浅论图书馆服务创新

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[摘要]服务创新是现代图书馆发展的必然趋势，本文从服务理念创新、服务内容创新、创新服务方式创新等方面进行了探讨。

[关键词]图书馆服务 创新

中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号：

进入21世纪，知识经济已见端倪，知识经济是创新经济，创新是知识经济的灵魂，也是当今时展的鲜明特征。随着科技的进步和网络的普及，图书馆创新的目的是为了发展，它可以给图书带来更科学、更广泛的发展前景和更为人性化的发展战略。图书馆服务创新是面对激烈变化和竟争的市场环境，为求得长期生存和不断发展而进行的总体谋划，是一次复杂的系统工程，是现代图书馆发展趋势。其主要包括：服务观念创新、服务内容创新和服务方式创新等方面。

服务观念创新

在图书馆诸多工作中，服务是图书馆工作的中心，是图书馆的基本职能，也是图书馆赖以生成的基础。服务观念创新是图书馆创新的先导和基础。思路决定出路，观念就是财富，不同的观念产生不同的效果。只有不断地进行观念创新，不断产生适应领先时展的新思路、新观念，并具体落实到图书馆服务工作中，图书馆才能得到持续不断的发展；否则就会在市场竞争中被淘汰。行动从思想来，观念支配人的行为，服务理念决定图书馆服务面貌。市场经济的发展带来了图书馆服务的升级，迫切要求图书馆迅速更新观念，建立现代全新的服务理念，在现念支配下，把服务问题提到战略高度来认识，把图书馆服务创新研究与决策提到研究的最重要地位，从而大大地促进图书馆的发展。在服务上追求高目标，提升服务品位，打造特色服务和品牌服务。要实现观念创新，必须努力实现五个方面转变。即：在服务观念上实现由传统的封闭型向现代的开放型转变；在服务职能上实现由文献服务向知识服务转变；在服务方式上实现由接纳式服务向主动式服务转变；在服务手段上实现由传统技术服务向现代技术服务；在服务对象上实现由保障本馆读者向面对互联网用户转变。

服务内容创新

2．1 传统服务的深化

在知识经济时代，用户已不满足一般性的内容提供，而是由文

献需求向知识、信息需求演变，图书馆的服务内容要打破以原始文献作为第一服务手段的服务，以用户需求为导向进行文献信息的深化，从文献传递的提供式服务向知识、信息资源重组的创新式服务转变。要了解并掌握用户知识、信息需求特点，向用户提供以专题、知识单元为基础的服务，及时对馆藏一次文献进行二、三次文献信息开发与利用，将文献信息进行收集整理，形成专题综述、述评、研究报告等深层次的开发，综合形成新的信息资源，提供的信息是该领域最新、具有前沿性有效知识、信息。

2．2现代化网络服务

目前，互联网上可查到6000多个图书馆馆藏数据库；4000多

个学术机构馆藏机读数据库，互联网上丰富的信息资源，为图书馆开展网上信息服务奠定了物质基础。图书馆要实施网上服务，建立图书馆网站，需要借鉴商业网站开发经验，完善用户网，强化个性化的互动式服务，站点还要具有较为广泛的导航功能。建立专业特色数据库，提供各种网上数据库资源服务，提供检索查新服务，下载专业信息，开发利用互联网上的免费信息，将大量的网络中庞杂无序的信息资源转化为有效的、可以利用的资源，便于用户利用，为用户查找所需信息，提供检索途径，缩短用户上网时间。开展互动性信息交流服务，将会更好地满足用户日益个性化的应用需求。

2．3用户培训和教育

用户教育是图书馆服务的重要内容。传统的用户教育模式多采用单独授课、举办讲座、发放各种手册、参观图书馆等形式，无论从方式到内容都已不能满足用户利用图书馆的需求，必须建立与时展相适应的用户教育模式。

图书馆应提供查找资源最方便的手段和工具，实现信息的快速检索，优化检索查询质量。培养用户检索各种载体文献信息的能力，可进行光盘检索、联机检索、网络检索等各种能力的检索技术的培养。引导用户快速准确地查询自己所需信息资料，尤其是如何获取知识、信息技能的教育。还应指导用户掌握获取网络信息的本领，并使这种本领成为一种终身技能。加强对用户信息认知能力的培养，提高用户的信息素养，使用户树立良好的信息意识，激发用户潜在的信息需求，充分利用图书馆各种资源。图书馆的用户教育将变为提供帮助，使用户实现自我服务为目的，它将起到授人以渔解惑的作用。

服务方式创新

进入21世纪，随着计算机技术、通讯技术和多媒体技术的发展，尤其是网络技术为核心的现代信息技术的不断进步和在图书馆广泛地运用，使图书馆的“馆藏”结构发生根本性的变化，改变了文献的载体形式和传递方式。在知识经济时代，用户的需求，用户利用图书馆的方式、方法也发生了变化，对图书馆的服务方式提出更高更新的要求。一方面，图书馆应努力改变原有的服务方式；另一方面，充分利用新技术，开展新的服务项目，拓展服务范围。图书馆服务形式多样按其性质划分可为：传统服务与现代服务；馆内服务与馆外服务；一般服务与特色服务；在线服务与离线服务；有偿服务与无偿服务；个性化服务与群体化服务。主要服务方式如下：

3．1上门服务。主要用于重点用户，重点科研项目或来馆不便的读者、用户，通过送书上门，开展馆外服务。

3．2预约服务。图书馆员将用户的问题集中起来，为问题寻找答案，并将答案交给用户。

3．3跟踪服务。根据用户需求，帮助用户解决疑难问题，有针对性的提供知识、信息服务。

3．4剪报服务。根据用户个性化的需求，提供的内容是社会急需的热门信息。

3．5定题服务。针对某一特定课题的需要和科研生产实际的需要，提供必要的情报资料。并依用户所需定题、定期向他们提供相关文献的现状、动态、进展等情报。

3．6超前服务。对用户群潜在服务需求进行有效的预测，精心安排，有备无患，准确无误的提供必要的服务。

3．7远程服务。是指图书馆计算机网络，突破时间和空间的限制，提供完整的信息服务。用户在远离图书馆的地方享受图书馆的服务，如：查阅、下载资料等。

3．8电话咨询服务。是一项传统服务，由于它能即时、快速、直接解决用户的一般疑难问题，深受用户欢迎。

3．9电子邮件服务。用户可随时向图书馆提出咨询，图书馆设立专门人员解答咨询，通过电子邮件方式传递给用户。

3．10用户点播服务。用户在办公室或在家中通过网络终端向图书馆信息中心发出请求，随意选择所需的各种图文信息。

4、服务创新需注意的问题

创新不是否定传统，不要因为发展现代服务而抛弃传统服务的好的方式、方法和手段。由于受经费和条件的限制，各地区发展的不平衡，各馆的优势条件不尽相同，固而采取的服务形式也应有所不同，应根据本馆的实际情况，找到适合自己、方便用户的服务方式。随着时代的发展，用户需求也随之不断变化，图书馆的服务要适应这种发展和变化，采用多种形势的服务满足用户的需要，使他们的新期望、新要求不断得以实现，使我们的读者“满意度”得到持续不断的提高。只要根据读者、用户需求去创造服务，就会有更多的创新途径，就会不断有新的发展，找到新的实施点。