浅析企业客户服务体系建设

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【摘要】西飞经过几代人的不懈努力，创造了一个又一个奇迹，终于迎来了西飞前所未有的辉煌，这值得每一位西飞人为之骄傲、为之自豪，确实来之不易;可是我们有多少人冷静的思考过这种辉煌能持续多久？西飞的明天会更好吗？今年2月份以来，运营中的新舟60飞机接连发生几起与起落架有关的不安全事件，在公众中引起极大反响，引发了国人对“西飞制造”的怀疑，进而对“中国制造”产生了信任危机，将中航工业西飞拉入了矛盾的聚焦点，给集团公司的声誉及中国民机制造业造成了负面影响。在中国航空制造业的发展历程中，西飞曾为国家打造出众多的“国之利器”，为祖国的国防建设做出了贡献。我们也一直致力于发展自主研发制造的民机产品。应该说，任何国家的民机发展之路都曾面临重重压力，一型飞机从研发、制造、试飞、适航取证到交付用户、投入持续运营，每前进一步都是在阵痛中成长。此时此刻，曾有着辉煌历史和骄人成绩的西飞，也正在经历着这种阵痛。这一事件给我们敲响了警钟，也引发我们思考：我们应该痛定思痛，转变观念，迎头赶上，要勇敢地正视问题，面对问题，解决问题，用过硬的产品质量、优质的客户服务赢得客户，开辟更加广阔的市场。客户服务是展示企业文化形象的最直接的通道，是企业文化的一个重要组成部分，在企业运营中是个十分宽泛的概念，既包含对客户、对旅客的服务，也包含公司部门之闻、单位之间、工序之间、员工之间相互创造便利的意思。可以说，每一名员工的工作都处于服务和被服务的状态。客户选用飞机的必要条件是能为客户创造价值、带来利润。在产品同质化时代，客户是企业生存之本，运营之基，生命之源;没有客户，企业就没有市场，便失去了利润的源泉。因此，客户服务是考察一个公司满足客户需要的相对能力，是制造业效益的重要指标之一。备件支持提供高效率的备件订货服务，保证客户AOG备件支持，停工待料以及正常订货的提供。近年来，我们不断通过各种方式，提升服务人员的自身水平和素质，着力打造一支优秀的服务团队。

【关键词】客户服务;理念;体系

一、引言

新舟60飞机自2000年以来，经过一系列重大改进，整体技术水平和各项性能指标得到进一步提高。

随着国际政治经济形势的好转，国家政策的支持，新舟60飞机迎来了难得的发展机遇。新舟60飞机的购机成本很低，购机价格不到15万美元/座，远远低于同座级国外支线飞机如DASH8-400、ATR72-500、E R.J145、CRJ200等21～35万美元/座的水平。此外，新舟60飞机具有良好的使用经济性和机场适应性、舒适性，因而得到国外用户的青睐。自2004年5月以来，新舟60飞机已经走出国门，以崭新的面貌走向世界。

西飞经过几代人的不懈努力，创造了一个又一个奇迹，终于迎来了西飞前所未有的辉煌，这值得每一位西飞人为之骄傲、为之自豪，确实来之不易;可是我们有多少人冷静的思考过这种辉煌能持续多久？西飞的明天会更好吗？今年2月份以来，运营中的新舟60飞机接连发生几起与起落架有关的不安全事件，在公众中引起极大反响，引发了国人对“西飞制造”的怀疑，进而对“中国制造”产生了信任危机，将中航工业西飞拉入了矛盾的聚焦点，给集团公司的声誉及中国民机制造业造成了负面影响。

在中国航空制造业的发展历程中，西飞曾为国家打造出众多的“国之利器”，为祖国的国防建设做出了贡献。我们也一直致力于发展自主研发制造的民机产品。应该说，任何国家的民机发展之路都曾面临重重压力，一型飞机从研发、制造、试飞、适航取证到交付用户、投入持续运营，每前进一步都是在阵痛中成长。此时此刻，曾有着辉煌历史和骄人成绩的西飞，也正在经历着这种阵痛。这一事件给我们敲响了警钟，也引发我们思考：我们应该痛定思痛，转变观念，迎头赶上，要勇敢地正视问题，面对问题，解决问题，用过硬的产品质量、优质的客户服务赢得客户，开辟更加广阔的市场。

