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[摘要]以上海域市中心图书馆为主要案例,分析城市总分馆及一卡通服务发展中面,临的采访编目标准化,物流配送社会化,网络服务规范化,通借通还一体化,人力资源专业化,组织文化行业化,管理运行长效化等7个问题,提出中心图书馆提升城市两级总分馆的总体品质和服务能级的观点,并从13个方面进行论证。
[关键词]城市图书馆 中心图书馆 总分馆制 一卡通 公共文化服务体系
[分类号]G251
1 问题的提出
伴随中国当代城市化率的快速增长和经济的持续高速发展,中国城市图书馆自20世纪80年代以来兴起了建设高潮。自1978年改革开放后,中国的发展越来越具有全球的视野和世界的眼光,世界发达城市图书馆建设的成功经验在中国城市图书馆的发展中得到了很好的借鉴。2000年9月,上海提出了建设特大型城市中心图书馆的发展目标,同年12月,上海黄浦区图书馆、静安区图书馆、南汇县图书馆(后改为南汇区图书馆)和上海音乐学院图书馆等4家图书馆,作为首批加入城市中心图书馆一卡通的分馆举行了隆重的签约仪式。这一创新的实践,推动了中国许多城市中心图书馆的建设。从珠江三角洲城市圈中的广州、深圳、东莞、佛山,到长江三角洲城市圈中的上海、杭州、苏州、嘉兴,再到渤海湾城市圈中的北京、天津、大连、青岛,众多的城市在推进城市中心图书馆的实践中,均结合时代特征和中国特色,形成了适合所在城市环境的城市图书馆发展的特点。在城市图书馆的发展中,目前遇到了一些共同的难题,其中十分关键的是受制于
收稿日期,2008-07-01 修回日期,2008-12-11中国城市中传统的市、区县、街镇三级财政体制。2007年lO月,党的十七大提出了“覆盖全社会的公共文化服务体系基本建成”的未来发展愿景,而“兴起社会主义文化建设的新高潮”的号召更是为中国当代城市图书馆的又好又快发展提供了机遇与挑战。这就需要我们用智慧、勇气和科学精神去实践、去探索,并及时地进行总结与理性的思考,以推动城市图书馆在新的起点上科学持续地健康发展。
2 七大长效管理问题研究
2.1 中心图书馆采访编目的标准化
统一采访编目对于实现城市中心图书馆一卡通在业务上具有重要的意义。如果说城市图书馆要实现基本公共服务均等化,各馆的采访编目标准化就是重要的业务基础。只有实现了采访编目的标准化,才能提升整个城市图书馆系统的采访水平和编目水平,从而实现较为科学合理的文献布局,在更高的层面上进一步优化文献的结构;也才能克服过去购置盗版图书的现象并藉以防止在文献采访中的商业贿赂现象。通过统一的采访编目,对整个城市图书馆的采访编目业文起止页码:10-14,41 本文责任编辑:徐健务进行整合,能够形成文献采访的规模化效应,并把当代图书馆的业务整合与业务外包付诸实践。图书馆文献资源的共建共享,需要文献采访编目的标准化作为基础,从而为文献的共知、共检、共通与共递创造一个良好的前提。
