，请问怎么办理相关手续？”
“这是成立社团组织所需材料的明细清单，您可以看一下。”
“有几个地方我不明白，可不可以解释一下？”
中年男子仔细地观察着窗口人员的一举一动，他手包里的摄像机无声地记录着发生的一切。
离开民政窗口后，中年男子走到人行道旁边的凳子坐下，迅速掏出一叠表格开始填写：“玻璃明亮，无明显污渍，得１分；大厅人行通道整洁，得１分；办事人员目测范围内，无凌乱堆放的情形，得１分；与办事人员目光接触，目光柔和，但无表情，扣１分；未准确使用规范用语，扣１分；第一次提问能耐心回答，第二、第三次提问，流露出不耐烦的情绪，扣２分……”
这是渝北区纪委借鉴世界５００强企业广泛采用的“神秘顾客”访问制度，对全区行政服务窗口进行暗访。
“体检”
“必须强化机关效能建设，优化政务环境！”２０１２年６月４日，在渝北区转变作风服务科学发展大会上，区委常委、副区长张德宽强调。
为优化行政服务环境，渝北区纪委下发了《渝北区机关效能建设十一项制度》。“一定要把效能建设抓实。”把任务交给渝北区纪委效能室时，渝北区纪委副书记、监察局局长陈朝晖特地叮嘱。
窗口行业最能体现效能建设的效果，何不以此入手？
“提高行政服务机关的效能，我们想到一个主意。”在研究效能建设的专题会上，渝北区纪委效能室提出。
“说来听听！”
“借鉴世界５００强企业普遍采用的‘神秘顾客’访问制度，对全区服务窗口进行体验式暗访，然后对症下药，提升服务质量。”
实际上，渝北区以前就对行政大厅的服务窗口进行过暗访，但结果并不理想。“是否可行？”有了前几次的教训，陈朝晖将信将疑。
报经领导批准后，区纪委、监察局找到重庆诺培教育咨询公司负责人张伟毅：“我们想邀请‘神秘顾客’对渝北区的行政服务窗口进行体验式暗访。”
“这个……”听明来意后，张伟毅顿了几秒，“我们只针对企业做过‘神秘顾客’暗访服务，行政机关还无先例。”
“我们全力配合。这次调查的目的非常明确，就是查找问题，提升窗口服务质量。”
“好吧，我们试试。”
一周后，诺培教育公司就向区纪委、监察局提交了一叠沉甸甸的表格。
“这是公司专门为此次暗访制订的四大类５３项指标。”张伟毅面带微笑。
“这么细，不愧是专业公司。”
“调查人员的名单我们严格保密，在暗访之前，会进行专业培训。不同的岗位，测评重点不同，我们会严格按照不同的‘脚本’操作。”
经过对部分指标进行调整，“窗口行业体验式暗访成绩卡”下发到调查人员手上。
２０１２年８月３０日，两组专业调查员分别进入渝北区行政审批大厅进行暗访、打分。当天，两份影像资料交回公司，工作人员立即对数据进行校对，对视频成绩卡进行核查。
９月初，历时４０多天，囊括行政审批大厅、分厅及独立站所三大类十个窗口的体验式暗访结果，被送到区纪委效能室负责人杨英的案头。根据统计，得分在９０分以上的单位有四个，８０分以下的单位有四个，最低分７５分。
“被扣分最多的有这样几项——窗口人员在服务过程中面无表情，没有微笑；没有规范使用普通话；没有摆放便民箱、雨伞借用台。”杨英把报告交到陈朝晖手上。
“必须刮骨疗毒！”看完报告，陈朝晖表情凝重。
“治病”
２０１２年１１月２４日，傅吕起了个大早，他要去为自己新开的百旺副食品经营部办理手续。出门前，他对着镜子理了理头发。
一个小时后，傅吕却耷拉着头从行政审批大厅出来了。
由于资料准备不全，手续没办成。更让傅吕窝火的是，办事人员自始至终都没拿正眼看他，他多问了两句，对方就不耐烦了，后来干脆不理他了。
就在傅吕生闷气的时候，渝北区行政管理办公室主任黄禄江接到一项任务：整肃行政服务窗口的环境。
“先从完善硬件入手，必须添置便民箱、雨伞借用台、饮水机等硬件设施，配置引导员，按统一样式规范印刷《服务指南》。”黄禄江开始动作。
硬件很快到位，软环境的改善立马跟进。
敖奇华一大早就翻身起床，对着镜子咧嘴笑。
他的样子把妻子吓了一跳：“发神经啊！”
“‘神秘顾客’到行政审批大厅暗访后，窗口工作人员开始推行‘四亮’服务了。”
妻子似懂非懂地点点头。
就在９月中旬，渝北区下发了规范行政服务窗口工作人员的“四亮”标准——亮身份，统一挂牌上岗，使用普通话和文明用语，统一服装；亮职责，公布岗位职责，接受群众监督；亮标准，按规办理，按规出据，按时办结，主动问询，热情解答，解释告知耐心详尽，办理结果公平公正；亮承诺，践行服务质量承诺制。
作为渝北区质量技术监督局驻行政审批大厅首席代表，敖奇华丝毫不敢懈怠。
这次暗访报告指出，服务窗口作为各行政单位的派出机构，工作人员的上升通道不畅，是导致其工作缺乏积极性的重要原因。
经过反复研究，渝北区决定：在中心设立独立窗口的部门，独立设置行政审批科；设置定时服务的窗口或纳入统一受理窗口的部门，挂牌设置行政审批科。
“这意味着，如果表现优秀，在服务大厅工作也能解决级别问题了。”敖奇华高兴地说，“我们不是在意职位的高低，而是觉得自己的付出能得到认可。”
“软硬”兼施，渝北区政务服务环境迅速提升。
“这次来办手续，不仅快，服务也好，工作人员从头至尾都对我保持微笑。”不到半小时，傅吕就在行政审批大厅办好了手续。
但渝北区并没松懈。“我们将把这次体验式暗访采用的５３项具体指标纳入行政服务窗口服务准则。”陈朝晖说，“今后对行政服务窗口的考核将更加细致、规范，以持续保持行政服务的高效能。”