IT培训的五大误区
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不管部署了什么系统，系统上线都不是最终目的，要全面开展一番培训让用户能得心应手地使用新系统，由此提高工作效率。IT部门对用户的良好的培训计划是企业的一种竞争优势，要让培训成为IT部门的一项重要工作。
你刚在企业上下部署了微软Windows Vista操作系统，却发现技术支持部门接到了很多用户打来的求助电话; 或者，你花了几个小时向使用移动设备的销售团队介绍笔记本电脑和无线安全方面的基本知识，结果却发现，团队成员仍在打开来历不明的E-mail附件。
这种困扰是不是很普遍？也许问题的根源出在你的培训上。
如果新系统上线或者系统升级变得一团糟，IT人员会自然而然地怪罪于最终用户，但专家们建议，CIO应当认真考虑是否在培训方面存在失误，而不是乱加指责。
IT人员与接受培训的最终用户的关系向来是如同冤家，IT人员的压力包括: 一是让用户尽快适应新技术、新系统，并且提高工作效率; 二是由于公司往往强调信息安全、法规遵从和投资回报，只有提高使用者的工作效率，才能充分证明IT投资的价值和必要性。
有鉴于此，良好的IT培训计划称得上是一种竞争优势，但管理人员并不总是相信有效的技术培训能带来经济效益。国际信息技术培训师协会是一家非盈利性组织，大卫•墨菲是该组织的创办人兼会员部主管，同时兼任菲尼克斯大学和霍华德社区学院的计算机教授。“许多公司还没有完全重视培训，我还没有遇到过哪家公司积极地接受培训，并认为这是一项必不可少的、而不是可有可无的增值服务。”墨菲说。
记者采访了多位IT经理、公司内部和第三方的培训师、行业专家，列出技术专业人员对最终用户进行培训时经常会犯的五大错误。当然，这些错误没有一个是致命性的。只要有开放的心态，并做一些有针对性的调整，IT经理和培训师就能够在最终用户培训方面获得更大的成功。
1 事先没有
培训规划
墨菲称，多年来，IT预算一直被控制得很严格，开展培训计划所需的资金向来是受影响最大的一块。因而，许多公司没有把培训的成本考虑到系统部署的总成本中，结果部署项目接近尾声时才嚷嚷着缺少资金和资源。
业界人士一致认为，良好的培训计划应当占总开支的10%～13%。RWD科技公司是一家专业服务公司，专门从事对最终用户的培训服务，该公司副总裁派特•贝格利表示，大多数公司低估了培训计划所需的成本及资源。
贝格利解释说: “许多时候，公司觉得IT团队本身就有能力进行培训; 但没有认识到，IT团体在为系统制订详细计划方面会措手不及; 到后来，他们发现用于培训的时间所剩无几。”
几年前，早在公司上下部署微软Windows XP和Office 2003时，优利系统公司（Unisys）对此就深有体会。当时，这家公司并没有打算在部署该软件之前进行培训。优利系统大学是该公司的培训组织，它只好事后与IT部门合作，共同处理培训问题。而这时，用户的桌面上已安装了这批软件，IT部门每天都会接到一大批求助电话，提供技术支持往往需要更高的成本。
今年4月，优利系统公司计划向3万余名用户陆续部署Windows Vista。这一回，他们采取了积极主动的方法对最终用户进行培训，在软件部署之前就开始进行培训。优利系统大学和IT部门再度携手开展Vista培训，预计这项工作会持续到2009年。
优利系统公司还在落实一项计划，要求用户先完成Vista方面的培训，并通过认证，之后才可以升级到这款新的操作系统。培训负责人莫里斯解释说: “我们希望确保用户对这项技术有基本的了解，以便到时不必打电话给技术支持部门，询问一些愚蠢的问题。要是他们事先接受了培训，应当能自行解决。”
莫里斯表示，说到事先规划，许多公司常常忽略了一个环节，那就是在初期部署后，很少考虑到继续进行培训，以满足将来的需要。新的软件或者硬件平台用了一段时间后，用户通常会逐渐使用较为复杂的功能，而培训内容通常并不包括这些功能，因而，用户只好靠自己摸索。
墨菲强调，如果用户没有在比较复杂的新功能方面接受相应的培训，常常不会去使用新功能，结果公司会错失一些经济效益，而公司当初购买新系统时正是冲着这些经济效益去的。
让人担心的另一个问题是，大多数公司的人员结构在不断地变化，业务流程也在不断调整。“你往往不清楚谁负责更新培训课程和资料，需要有人负责更新培训资料，从而确保员工得到的不是静态的、过时的信息。”贝格利说，每个业务部门都应当扮演这一角色，而不是IT部门。
2与听众不合拍
任何一种培训要想取得成效，培训师仅仅精通培训资料是不够的，培训师还要能够与培训对象进行联系，用注重互动、深入浅出的语言来介绍培训内容。问题是，众所周知，IT专业人员通常并不具备出众的沟通与管理技能。
墨菲说: “某人是某个课题方面的专家，酷爱技术，但这并不代表这个人是名优秀的培训师。而我们往往让课题专家负责培训，没有比这更糟糕的了。我们应当让精通教育和成人学习的人负责培训。”