为此,有6个问题需要我们加以思考:①城市中心图书馆的总馆担负着繁重的集中采编职责,随着大量分馆的加入及文献采编量的不断扩大,将会面临采编空间的紧缺和采编专业人员紧缺两大问题,这是城市中心图书馆发展中需要未雨绸缪的难题。②总馆的集中采编也会使原本已存在的文献时滞性问题变得更为突出,从而引发分馆与读者的意见。③从城市图书馆区县和街镇分馆的实际运作情况看,在实行了总馆统一采编后,也仍将会有部分文献由分馆自主采访,以保持分馆文献的特色或满足用户的特殊需求,这种在集中采编下各分馆一定的自主性与灵活性的度如何把握,也是城市中心图书馆发展中需要思考与实践的问题。④除了分馆新增文献的集中采编外,还有一个分馆原先存量文献进行回溯的标准化问题。⑤在城市图书馆的体系中,有书馆和少儿图书馆之分,实行统一采编后,是将献与少儿文献分别采编,还是将两者合二为一,需要面对和解决。⑥在统一采编中,三级财政需要在新形势下按照财政经费的管理规定进行有效的招标协调与采编的成本核算。
2.2 中心图书馆物流配送的社会化
城市中心图书馆的建立,实现了城市图书馆文献资源的共建共享,也为广大市民提供了更多的文献和选择,使公共图书馆的服务实现了就近、便捷、个性化、无障碍、跨时空、一站式与一体化的服务,随之而来的是文献流通量的急剧增长,物流配送便提上了议事日程:①各分馆流入其他总馆和分馆的文献如何适时地流回原先的各馆,在为读者提供他馆文献借阅服务时如何将他馆的文献及时送到本馆以方便读者就近借阅。②总分馆通借通还的数量增加到一定的量,如何设立一个分拣中心和配送中心以统筹协调文献的周转。③在总分馆之间,如何更有效地转递流动的讲座、展览等项业务,如此等等。从上海图书馆(以下简称“上图”)而言,其第一步是实现物流配送的专业化,即由上图的物业管理公司从事物流业务,配备专门车辆,设计市区和郊区的不同线路。在实践一段时间之后,上图感到物流配送应当从专业化发展至社会化。因为物流配送的社会化在中国的香港、新加坡、美国的华盛顿州和西雅图市等城市均有成功的经验,城市中心图书馆的大量物流配送,只有社会化的服务才能更专业、更有效、更规范、更节约,也更能保证服务质量。在经过一年的论证和招投标,2007年年底上图率先实施了物流配送社会化,即委托上海邮政物流公司承运。这种社会化的物流配送,其在各馆间流动的时间频度如何,需要在实践中不断摸索和完善。社会化的物流有一个单位成本和总量成本的核算问题,与之相对应的也有物流配送范围的界定问题,即原本是读者承担的从住所至图书馆的个人物流是否将全部由公共财政来买单,需要在物流社会化的过程中预先有一个科学的界定并向读者有所告知;此外,物流的服务质量将直接影响到图书馆服务的满意度,需要进行及时的质量评估和监督。
2.3 中心图书馆网络服务的规范化
当代城市图书馆已出现了物理空间、网络空间和社会空间的三维发展空间,而网络空间的发展更是呈现出无限发展的活力。为了统筹协调城市各总分馆的网络发展空间,需要引导将网络服务趋向规范化。如2001年6月,上图推出了网上联合知识导航站,导航站的导航专家群覆盖了公共图书馆、大学图书馆和专业图书馆,也覆盖了中国内地、香港、澳门以及美国、新加坡的公共图书馆与大学图书馆,甚至还吸引了一些社会知名专家学者的参与。7年来,网上提问数已增至2.5万,进入问答数据库的问答题已累积至1.5万个。这一规范化的网上服务,整合了国内外的人力资源,延伸拓展了物理空间的服务,既得到了业界的积极参与,更是受到了广大读者的欢迎。在网络服务规范化方面,上图作为中心图书馆的总馆,还先后制作了中心图书馆统一的网站,推出了特色数据库,如讲座库、展览
库、近代照片库、家谱文献库、古籍善本库、盛宣怀档案库等,并于2007年9月在网上推出了E卡通,即在网上向注册读者提供数以万计的中外文图书的全文数据库以及数以千计的外文期刊全文数据库,2008年4月,网上的文献提供开始向区县街镇分馆延伸。
