基于PLS―SEM的供热企业运营服务质量影响因素研究
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摘要： 针对现阶段我国供热企业运营服务质量水平普遍不高的现状，采用PLS-sem方法对我国部分省市的集中供热企业进行实证研究，探索供热企业运营服务质量的关键影响因素，并对影响路径进行了详细分析，提出了从制度环境、技术创新、管理能力以及财务能力四个方面科学提升运营服务质量水平的有效建议。
Abstract： Aimed at the poor operation service quality of heating enterprise， this paper makes an empirical study on the central heating enterprises in some provinces and cities of China by using PLS-SEM method， explores the key influencing factors of the service quality of heating enterprises and analyzes the key influence path. Finally， the paper puts forward the countermeasures to improve the quality of service from four aspects of the system environment， technology innovation， management ability and financial ability.
关键词： 供热企业；运营服务质量；影响因素；PLS-SEM模型
Key words： heating enterprises；operation service quality；influencing factors；PLS-SEM
中图分类号：F273 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）31-0018-04
0 引言
集中供热是我国城市能源建设过程中的一项重要基础设施，通常由集中供热源出发，以蒸汽或者热水作为介质，通过热网设施向城镇或其中部分区域用热户提供所需的热能，它有利于城市能源的优化配置和利用，是城市实现现代化的一个重要标志[1]。随着我国经济和各项社会事业的发展，城乡居民收入大幅度增加，居民消费结构日趋优化，人民生活水平得到显著改善，同时，人们对生活品质提出了更高的要求，期望享有的公共服务也明显提高。城市集中供热运营服务作为一项必不可少的公共服务，已经成了现阶段人民大众关注的热点。所以，总结我国供热发展实践，借鉴国外发展经验，立足于现阶段基本国情，遵循低碳经济和低碳城市的发展理念，通过自身建设，进一步大胆创新，加快科技成果的转化和应用，使供热系统工艺、设备、设计、施工和管理的技术水平有较大提高，满足用户对“热”产品质量和服务的急剧增长的需求，缩小与供热发达国家的差距，是每个集中供热企业所面临的极为重要的研究课题[2]。本文以我国部分省市的集中供热企业为样本，实证研究供热企业运营服务质量的影响因素，探讨供热企业在提升运营服务质量方面的一些对策建议，以供其他集中供热企业借鉴。
1 供热企业运营服务质量存在问题
1.1 体制不顺，政企不分，责权利不平衡，缺乏发展动力
城市集中供热的长期“福利性产品”的概念仍然存在，用热商品化的认识不足，造成城市集中供热行业管理体制不顺[3]。供热企业还没有完全建立起现代企业制度，没有形成独立经营、自负盈亏的真正的法人主体，日常工作完全按照上级主管部门的行政命令与要求进行供热生产与运营服务，缺乏决策和经营自，从而导致没有竞争意识和质量服务意识，缺乏动力进行技术进步与创新。
1.2 运营服务质量标准难以量化，考核机制缺失，监管形式化
城市集中供热长期政企不分、政事不分，使得对供热企业疏于管理；长期以来，供热行业运营服务质量标准体系没有完全建立，已有标准不够规范，没有普遍适用性，有些评价标准指标难以量化，造成行业监管面临问题，难以深入落实。另外，对供热单位经营考核不科学或考核缺失，减弱了供热企业进行技术创新、提高工作效率，提升运营服务质量水平的积极性，使得监管形式大于内容，监管效果不佳。监管不到位，经济外部性和信息不对称性，必然导致城市集中供热行业发展缺乏动力，效率效益不高。
1.3 热费定价机制不科学，收缴率不高，制约行业健康运行
目前，由于供热热源和供热效率差异较大，导致了供热成本差异性。对于供热逐步商品化，用热价格构成比较复杂，不同区域价格不尽相同，合理的供热价格机制没有完全建立，供热企业和用户之间存在信息不对称。导致供热企业认为供热价格低，政府补贴不足，致使企业亏损严重；用户认为用热价格高，供热质量达不到要求，从而拖欠用热费用，导致供热企业用热收缴率不高，影响了供热行业的健康运行。