二、客户服务是产品

客户服务是展示企业文化形象的最直接的通道，是企业文化的一个重要组成部分，在企业运营中是个十分宽泛的概念，既包含对客户、对旅客的服务，也包含公司部门之间、单位之间、工序之间、员工之间相互创造便利的意思。可以说，每一名员工的工作都处于服务和被服务的状态。

飞机是航空制造业的主要产品之一。在飞机销售过程中，客户最关心的有三大问题，即飞机价格、性能和客户服务。因此，航空制造业客户服务的好坏直接关系到飞机的销售，也关系到飞机制造商的声誉。

客户选用飞机的必要条件是能为客户创造价值、带来利润。在产品同质化时代，客户是企业生存之本，运营之基，生命之源;没有客户，企业就没有市场，便失去了利润的源泉。传统的观点认为，只有有形的东西才是产品，其实无形的服务也是一种产品，并且是不断增值的产品。有形的产品是其他企业可以仿制的，而无形的服务却是任何人都不能造假伪冒的。要经营好“客户服务”这一产品，必须付出艰苦的努力。

客户服务对于刚刚步入市场经济体制的中国企业而言，确实是一种新的考验。那些较早重视客户服务优势的企业（例如：海尔），而今都成了成功的企业。他们明白，服务不只是单纯的表象，服务实际上是企业最宝贵的资源，客户服务代表着企业的形象和精神风貌，是企业的无形资产。那些仍沉溺于单纯追求产品质量的企业，由于忽视了企业的服务质量，对市场的发展缺乏及时有效地了解，因而遭遇困境。

企业只有在保证产品质量的基础上，全方位的提高服务水平，才能走出困境，赶上市场发展的潮流。对于中国企业来说，谁在客户服务方面做得好，谁就能拥有更多的客户，拥有更多的市场份额，也就有了较强的竞争实力，企业就能更快更好的发展壮大。

企业的核心竞争力就是企业满足客户需求的能力;企业的使命就是向客户提供服务。客户满意是我们的工作标准，一切以客户满意为出发点，服务人员要急客户之所急，想客户之所想，客户的事都是急事，客户的事再小也是大事。每个客户都是潜在的投诉者，要认真对待每个客户每一次服务。客户服务可以理解为：为使客户感到满意并为了和客户保持长期友好互惠关系，建立客户忠诚的企业活动。因此如何建立和维护客户关系，是每个企业的核心和根本。

三、国外先进企业的客户服务

现代飞机寿命长达25年以上，日利用率可达10小时以上，在这个漫长、高强度的服役期内，要使飞机始终处于安全、可靠的良好状态及具有较高的完好率和出勤率，必须依赖高水平的使用、维护、保养、修理和管理。这就要求飞机制造商必须在飞机全寿命期内，持续向客户提供及时到位的支援和服务。

波音公司、空客公司等国际著名的航空制造企业几十年来一直非常注重客户服务的研究和发展，他们以其一流的产品和一流的服务，赢得了客户的高满意度，赢得了很高的市场份额，同时也为企业赢得了较大的经济收益。

四、国内企业客户服务发展

由于受“用户至上”传统理念的制约，使航空制造业对航空产品的客户服务往往不计成本、不计回报，仅仅以满足客户的需要为准则。这样，不仅不能从根本上解决客户服务存在的问题，而且，对航空制造业的整体经济效益会产生较大的影响。因此，对我国航空制造业来说，建立完善的客户服务体系是提高客户服务水平的关键;对客户服务创造价值进行研究，从而使客户服务成为企业利润的一个重要增长点，是亟待解决的重要课题之一。近年来，西飞公司积极应对市场变化，及时转变服务观念，在飞机的客户服务体系建设方面作出了不懈的努力，为国外客户的航线经营提供了有力的保障。

目前世界已经进入“服务经济时代”，这是因为现在的产品和服务很难分开，你中有我，我中有你。有资料表明，企业的服务质量每提高1%，销售额可增加1%;服务员工每怠慢一名客户，则会影响40名潜在的客户。服务因素在竞争中已取代产品价格成为竞争的新焦点。在航空制造业中，客户服务的起点是客户需求，终点是客户价值实现，核心是企业竞争力的提高，基础是客户服务体系、客户关系的建立及现代信息技术的应用。