2.4 中心图书馆通借通还的一体化
城市图书馆一卡通的通借通还是城市图书馆业务发展的重要举措,也是在网络信息技术发展环境下城市图书馆的理念创新、服务创新和技术创新。由于城市图书馆各总分馆的基础不同,现代技术运用的起步也不一致,在总分馆推进通借通还一卡通的时候,将会面临分馆原有系统的整合问题。从上海而言,上图采用Horizon系统,而少数区级分馆则在本区范围内保留了原先采用的其他系统,这样在一卡通向区县和街镇延伸时,将会出现多网多卡多系统的问题,为全市文献资源共建共享带来技术上的障碍。不仅如此,在实现一卡通的服务技术环境下,一些先进技术的采用上就要实现全市统一步骤,如电子标签(RFID)技术的采用问题。因为一二个采用电子标签技术或身份证识别技术,将会对全市的一卡通系统带来技术能否兼容的难题,这将是一个城市图书馆资源共享前进道路上的技术创新问题。从上海城市图书馆的实践来看,经过努力,至全市一卡通的总分馆数已达105个,建成全球城市图书馆最大的单一集群系统。目前,全球城市中较大的单一集群系统有:纽约一卡通总分馆87个,芝加哥市一卡通总分馆82个,香港一卡通总分馆66个(不包括10个汽车流动图书馆)、新加坡一卡通总分馆41个。世界各国的城市图书馆中几乎均实行了总分馆制,并相应实施了各总分馆通借通还的一卡通。从实践来看,同城通借通还的一体化有系统的安全性问题,需要作好系统安全的应急预案。通借通还的一体化一般延伸至街镇,如技术条件允许,也可以考虑延伸至较大的居民社区。但单一的集群系统所能承受的并发用户是有限的,也即一卡通的布点资源是相对有限的,在一卡通向基层社区村镇延伸中应有一个科学的认识。有些郊区村,可以根据中国城市的实际情况,与农家书屋相结合,采用一卡通集体外借的方法提供市便捷服务,目前在上海郊区嘉定区的百姓书社已有成功案例。
2.5 中心图书馆人力资源的专业化
人力资源的专业化,需要做到以下5点:①引进猎头专业化人才,这种专业化的人才应当是广义的概念,因为城市图书馆是一个城市教室,需要各方面学科的人才,但有一点是肯定的,即无论引进的人才是什么专业,如果缺乏图书馆专业的学习和培训,将会影响图书馆运作的专业水准,对于其他专业人才,在引进之后,必须补上图书馆专业的基础课。②岗位培训专业化人才,图书馆的人力资源建设需要立足岗位出人才,需要提供持续的有针对性的岗位培训,特别是在信息技术和服务内容日新月异的背景下,只有岗位上的不断学习,形成学习型的团队,才能适应当代城市图书馆的发展和市民不断增长的知识与信息需求。③培养发展专业化的人才。上图对参考馆员系列职业生涯积极探索,即形成了参考馆员、参考咨询员、文献管理员三个等级,三个等级中又各自分为A、B、C、D 4个等次,这为新引进的专业人员提供了最多12等次的职业生涯发展道路。同时,通过学科带头人、全球图书馆间的馆员互换交流、参加国际会议、承担业务项目、撰写业务专著、编写读者指南等项目和途径,通过中心图书馆总馆与分馆、分馆与分馆之间的馆员互派培训,让各类专业人员有不断成长的平台和空间。④发现激励专业化人才,要树立人人都是人才、人才就在你身边的理念,善于在实践中发现人才,在岗位中激励人才。如上图每年评选优秀成果奖、优秀服务奖、金点子奖、文明创建奖以及群众组织的各种评选激励,让每一位干部员工都有潜在能力发挥的舞台,让每一位干部员工都有蕴藏才华施展的机会。⑤构筑凝聚人才的高地,人才高地的形成,需要有适当的薪酬待遇,更需要有让人得到全面发展的工作环境和业务前景,有让人在其中感到工作愉快的文化氛围和人际关系。当我们将待遇、事业和文化三管齐下并形成良好的环境之时,人才的凝聚力就会汇集,人才高地也会自然形成。