1.4 人员流动，运行技术落后，运行管理粗放，影响服务质量与效益
城市集中供热具有阶段性的特征，导致了供热企业在供热运行期间和停热维护期人员比例变化较大，由于停热维护期需要人员较少，就形成了供热运行期人员的流动性、临时性，人员的流动性和临时性直接影响供热运行人员对企业的归属感和责任感，阻碍了流动人员的职业化和专业化水平的提升，造成运行技术落后与运行管理粗放，供热系统运行事故率增加，运行效率停滞低下，最终影响供热运营服务质量水平和经济、社会效益。
1.5 员工整体素质和优质服务意识有待提高
在新形势，新挑战下，供热企业的运营服务工作还存在着分工不明确、基础管理薄弱和投诉处理不及时等现象，在面对用户时缺乏市场竞争意识、危机意识、责任意识、服务意识，不能积极主动服务，存在等待用户上门，用户不反映就是没问题的现象。供热企业内部学习氛围薄弱，企业文化建设滞后，对员工再培训积极性不高，限制了企业员工整体素质和优质服务意识的提高，最终影响到运营服务质量水准。
2 供热企业运营服务质量影响因素模型构建
2.1 研究方法
以往研究中多是采用例如主成分分析法，因子分析法，模糊综合评价法等传统的多指标综合评价方法，关键是要建立科学、完善的评价指标体系，而且主要是针对直接观测变量进行分析。这类研究方法存在的共同问题：一是每种评价分析方法都有一定的条件约束性；二是评价指标选取容易导致信息的叠加，各指标变量之间存在多重共线性问题，互相影响；三是只能研究显变量（可直接观测的变量）对于研究变量的相关关系，而不能进一步研究其内在各个潜变量（不能直接观测的变量）之间的相互影响关系。
为了避免以上不足，本文选择PLS-SEM模型作为研究方法。PLS-SEM模型是由瑞典统计学家Wold提出，该模型主要由测量模型（外部模型）和结构模型（内部模型）两部分组成，测量模型（外部模型）主要描述模型中显变量与潜变量之间的关系；结构模型（内部模型）主要描述模型中潜变量之间的关系[4]。
2.2 变量设计
在综合分析国内外学者相关研究的基础上，遵循指标体系设计的科学性、目的性、适用性和可操作性等原则，设计调查问卷，选取了来自天津大学、哈尔滨工业大学和上海交通大学等高校及企业界的25名专家进行了专题访谈，通过两轮德尔菲调研法，回收18份调研问卷，占72%。通过两轮调研，对构建的指标体系进行增加、删减或合并，从制度环境、技术创新、管理能力和财务能力四个方面，构建了我国供热企业运营服务质量评价指标体系，见表1。
2.3 研究假设
本文借鉴供热服务相关理论及国内外学者的研究成果，建立供热企业运营服务质量评价模型，见图1，并提出了如下6个研究假设。
H1：技术创新对运营服务质量水平具有正向影响；
H2：财务能力对运营服务质量水平具有正向影响；
H3：管理能力对运营服务质量水平具有正向影响；
H4：制度环境对技术创新具有正向影响；
H5：制度环境对财务能力具有正向影响；
H6：制度环境对管理能力具有正向影响。
3 供热企业运营服务质量影响因素实证分析
3.1 数据来源和处理
由于PLS-SEM建模对于样本容量要求并不严格，本文选取天津、北京、石家庄、青岛、济南、大连、沈阳、长春、哈尔滨、太原等城市所属的集中供热企业作为研究样本进行实证研究，样本数量为60个。
本文中供热企业运营服务质量影响因素所涉及到的评价观测指标包含两大类，即定量指标和定性指标。其中，定量观测指标的数据主要来源于《中国统计年鉴》、《中国城市统计年鉴》以及各省（市）的国民经济与社会发展统计公报。定性观测指标的数据由于不能从相关文献中直接得到，只能通过问卷调查的方式获取，调研对象涉及供热领域专家（学术界和企业界）、供热咨询从业技术人员以及政府相关部门人员。调研总共发放问卷270份，收回218份，无效问卷23份，有效率达到72.2%。
3.2 SEM模型建模及验证
3.2.1 变量信度检验
信度检验主要包括内部一致性信度和合成信度。①内部一致性信度（Internal Consistency Reliability），是指用来测量同一个概念的多个计量指标的一致性程度，通常采用克朗巴哈系数（Cronbach’α）作为衡量指标，一般要求数值大于0.7，可放松到0.6。本文所选取的5个潜变量的克朗巴哈系数（见表2）均超过了0.7，其中，最大的是制度环境变量，为0.9598，最小的是服务质量水平变量，也达到了0.7595，所以比较适合作进一步研究。②合成信度（Composite Reliability）反映的是潜变量内部指标的一致性，一般采用Composite Reliability（CR）作为衡量指标，一般要求数值大于0.7。
3.2.2 变量效度检验
效度检验分为判别效度与内敛效度检验。
①判别效度（Discriminant Validity）用来判断两个概念之间的差异程度，通常采用比较AVE值的平方根与其他潜在变量的相关系数来判断。如果一个潜变量的AVE值大于其他潜变量的相关系数，则表明变量之间存在显著差异，变量存在判别效度，反之，亦然。从表3可以看出，对角线上的数值均为各变量AVE的平方根，都大于对角线该变量与其他变量间的相关系数，则说明变量之间的判别效度良好。