与传统观念不同，现代航空制造业以令客户满意为宗旨。根据后工业化客户个性化的要求，推出以基本服务水平和特定客户要求相结合，来满足客户要求的全方位战略，即以低成本满足基本要求，以特殊服务满足个性化要求的特定客户的需求。因此，客户服务是考察一个公司满足客户需要的相对能力，是制造业效益的重要指标之一。

这一定律被无数成功和失败的例子得到验证，具有普遍性。这一理念揭示了这样一个事实：价格和产品质量并非决定价值的唯一因素，价值是客户认知的价格与效益之比，客户的认同是决定价值的关键，客户的认同也是企业的目标之一。客户的认同感越强，产品的价值越大。

五、构建客户服务体系

为了适应市场的变化，满足客户的需求，需进行客户服务体系建设调整，采用先进的管理模式，形成以客户服务为中心，公司内部支持为后盾的内外互动式的服务格局;成立专门的客户服务部门，进一步明确并强化客户服务的职能。

1.培训支持

根据客户的不同条件和要求，与客户协商制订客户化的培训大纲，采用客户接受的培训方式和手段，为客户提供先进、逼真、个性化的学习与训练环境，使客户能扎实地掌握各种操作要求。为正确、规范地使用维护飞机打下坚实基础。

完善教材编制、校核、审定体系：建立教材编校审制度，实施以专人责任，相关专业教员互校，主管审定，课堂跟踪，现场跟踪的保证体系，进一步对中英文版培训教材进行系统整改，使之更趋完善;同时对多媒体辅助教学系统在人机交互方面进行全新改造。

完善教学模式与手段：充分利用声、像、图、文等多媒体手段教学，改进教学计算机仿真模式一一由cBT向ACOS发展，使教学过程突出人机交互性，教学的内容更具针对性，教学的方式更具人文性;操作实习过程的完善，引进更多的虚拟现实技术，形成操作实习过程的系列仿真：包括应用行员训练系列的训练器训练、虚拟飞行舱（vFD）、 虚拟程序训练器（vPT）、综合飞行训练器（IFT）、固定模拟训

练器（vFT）、全动模拟机（FFS）;应用于机务人员的飞行训练维修模拟训练（MVT）等。同时，拓展培训过程，建立远程预习导学和结业远程答疑，为用户提供更加全面的服务。

建立全新的培训模式：逐渐形成橄榄式培训模式：异地预习导学一集中培训一在线答疑。创新集中培训方式：交互式和自测式相结合的多媒体理论教学一仿真体验式训练一模拟机仿真训练一实际操作训练一营运过程咨询指导

2.备件支持

根据不同客户的使用需求，向客户提供实用的客户化的初始航材备件推荐清单供客户选择采购，为提供售前服务奠定基础;按客户机群规模和分布及运营需求，统筹建立中心备件库和区域备件分库;储备长周期备件和周转件，对小机群客户和备件资金紧缺客户实施备件租赁业务支持。建立电子网络信息传递平台，制订通讯协议，实现备件支援信息和备件订单的数字化业务处理。构建制造商为主，各供应商、客户、修理商参与的备件资源信息共享网络。具备快速反应功能，实现资源最大化共享利用。提供高效率的备件订货服务，保证客户AOG备件支持，停工待料以及正常订货的提供。AOG备件4小时答复，24小时发货。

对影响用户飞机飞行的AOG备件，制订应急预案，建立备件保障绿色通道，充分调动现有资源，保证用户需求。

3.现场技术支持

根据自身的特点和客户的需要派驻了专业齐全的技术服务人员到现场指导用户进行飞机维护工作，为客户进行现场带教，提示客户在维护工作中的注意事项及所需的准备工作：建立了区域服务经理负责制，将服务区域进行合理划分，由区域服务经理统筹资源，合理调配，既节省了资源又提高了效率;建立客户服务网站系统，实现资源共享，并对专业技术性强的工作进行专业技术人员支援。对我们来说，服务早己超越了它的字面含义。我们需要做的是让团队的每一位成员都能理解并付诸于每一项实际工作中。让产品稳定，赢得客户满意，才有创造价值的基础。

六、服务模式的灵活化

为了能够及时响应客户的需求，满足客户对服务的需要，降低服务风险及服务成本，应该对服务模式进行调整：

1.形成利益共同体

总装单位与产品配套兄弟单位形成利益共享，将总装单位作为飞机大部件制造及装配系统集成单位，其它成品及零部件生产由专业制造厂承担，可有效降低产品故障率，提升产品质量降低服务成本。