拥有出众的沟通和交际技能的培训师才最能够读懂听众，制定适合对方的培训内容。而另一方面，IT专业人员可能非常熟悉擅长的课题，结果在讲解培训资料时，不是过于详细、技术化，就是过于简单化。
Intelligo公司提供针对ERP最终用户的培训及支持，该公司总裁玛丽•凯利说: “许多时候，IT人员无法告诉对方需要知道的东西，要不就是来一番冗长的技术解释，这些解释与对方毫无关系或者毫无意义，人家就没耐心听下去了。”
的确，IT专业人员在开展培训时经常犯的一个错误就是，没有充分考虑听众的需要。墨菲解释说: “许多人在设计培训课程之前并未抽时间去会见即将接受培训的人，也就无法搞清楚对方的真正需求。”
墨菲认为，在设计培训课程之前会见用户非常重要，只有这样，培训人员才能真正了解用户群体掌握的技能水平; 会见用户的主管同样非常重要，因为他们大致了解什么对其直接下属是行得通的、什么是行不通的。而且，主管们对培训常常有具体的目标。
3没有遵循标准的
培训方式
就ERP等重大业务系统或者Windows Vista等新的操作系统对用户群体进行培训时，需要的不仅仅是向员工介绍如何操作新的桌面系统或者运行特定报表。重大的系统升级意味着用户的工作方式也需要改变，而技术培训应当有助于用户坦然接受这些变化。
贝格利说: “要让用户易于接受变化。所以，用户需要知道出现的情况、对自己的工作角色有何影响等。”培训界把这个概念称为“组织准备就绪”。“IT人员通常忽视了组织准备就绪的重要性，他们通常只关注培养能力。”贝格利说。
RWD这样的专业的培训公司都强调正规学习方式的重要性。RWD公司的学习方法包括如下几部分: 准备阶段，告诉用户预期会得到什么，并详细解释业务流程会有怎样的变化; 排练阶段，预先了解新的交易事务会怎么样; 试用阶段，用户可以在系统投入使用前先试用一下; 支持阶段，能够得到不断提供的支持。
大多数人认为，一般的IT人员用不着对组织准备就绪和学习方式有所了解。但据贝格利及其他专业培训人员称，重大的培训计划要取得成功，必须立足于某种正规的培训方法。“仅仅侧重于技能培训相当于排练阶段，而不能涵盖其他几个阶段，这就可能导致培训收不到成效。”贝格利表示。
培训资料方面统一标准是IT人员常常做得不到位的另一个方面。凯利说，用户需要多个参考点来学习某个系统，无论是逐步指导、快速参考卡，还是基于互联网的培训，应当统一发放、统一保管培训资料。
凯利提醒说: “许多时候，初期培训的人员流动很频繁。要是原来的培训人员走人了，公司又没有标准化的培训资料，那么一段时间过后，培训资料往往被传来传去; 而且，这种流传只囿于某个小圈子，圈外的人并不知道。随着时间的推移，这会削弱人们熟练使用系统的能力。”
4培训脱离了
业务环境
如何使用某CRM软件包？如何安全地配置笔记本电脑或者无线网络？这些都是IT人员相当熟悉的，也是他们最擅长的培训内容。但事实上，培训工作绝不能到此为止，IT人员并没有教用户如何使用新的业务系统，来有效补充传统的工作方式。为此，IT培训人员需要了解像营销或者采购这些业务职能部门是如何运作的。
墨菲解释说: “培训用户的最终目的就是帮助公司提高盈利能力，这意味着培训人员必须了解业务和组织职能。而技术人员在这方面又常常很欠缺，他们关注的只是设备的细节，而不是让某个部门更高效地运行这个设备。”
几年前，曾担任过技术主管的门诺•阿特森就明白了结合业务环境的重要性，当时他对Verizon公司里面三个部门的早期一代用户进行笔记本电脑培训。IT培训小组特别注意强调移动技术如何改变用户的工作方式，这无疑显得很重要，因为当时许多基层员工认为笔记本电脑仅仅是台式机的替代品。
所以，培训小组不是单单教育员工如何使用笔记本电脑，或者如何处理USB内存设备，而是演示了它的移动功能，如何帮助员工在晚上远程登录到公司网络，或者如何在上下班途中继续处理工作。这些做法在当时都很新颖。阿特森回忆说，几乎一下子，绝大部分配备了新工具的员工都愿意在周末及其他非工作时间使用笔记本电脑保持连接。
5没有与业务部门
达成伙伴关系
一个良好的培训计划包括很多方面，其中有很多是IT人员所不擅长的，IT部门多与其他业务部门进行联系就显得至关重要。人力资源部门和专门设立的内部培训组织（如优利系统大学）显然是恰当的合作对象，它们能帮助IT部门为培训课程带来必不可少的业务环境及正规的学习方法。
与用户群体进行联系是另一个不错的选择。IT人员不妨先针对“超级用户”来逐步部署，利用他们的反馈和专门知识，再针对剩余用户制定相应的培训内容。“超级用户”们往往会高度依赖博客和维基之类的Web 2.0技术，专家们表示，所有这些新技术在培训方面都能起到重要作用。
不管部署了什么系统，系统上线都不是最终目的，要全面开展一番培训让用户能得心应手地使用新系统、由此提高工作效率。要让培训成为IT部门的一项核心工作。
【“培训用户的最终目的就是帮助公司提高盈利能力，这意味着培训人员必须了解业务和组织职能。”
―国际信息技术培训师协会创办人大卫•墨菲】