3.2.3 数据分析与假设验证
本文运用VISUAL-PLS软件的Bootstrap算法，对供热企业运营服务质量影响因素模型进行实证检验。PLS主要通过Rsq（定标决定系数）来验证模型的解释力，通常Rsq的临界值在0.7，Rsq用来反映结构模型中内生潜变量能被前面潜在变量解释的程度，可以体现出模型的预测能力。从图2可以看出，有关潜变量的Rsq数值都在0.7以上，最高的是技术创新变量（Rsq=0.821），最低的是财务能力变量（Rsq=0.701），充分证明假设结构模型具有良好的解释功能。对于假设检验的结果，图2中标出了各变量间的标准化路径系数，可以看到数值均为正值，说明模型假设关系方向正确。基于Bootstrap算法的结构模型路径系数的统计显著性检验使用t统计量，在0.05的置信水平下，若t值大于1.96的临界值，说明路径系数估计是显著的。本文通过假设检验可知，6个原假设的路径系数t值都较高，最小的t值为2.138，已经达到了显著水平0.05的要求，证明最终模型的拟合通过了检验。因此，供热企业运营服务质量影响因素模型得到确认，原假设全部获得了通过，见表5。
3.3 结果与分析
模型中所有的潜变量分为直接效应的变量和间接效应的变量。技术创新、财务能力和管理能力三个变量是直接效应的变量，其对供热运营服务质量水平的影响是直接的，其影响系数（标准化）分别为0.536、0.298和0.343。制度环境是间接效应的变量，对供热运营服务质量水平的影响是间接的。以制度环境为例，其通过三条路径对运营服务质量水平产生间接影响：
路径1：制度环境技术创新运营服务质量水平，其影响系数为：0.261×0.536=0.140；
路径2：制度环境财务能力运营服务质量水平，其影响系数为：0.198×0.298=0.059；
路径3：制度环境管理能力运营服务质量水平，其影响系数为：0.225×0.343=0.077；
通过三条路径综合，低碳技术创新对建筑产业低碳竞争力的影响系数为0.140+0.059+0.077=0.276。
同理，通过计算，可以得到所有潜变量对运营服务质量水平影响作用的路径方式以及各路径影响系数，见表6。
综上所述，可以得出以下结论：
①技术创新对运营服务质量水平产生直接影响，并且影响程度最大，排在第一位（0.536），具有关键的促进作用。
②制度环境对运营服务质量水平产生间接影响，影响路径数最多，通过作用于技术创新（0.261）、财务能力（0.198）和管理能力（0.225）三个方面来影响运营服务质量水平，其中制度环境对技术创新的影响最大。制度环境是供热企业运营服务质量水平的基础和保障。
③管理能力和财务能力是供热运营服务质量水平的重要影响要素。企业的管理能力的影响程度要大于财务能力。
④总体上，涉及的四个潜变量对运营服务质量水平有着大小不等的正向作用，这些内生变量通过直接或间接、一条或多条途径最终作用于供热运营服务质量。这表明：供热运营服务质量水平最终取决于四个影响因素的相互协同作用。
4 对策建议
当前形势下，供热企业提升供热运营服务质量水平刻不容缓，应该主要从制度环境、技术创新、管理能力以及财务能力四个方面作为重点来推进。①在外部营造良好的制度环境，完善相关供热运营服务的法律法规，提升供热企业文化建设，为运营服务质量提供制度和文化保障。②在企业内部积极进行技术创新，从热源、传输以及终端三个阶段改善供热设备，提高供热效率，降低管网热损率，大力发展供热信息化建设，避免信息孤岛现象出现[5]，全程进行智能化监控，为运营服务质量提供技术支撑。③加快现代企业制度建立，调整组织机构，优化管理机制。将管理重心和工作重点向一线倾斜，向直接为用户服务倾斜。对企业员工开展有针对性的技能培训，提高服务、维修员工的基础技能，降低供热系统运行事故率，确保窗口员工业务技能达标，保障服务成功完结率，与此同时，加强服务思想教育，提高全员服务意识和办事效率，为运营服务质量提供组织保障。④建立科学的财务管理系统，逐步提升供热企业财务把控能力，合理配置企业资金使用，同时尽快建立合理的供热价格机制，有助于提高热费收缴率，提高供热企业利润，调动供热企业的积极性，为运营服务质量提供资金支持。
参考文献：
[1]汪昌跃.供热企业提升服务品质的对策分析[J].中国电力教育，2012（12）：110-112.
[2]薛山.供热企业开展优质服务工作做法与体会[J].价值工程，2010，29（28）：78.
[3]郭汉丁，崔可荣，向永忠.城市集中供热行业发展问题分析与内在规律探讨[J].科技和产业，2015，15（9）：21-25.
[4]Wold H. Soft modeling： The basic design and some extensions[M]. Amsterdam： North-Holland， 1982.
[5]唐玉娟，胡琛媛.打造信息化供热服务探析[J].中国电子商务，2013（21）：101.