2.6 中心图书馆组织文化的行业化
组织文化一般可分为精神文化、行为文化、制度文化、物质文化和形象文化。以上海中心图书馆为例,其精神文化提出把城市图书馆建设成为城市教室和市民客厅的愿景及率先构建覆盖全城郊的城市图书馆两级总分馆制的目标,提出了引领学习、激扬智慧的核心价值观;其行为文化提出了“文明在我手中”的系列文明礼仪规范,由总分馆共同组建的参赛队在2008年上海市文明礼仪大赛中勇夺总决赛冠军,在总分馆范围内广泛开展了面向馆内外的志愿者活动;其制度文化制定了《上海市中心图书馆公共分馆、基层服务点管理手册》,其中包括“业务工作基本目标”等20项制度和业务流程;其物质文化开展了多届中心图书馆的书法、绘画、摄影以及歌唱比赛;其形象文化设计了中心图书馆一卡通的统一读者导引、读者须知、统一网页、统一检索界面以及相应的行业色。使广大从业人员和广大读者通过以上各层面的文化宣传,对行业的组织文化不断加深印象,并藉以提高认可度和美誉度。
2.7 中心图书馆管理运行的长效化
如果说,城市图书馆一体化总分馆制是全球城市图书馆普遍规律的话,那么,中国内地城市图书馆发展迟早也将走这一条路,这只是时间问题。从中国内地而言,城市中心图书馆要取得全面协调可持续发展,其最大难题还是三级财政体制的制约并由此所产生的一系列障碍。因此,我们既要改革创新,借鉴世界各国城市图书馆发展的普遍经验,又要实事求是,结合中国和所在城市的具体环境与特点,进行机制创新,不断增加城市图书馆总分馆间的同一要素,积极稳健地推动城市图书馆的发展及繁荣,以量变逐步达到质变。为了使城市中心图书馆能够得到长效管理,上海市中心图书馆先后推出了建设协议市、区县、街镇三方签约机制,制定了三级财政持续投入制度,举行了轮流做庄式的季度区县馆长例会并形成了定式,施行了主要由市财政买单的社会化物流配送制度,实践了总分馆网站等宣传整合化机制,推行了总分馆人力资源的上岗培训、在岗培训、交流培训、研讨培训等多形式的立体培训机制,创新了各分馆间业务数据月度公布评比和年度总结交流表彰机制。此外,上海市中心图书馆范围内正在积极尝试由总馆与各区馆共建城区主题图书馆,如由上图与黄浦区图书馆共建的儒家经典主题馆已于2007年在上海文庙建成,由上图与上海生命科学院共建的生命科学主题馆2002年揭牌以来正在不断完善,由上图与杨浦区图书馆共建的上海近代工业市政主题图书馆、由上图与松江区图书馆共建的上海地方文献主题图书馆等正在筹划和建设之中,由上海图书馆支持的黄浦区图书馆俄罗斯室以及一些区馆的国际化交流特色服务已经形成或正在形成。以上这些机
制的创新,正在不断增强城市中心图书馆的凝聚力、感召力、影响力和服务力,正在不断向城市图书馆一体化的方向发展,同时也在一定程度上淡化了原有的三级财政体制。
3 中心图书馆提升了城市两级总分馆的总体品质和服务能级
8年来,上海市中心图书馆在改革中发展,在发展中改革;在发展中规范,在规范中发展;在服务中提高,在提高中服务,逐步形成了两级总分馆制,即上图为各区县图书馆的总馆,各区县图书馆为上图的分馆;各区县图书馆是各所属街镇图书馆的总馆,各所属街镇图书馆为其区县图书馆的分馆。区县图书馆在市、区县、街镇以及社区乡村四级城市图书馆体系中,在管理和服务的各个层面发挥了其承上启下的枢纽功能。城市中心图书馆的理念创新、体制创新、技术创新和服务创新,提升了整个城市图书馆服务体系的总体品质和服务能级,这种提升,反映在以下13个方面:
3.1加大投入
中心图书馆的建设推动了市、区县和街镇三级财政的加大投入,这不仅包括区县分馆和基层服务点揭牌时的一次性投入,还包括每年持续的投入,并在制度上得到了保障。即使是上海较为困难落后的金山区,近10年来购书经费也增加了7倍,有许多就是加入中心图书馆之后增加的。
3.2改善设施
杨浦区图书馆、黄浦区图书馆及所属南京东路街道图书馆、松江区图书馆等在加入中心图书馆之后,充分利用加入的契机,极大地改善了原有的建筑布局和各类硬件设施,面貌焕然一新;其他各馆原有的设施也有不同程度的改善,使服务的硬件条件和环境得到了明显的改观。
3.3增加文献
区县分馆在加入中心图书馆时,一般都增加新书2-3万册;街镇图书馆在加入一卡通服务时,一般都统一由总馆配置新书2000册,并通过协议要求街镇图书馆每年保证增加1000册新书。通过实践,各街镇图书馆的实际新增图书都超过了以上的要求。
3.4催生新技术的运用
通过加入中心图书馆后,上海区县图书馆现代化的程度普遍提升;一卡通的联网也推动了一些区县图书馆采用电子标签和自助办证等新技术的运用。其中各区县的街镇图书馆原有技术较为薄弱,在中心图书馆一卡通向街镇延伸后,催生了这些馆采用计算机管理,相应促使街镇图书馆员开始学习并运用新的信息技术。
3.5提升馆员的专业能级
在加入中心图书馆的过程中,总馆对区县馆、总馆和区县馆对街镇馆都普遍实行了地毯式培训,同时,根据一卡通的实践需求,对一线从业人员还进行了面对面的现场操作指导培训。不仅如此,为了提升各级图书馆从业人员的总体水平,上图近年来面向中心图书馆各总分馆的专业人员举办了9期高级研修班和3届研究生班,数百计的图书馆员得到了继续学习提高的机会,也提升了他们专业服务的能力。
3.6拓展网络服务的空间
中心图书馆的创建,为公共图书馆与大学图书馆、专业图书馆之间的合作拓展了更大的空间,众多的数字资源、网络资源、外文资源可以打破行业界限进行共享。同时,在公共图书馆内部,随着文化共享工程、情报服务平台、网上数字资源(网上讲座库、网上展览库、网上照片库、网上家谱文献库、网上专题数据库)、网上文献提供、网上电子文献传递的延伸,使各图书馆的服务在网络空间上有了很大的拓展,网站访问量和点击率有了大幅度的提升,以情报服务平台为例,开通不到两年,网上的访问量已超千万人次。
3.7加强区县馆专业主题特色
在城市图书馆总分馆建设中,随着各馆间的通借通还一卡通的推行,人们会提出疑问,区县图书馆的馆藏特色是否还能继续保持?回答是肯定的。如虹口区曲阳图书馆的电影资料特色、南汇区图书馆的农业科技文献特色、浦东新区图书馆的浦东地方文献特色、松江区图书馆的地方文献特色等,在加入中心图书馆后都得到了很好的保持。而总馆支持区县分馆的国际文化交流特色,总馆与分馆的主题图书馆的共建,均使区县图书馆的特色馆藏与主题服务得到进一步的加强。
3.8增强城市图书馆的整体合力
上海市中心图书馆从2000年12月签约的4个馆,发展到2003年对全市区县图书馆的全覆盖;从2005年10月一卡通向街镇社会延伸,发展到2008年5月一卡通馆超过100家,其城市图书馆的单一集群规模已在全球各大城市图书馆中位居前列。这种集群规模效应,促进了资源共享,带来了物流的便利,也方便许多图书馆的服务得到了延伸和辐射。如世界读书日的活动,曾举中心图书馆之力,在总馆和各区图书馆同时举办读书讲座,发挥了很好的全城效应。