2.采取区域管理

引进区域管理机制，以最低的服务人员配置，最大限度的满足客户服务需求。这样不仅节省大量的人力资源，还能做的责任明确，

七、客户服务的决定因素

服务的界面是人，服务的关键也在于人。“先做人，后做事”是我们的一个核心价值观。惟有优秀的人才方能打造优质的产品，提供最佳的服务：惟有优质的产品和服务才能为客户创造价值。人是搞好客户服务工作的决定因素，人的思想观念直接影响着客户服务项目的决策、客户服务体系的构建以及客户服务工作的具体实施。

要让服务创造价值，对于我们来说，就不仅仅是停留在口号上，而需要通过每个人的实际行动，让客户切实感受到我们一流的服务，并因此而为我们带来更多的价值。近年来，我们不断通过各种方式，提升服务人员的自身水平和素质，着力打造一支优秀的服务团队。

1.牢固树立“以客户为中心”的服务理念

服务理念是服务工作的行动纲领。只有在心中始终有“客户为中心”的思想，在实际行动中才能将服务工作做得更加到位。要把客户的事情当作自己的事情，能够经常与客户换位思考，站在客户的立场，真正做到从心里去关心客户，为客户解决问题。把为客户服务当作一件愉快的事情，而绝对不能抱有一种应付的心态。我们始终牢牢记住“客户的事情都是大事”。只有客户满意，我们的工作才有价值。

2.牢固树立“客户始终是正确的”观点

对于一个服务人员来说，需要保持一种良好的心态，能够用心倾听客户的抱怨，对于客户的愤怒能给予理解，宽容对待，从而更好地解决问题。在倾听过程中，一方面我们可以让客户得到情感上的渲泄，另一方面也可以让我们了解到客户内心真正的诉求，为我们在下一步如何引导客户做更好的准备。在遇到情绪比较激动的客户时，首先我们需要控制好自己的情绪，耐心地倾听，平息客户的怨气，而微笑，是医治愤怒的最好良药，也能帮助我们始终保持良好的心态。同时我们还需要始终保持积极的心态，要随客户而动，将客户的利益记在心上，要与客户建立一种基于信任和尊重的客户关系。

我们都曾有过这样的体验：当我们到达商店，准备购买某种商品时，如果出现在我们面前的服务人员态度友好、形象良好、服务专业，我们就会高兴的购买这种商品;如果出现在我们面前的服务人员形象不佳、态度恶劣，即使这种商品再好，我们也不一定购买。这说明了一个道理：服务人员素质是影响客户服务质量的重要因素。

3.专业化服务队伍

客户服务工作是一个对综合技能要求很高的工作，对服务人员的整体素质也提出了更高的要求。而非专业化的服务人员提供的不尽如人意的服务表现，常常使企业无法从客户服务中受益，而且有时还会因此损害公司利益，影响企业形象。

服务人员是服务行为的提供者，其自身素质、专业知识、个人性格等都会影响到服务的质量和效果;提供服务的过程是一个需要知识、技能及交流的互动，对服务人员的综合素质有很高的要求。因此建立和培养专业化的客户服务人员队伍，对服务人员进行专业化培训，针对不同的客户，提供个性化的客户服务，满足客户不断变化的需求，增强服务意识，提升团队协作意识，使服务人员牢记始终以客户满意为宗旨，以为企业和客户创造利润为己任，做好客户服务工作，为客户提供高效满意的服务。

八、结束语

我们在为客户提供服务的时候，展现的不仅仅是自我的精神面貌和品质操守，更重要是代表了整个企业的风貌。优秀的客户服务，不仅能为客户创造价值，也能为企业自己打响品牌，带来收益。要进一步转变思想观念，牢记使命，肩负责任，群策群力，提高产品质量和服务质量，用卓越的质量赢得国人信任，用优质服务为客户创造价值。

参考文献

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[4]李雪.浅谈客户服务质量的提高对企业的影响，江苏省邮递物流有限公司.

[5]柏文华.国内民机客户服务之理念差异，民用飞机设计与研究，2010，4.

作者简介：张卫国（1964―），男，山西运城人，大学本科，1986年7月参加工作，西飞公司客户服务部客户服务经理，从事飞机客户服务工作26年。