3.9整合服务资源
中心图书馆的建立,为总分馆间服务资源的整合提供了平台。如上图近年来举办的年度主题展览和文献专题展览,在总馆举办后即可到区县馆进行流动展览,使总馆的服务资源得到了二次和三次乃至更多的传播;同样,徐汇区图书馆和黄浦区图书馆的众多精彩讲座也进行了数字化加工,上传至国家文化共享工程管理中心,使区图书馆的服务资源提升了能级。
3.10促发社会的共建
中心图书馆的发展也带来了社会对公共图书馆的投入,在国家财政投入的纯公共产品为主的同时,也产生社会参与投入的准公共产品,从而形成了公共图书馆形态的丰富性。如上海静安区曹家渡街道达安小区中的星之健会所图书馆,当一卡通延伸至社区时,即是由私企的会所无偿提供了空间,为社区市民就近便捷地提供了公益性的图书馆通借通还等借阅服务。无独有偶,在寸土寸金的上海徐家汇商圈,美罗商厦的经营企业将商业用房辟出一部分用作公益性一卡通服务和书刊阅览服务,在充满商业流和物流的商业氛围中注入了文化流,为数以千计的商厦白领带来了颇受欢迎的文化服务。
3.11推动行业文化的整合与创新
中心图书馆的创建也带动了整个城市图书馆行业的文明创建,无论是率先构建国际大都市图书馆指标体系,还是图书馆引领学习激扬智慧核心价值观的形成与认同;无论是行业的规范服务达标,还是全行业的志愿者服务的开展;无论是全市图书馆行业服务标准的制定,还是中心图书馆管理手册的不断完善;无论是为全市残疾人的送书上门服务网络布点,还是为进城务工者的送书上门服务;无论是中心图书馆的演唱比赛,还是总分馆范围内的员工艺术展示;无论是中心图书馆的导引标识,还是体现一卡通服务的《上图导航》,都在中心图书馆的旗帜下凝聚了各馆的智慧和力量,展示了行业文化的整合与创新。
3.12创新管理激励机制
如一卡通向街镇社区延伸后,由市馆、区县馆与街镇三方签订协议,保证每年经费的持续投入。又如,每年举行业务评比竞赛,评选年度一卡通办证数、书刊流通数、馆际互借数以及信息上传宣传报道的前三名,创造一个持续激励、互相学习、比学赶帮的又好又快的科学发展环境。此外,上海市中心图书馆还积极探索理事会体制下的上海生命科学图书馆分馆的建设模式。
3.13促进图书馆利用率的提高
上海在推出一卡通服务的7年中,用于通借通还的藏量不断增加,至2007年总量已达448万册。读者流量也大幅度提升,2007年全年接待的一卡通借阅读者人次为202万,其中各区县的借阅读者从2005年的123万人次上升至2007年的169万人次。与之相对应的是,一卡通书刊流通量近年来以每年100万册的增量递增,全年的书刊流通量已达1 451万册。2007年网上E卡通在中心图书馆的延伸,又推动了图书馆电子资源利用率的提升。
综上所述,我们以大量的实践和实实在在的数据以及广大读者用户的切实感受中得出如下的结论:中心图书馆提升了城市两级总分馆的总体品质和服务能级。中心图书馆的实践还在发展,许多发展中的问题需要继续探索和完善。中心图书馆的实践发展呼唤理论的总结、深层次的研究和理性的思辨,需要有全球的视野,需要有结合中国实际的脚踏实地的练好内功的精神。在这里,我们应当倡导“行知”精神,即行是知之始,知是行之成,而不是与之相反;学术研究必须提倡严谨的学风,而不能以道听途说、一字半解或片面的事实和数据来进行,从而得出与事实不符的结论。